有关收益管理的定义，专家学者从不同的角度有不同的诠释。Kimes(1989)在综合研究的基础上结合营销学理论，提出了4R理论，即在正确的时间和地点(right time and place),以正确的价格(right price)向正确的顾客(right customer)提供正确的产品或服务(right product or service),实现资源约束下企业收益最大化目标。4R理论充分反映了收益管理的市场运行模式，被认为是目前对收益管理较为全面和准确的诠释。因此，收益管理就是对不同时段的资源(如酒店的客房等)和价格进行有效管理，通过有效利用企业的有限资源，并根据不同时段资源的价值制定合理价格的途径来提高企业收益。
随着互联网时代的到来，企业售卖产品的营销渠道可分为线上和线下、直销和分销等多种类型，企业复杂的营销渠道体系对经营收入产生了重大影响。因此，营销渠道管理也逐渐被纳入收益管理的内容体系中。在以上基础上，酒店收益管理的内涵可简单地概括为5个方面，如图1-2所示。
合适的产品、合适的时间、合适的渠道、合适的价格及合适的顾客就是酒店收益管理的五大核心内容。表1-1所示为收益管理定义中“合适”的一般释义。如果用一句来概括收益管理，我们可以说，收益管理是在合适的时间把好的产品以精准的价格通过正确的渠道销售给各细分市场从而实现收益最大化的过程。收益管理在酒店经营管理中同样如此。例如，某一家酒店，星期五的客房需求量很大，经常满房，但周六、周日客房的市场需求并不旺盛，经常有大量客房空置。因此，在接受顾客预订时，该酒店就可能会提高只预订周五一晚的客房价格，而同时推出周五到周日连住3晚的折扣价格，以此来提升酒店周末低市场需求期的客房出租率，从而提升酒店的总体收益。
表1-1收益管理定义中“合适”的一般释义
五要素 | “合适”的一般释义 | 收益管理方法 |
产品 | 能满足不同细分市场顾客需求的产品 | 品牌文化品牌优质化与差异化创造卖点 |
时间 | 把握产品出手的最佳时机 | 市场预测分析与决策细分市场与容量控制杜绝“先来先得” |
价格 | 最佳可用房价(BAR)及满足市场需求的价格体系 | 价格优化与动态定价关闭与开放价格等级 |
渠道 | 销售渠道管理、优化与选择 | 直销与分销渠道比例、转换率大数据与顾客黏性 |
顾客 | 为酒店创造价值的顾客 | 市场细分寻找最有价值的顾客 |
同步案例：如何制定预订策略
某酒店共有标准间客房15间，自周日起至下周六每天还有5间客房可以出售，假设本周顾客按序通过电话以不同的价格要求预订一间客房(表1-2)。假设一旦这一周的一间客房被确认接受预订就不能取消或修改，并不能进行超额，预订客房，A、B两位经理用不同的方法来处理这些预订，那么,会给酒店带来怎样不同的收益呢?
表1-2客房预订要求
电话序号 | 客房价格/美元 | 到达日期 | 住店天数 | 评论 |
1 | 80 | 星期四 | 3 | |
2 | 80 | 星期二 | 2 | |
3 | 120 | 星期三 | 2 | |
4 |
40 |
星期一 |
1 | 40美元低于平均客房价格目标。如果星期 一有空房间，你会接受40美元的价格吗? 许多酒店经理不愿意使每月的平均房价目标落空，而不让团队顾客入住酒店。所以请注意你要的价格 |
5 | 120 | 星期二 | 1 | |
6 |
60 |
星期四 |
3 | 首先，告诉顾客这是极大的优惠价(而不是告诉他们客房价格);其次，告诉顾客这是很优惠的客房价格 |
7 | 120 | 星期六 | 1 | |
8 | 60 | 星期二 | 5 | |
9 |
60 |
星期四 |
3 | 这是包括晚餐、表演和娱乐活动的全部价格，相当于每晚附赠110美元价值的活动。讨论客房收入目标与整体利润的关系。在整体价值基础上而不仅仅是在客房价格基础上制定价格标准 |
10 | 40 | 星期二 | 5 | |
11 | 80 | 星期二 | 5 | |
12 | 120 | 星期六 | 1 | |
13 | 100 | 星期一 | 2 | |
14 | 60 | 星期五 | 2 | |
15 | 100 | 星期五 | 2 | |
16 | 100 | 星期日 | 7 | 失去这笔业务会对你造成多大的损失? |
