一、超额预订的内涵
(一)超额预订的概念
超额预订，英文为 overbooking, 它不仅在航空业，同样也是酒店业中经常用到的一种收益管理策略。超额预订指的是酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高出租率。例如，酒店某日只剩下了100间可卖房，但却接受了110个房间的预订，预订数比空房数多出了10间，那么该酒店就执行了超额预订策略。
(二)超额预订形成的原因
酒店客房具有价值不可储存性和供应量固定的特性，这就要求酒店在经营中尽可 能去做到实现每间客房每一天的价值。但在客房预订出去后，酒店发现并不是所有客 人都会如期抵达，经常会遇到部分客人无故未到(no-show)、 临时取消预订或提前离店等情况，导致酒店超出预期多出了很多闲置空房，而这些虚耗掉的客房损失是无法弥补的，这是所有酒店在经营上需要面对的难点。因此，就产生了超额预订的需要，通过适 当的超额预订，酒店能够有效预防 no-show, 使超出预期的闲置空房依然能够被卖出， 实现其当日的价值，提高酒店的客房出租率。换言之，超额预订是有效帮助酒店弥补因意外因素导致客房闲置损失的一种工具。美国航空公司的泰勒先生曾说过：“决定接受多少预订，这句话的意思就是接受多少预订才能避免可能的no-show 。”
但是超额预订策略是存在一定风险的。如果所有预订的客人都如期抵达，酒店就 没有充足的房间提供给客人，将会导致客人无法入住，这势必会造成客人的不满和投 诉，不仅影响酒店的形象，还会给酒店带来经济损失。因此，超额预订一定要有一个 “度”的概念，尽可能减少“过度超额”的现象出现，这也意味着通常来讲，酒店超额预订的比例不宜过高，按照国际酒店业的管理经验，客房超订数量一般为预订总量的5%~ 15%,但这仅仅只是一个经验值，酒店由于经营环境和市场环境的不同，在核算超额预 订的比例时还应该结合自身的具体情况进行分析。
二 、超额预订在酒店中的运用
(一)超额预订房间数量的计算方法
从理论上来讲，超额预订的房间数量应该等于预期之外的多出来的闲置房间数量，即超额预订房间数量=预定未到+预定取消+提前离去-延期住店。 通常以下几种情况会影响房间数量的确定(图6-5)。
图6-5 影响房间数量确定的情况
(1)预订未到，即no-show 的情况，指客人预订了却没有来。
(2)预订取消，指客人预订了但由于行程计划的改变而临时通知酒店取消原有 预订。
(3)提前离店，指客人原本计划要续住，却临时通知酒店不再续住，要提前离开。
这三种情况都是在酒店经营预期之外，意外空置出来的客房，我们应该要加上。另外还有一种情况就是延期住店，指客人原本计划今天离店，却临时通知酒店要续住，延 期离开。这种情况会让酒店意外地被多占用客房，应该要减去。
因此，超额预订房数=预计预订未到房数+预计预订取消房数+预计提前离店房数-延期住店房数=酒店接受预订总数×预订取消率+酒店接受预订总数×预订未到率+续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住店率。其中，酒店接受预订总数=酒店客房总数-续住房数+超额预订房数。
假设X 表示超额预订房数；A 表示酒店客房总数；C 表示续住房数；r₁ 表示预订取消率；r₂ 表示预订未到率；D 表示预期离店房数；f1 表示提前退房率；f₂表示延期住店率，则
X=(A -C+X)×r₁+(A-C+X)×r₂+C×f₁-D×f₂
经过简单换算后，我们就得到超额预订房数X 的计算公式如下：
X=[C×f₁-D×f₂+(A-C)×(r₁+r₂2)]/[1-(r₁+r2)] 设超额预订率为R, 则 R 的计算公式如下：
R=X/(A-C)×100%
虽然通过以上公式可以在理论上计算出酒店的超额预订率，但在酒店收益管理的 实践中，情况会更加复杂，运用此公式运算得到的结果仅具有一定的参考意义。因为还有很多其他影响超额预订的因素在公式中并未体现，这些因素包括但不限于天气因素、 重大政治经济事件、周边同档次酒店数量、酒店团队和散客客源构成比例等，收益经理 往往需要根据每家酒店的具体情况以及当日的市场需求预测情况进行综合考虑，最终 确认超额预订的房间数量。
同步练习
某五星级酒店有客房300间，未来某一天的续住房数为150间，预期离店房间 数量为50间，经过预测，得知该酒店当天的预订取消率为5%,预订未到率为4%, 提前退房率为3%,延期住店率为4%,请问该酒店这一天应该超额预订房间数量为多少?超额预订率为多少?
分析提示:解:根据题中已知条件A=300,C=150,n=5%,r=4%,D=50,f=3%，f=4%,代人公式:
超额预订房数:
X=[Cxf-Dxf+(A-C)x(m+r)]/[1-(n+r)]
=[150x3%-50x4%+(300-150)x(5%+4%)]/[1-(5%+4%)]
≈18(间)
超额预订率:
R=X/(A-C)x100%
=18/(300-150)x100%
=12%
因此该酒店在这一天的超额预订房间数量为18间,超额预订率为12%
(二)过度超额的处理办法
通常来讲，酒店业对于过度超额的处理方法是：将客人安排到附近的同档次酒店入住，如果客人连住，应在第二天将客人接回，并致以歉意。但即便如此，客人很可能仍然不满意。因此，酒店在处理因超额预订而带来的预订纠纷时，应该要准备多套补偿方 案，提高处理技巧，丰富处理经验，尽可能降低因过度超额带来的损失。例如，当酒店收益经理知晓当日有可能过度超额后，应该在客人还未抵店前就联系好周边酒店，做好相应安排，提前联系客人并告知客人酒店的经营情况，有技巧地询问客人是否愿意被安排到其他酒店入住，尽量避免客人已经到达酒店前台才被临时告知无法提供房间的情况出现。 总而言之，执行超额预订策略，需要酒店提前做好充分准备，增强风险防范意识，谨慎操作。
同步案例
酒店满房周转工作程序与标准说明书(SOP)如表6-6所示。
表6-6酒店满房周转工作程序与标准说明书(SOP)
项 目 | 标准 |
1.掌握信息 | 认真查阅尚未到店客人的预订，掌握客人的详细资料； 如客人有联系电话，要与客人做入住时间确认； 掌握客人的来源，客人所需的房间类型，客人预计到店的时间及酒店所给予客人的价格(自付、旅行社付) |
2.联系酒店 | 致电给周边相同星级酒店的当值经理，询问是否有可卖房间；告知本酒店所需的房间数 |
3.协商价格 | 进一步与相关酒店的值班经理联系，取得最优惠的房价。也可向市场营销部请求帮助，取得最优惠的房价； 根据客人的付款方式，一般可采取本酒店代付及客人自付两种方式(对于代 付情况，一般只付房费并经部门批准) |
4.传真确认 | 回发正式的确认传真 |
5.迎候客人 | 当值经理要在大堂迎候并做好客人到店后的解释工作； 详细填写满房转住店的正式函件，并要签署当值经理的姓名 |
6.解释 | 见到客人后，首先向客人表示歉意，解释本店满房的特殊情况，并同时询问客人是否同意转到相关的酒店入住 |
7.承诺 | 客人接受转酒店后，当值经理要对客人的理解表示感谢及承诺第二天会为客人在本酒店安排好最舒适的房间； 与司机班联系有关接送客人的事宜 |
8.跟踪客人 | 进一步与客人保持联系，预计客人到转住酒店后，致电询问客人对安排的房 间是否满意 |
9.联系客人， 再次入住 | 次日与客人联系是否决定回到本店入住； 请相关人员接回客人并安排房间免费升级或享受VIP等级的相关待遇 |
10.房费转账 | 与相关酒店当值经理再次联系，统计出一份关于本酒店实际需付房费的正式文件 ； 将最终需要付房费的正式文件转给财务部，以便转账给相关酒店 |
课程思政
随着现代信息化技术的不断提升，超额预订也逐渐成为酒店业一项长期执行的经营策略，不少酒店收益管理系统的自动化技术就专门针对这一需求而设计。对酒店而言，每天都有人取消原本在网上预订的客房，然后再重新预订。客人因为酒店房价下降而取消预订再重新预订的行为，除了会导致酒店收益降低，还有可能严重影响酒店对未来业务的预测。但对于客人而言，其实并不希望有超额预订的情况出现，因为这意味着麻烦。而超额预订一旦产生，酒店前台的处理方案通常很难令客人感到满意，甚至有可能会让客人感觉遭到了酒店的“欺骗”和“抛弃”。“超额预订是否道德?”这个问题也成为行业内外讨论的热点话题，请大家结合收益管理知识和本项目的学习内容，谈谈你对此问题的看法。
1. 介绍价格弹性的内涵以及价格弹性与最佳可用房价的关系。
2.讲述停留时间控制的内涵及方法，知道如何帮助酒店有效提高客房 出租率以及选择最佳的业务组合，最终达到增加酒店客房整体收益的效果。
3. 介绍团队置换分析的内涵，让学生初步具备从收益管理的角度思考酒店是否接受该团队的能力。
4.阐述超额预订的成因，明确合理运用超额预订可以帮助酒店提升收益 。
一、知识训练
1.价格弹性的计算中E,<1、E,=1、E,>1 分别代表什么意思?
2.阐述停留时间控制的方法。
3.如何理解置换分析的内涵?
4.超额预订的概念及形成原因是什么?
二、能力训练
假设图6-6是你所工作的酒店一个星期的各个细分市场需求的预测情况，酒店共 有房间100间，这是一个典型的无限制的市场需求预测。如果有客人想以折扣价180 元预订酒店周三的客房，该如何设置时间停留限制?
酒店共有250间客房，某天已卖出210间，仅剩40间可卖，目前酒店已经接受了25间客房的担保类预订(已付款),价格为每间800元，销售部突然接到一个旅游团队需要20间客房，价格为每间700元，请问酒店是否应该接下这个团队业务?为什么?