17 | 40 | 星期日 | 3 | |
18 | 60 | 星期日 | 4 |
首先来看，A经理按照传统的预订方式，没有采用收益管理策略，而是采取“先来先得”的原则订房。其目的是最大限度地提高客房出租率，结果使酒店失去了本可以得到的潜在收入。A经理之所以采取“先来先得”的原则订房，是因为缺少对收益管理思想和方法的了解，不懂得对酒店历史数据进行收集、分析和预测，认为“先来先得”的原则是获得高收益的最佳方式，从而导致了酒店收益的流失。表1-3是A经理按照“先来先得”原则处理订房的结果。可以看出，以上18个顾客要求预订的总间天量为52间天，酒店下一周最大可销售客房量为35间天，A经理共计出售了26间天，平均客房出租率为74.29%,获得客房收入1900美元。
表1-3A经理处理预订的结果
项目 | 星期日 | 星期一 | 星期二 | 星期三 | 星期四 | 星期五 | 星期六 | 总数 |
客房1 | 40 | 80 | 80 | 80 | 80 | 80 | 440 | |
客房2 | 120 | 120 | 120 | 120 | 480 | |||
客房3 | 100 | 100 | 60 | 60 | 60 | 380 | ||
客房4 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 300 | ||
客房5 | 40 | 40 | 40 | 60 | 60 | 60 | 300 | |
总数 | 40 | 180 | 400 | 260 | 380 | 260 | 380 | 1900 |
下面再来看B经理运用收益管理思维来处理这些预订会有怎样不同的结果。B经理运用收益管理思维和方法，首先对历史数据进行了收集、分析和整理，并对酒店下一周市场需求情况提前进行了预测分析。通过预测，B经理得知下一周将会有高价订房并入住时间在3天以上的顾客。于是采取了对客房进行预订控制和优化分配的方式来处理这些订房，制订了预留两间客房给支付意愿在80美元以上且连续入住3天以上顾客的方案，颠覆了传统的“先来先得”的预订方式，得到表1-4所示的结果。B经理同样出售了26间天客房，平均客房出租率也是74.29%,酒店却获得了2360美元的客房收入，而且没有多付出任何成本。
表1-4B经理处理预订的结果
项目 | 星期日 | 星期一 | 星期二 | 星期三 | 星期四 | 星期五 | 星期六 | 总数 |
客房1 | 80 | 80 | 80 | 80 | 80 | 400 | ||
客房2 | 120 | 120 | 120 | 120 | 480 | |||
客房3 | 100 | 100 | 60 | 60 | 60 | 380 | ||
客房4 | 80 | 80 | 80 | 80 | 80 | 400 | ||
客房5 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 700 |
总数 | 100 | 200 | 480 | 380 | 440 | 320 | 440 | 2360 |
由此看出，A、B两位经理面对同样的预订需求，售出了同样的客房数量，B经理却在酒店仅付出少量边际成本的前提下，通过实施收益管理策略，留住了更有价值的潜在顾客，增加了客房的收入。B经理获得的客房收入是2360美元，比A经理的1900美元多了460美元，说明仅仅在一周内，酒店可实现提高潜在收益的百分比就可达到24.21%((2360-1900)÷1900×100%)。如果把这个百分比应用到年度收入中，将会对酒店营业收入的提高起到重要的作用。值得关注的是，由于酒店存在着高固定成本和低变动成本的特点，营业收入的增加值多会转变为酒店利润。例如：某酒店营业收入为1000万元，利润率是5%,边际变动成本率是10%,如果采用收益管理策略，使营业收入提高5%,那么它的利润将会增加90%。
如前所述，收益管理理论和方法作为企业提高收益的市场利器目前已被航空业、酒店业以及运输业等诸多行业所采用，并且这一理论和方法在帮助这些行业提升收益方面起着非常重要的作用，对企业实现收益最大化的目标具有积极的现实意义。
(案例来源：祖长生，《饭店收益管理》,2016年)
