4.6 旅行社质量保证金制度
为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，国家根据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的规定，参照国际惯例，1995年1月1日国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》，1997年3月27日发布了《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，形成了较为完善的管理体系。
4.6.1质量保证金的概念
是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社质量保证金其具体包含有8个方面涵义。
1、质量保证金属于旅行社所有，为现金形式，其他有价证券无效；
2、质量保证金须保持满额，支付赔偿后，不足部分60天内须补齐；
3、缴纳质量保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；
4、旅行社终止经营，退还保证金；
5、旅行社发生合并、分立、解散、转产、破产等情形，保证金作为企业财产予以处理；
6、保证金利息属于旅行社（每年将利息的1/3一次性退还给旅行社，其余部分作为保证金的管理费用，用于处理旅游投诉的相关支出）；
7、专款专用（任何单位和个人不得挪用）；
8、支付质量保证金由旅游局作出决定。
4.6.2 旅行社质量保证金的赔偿
4.6.2.1 质量保证金赔偿的原则和赔偿范围
1、级质监所在审理保证金赔偿案件时应遵循以下原则：
1）实为根据，以法律、法规为准绳公正办案；
2）中，应先行调解，调解无效的，应当依法进行审理；
3）中坚持独立审理原则，不受任何组织和个人的非法干涉。
2、量保证金赔偿范围
旅行社不承担或无力承担的下列3种情形。
1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；
2）旅行社服务未达到国家或行业规定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；
3）旅行社破产造成旅游者预交旅行费用的损失。
4.6.2.2不适用质量保证金的赔偿范围
1、旅行社由于不可抗力因素导致不能履行合同；
2、意外事故导致旅游者人身财产损失（通过保险或其他方式解决）；
3、其他经济纠纷（如旅行社之间的团款纠纷等）；
4、超过规定的质量保证金投诉时效（90天）；
5、司法机关已经受理的。
4.6.2.3理赔程序
1、请求人提出投诉申请
A、被投诉旅行社的名称、导游姓名；
B、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话等；
C、赔偿请求和根据的事实、理由与证据。
2、受理投诉申请
质监所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理（遵循原则、管辖权、移送指定管辖等问题）。质监所经审查作出受理决定后，应及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社；被投诉旅行社应在30日内作出书面答复；质监所进行复查（不受理应在7日内通知请求人）。
3、调解
质监所先行调解，在30日内作出。
4、处理
调解不成，质监所可分别作出4类处理决定。
A、撤消立案（旅游者过错）；
B、共同过错共同承担；
C、被投诉者承担；
D、转送其他部门处理 （其他旅游企业过错）。
质监所作出的处理决定应用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知双方，由所属旅游局主管负责人核准签发。质量保证金案应在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因，经上级旅游质监所批准，可延长30日。
当事人对赔偿决定不服，可在收到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。
4.6.2.4理赔标准
1、因旅行社过错造成旅游者经济损失的，旅行社的赔偿责任：
（1）收取预付款不能成行，应提前3天（出境旅游7天）通知旅游者，否则违约赔偿预付款10%的违约金。
（2）造成旅游者误机、车、船，赔偿直接经济损失并赔偿经济损失的10%的违约金。
（3）安排与合同不同，退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、因导游人员过错造成旅游者经济损失的，旅行社的赔偿责任：
（1）导游服务未达到国家或行业标准，赔偿所付导游费的2倍。
（2）导游擅自增减或变更旅游景点，退还景点门票与导游服务费，并赔偿同额违约金。
（3）导游擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担全部费用。
（4）擅自安排到非旅游部门指定商店购物，购买为假冒伪劣商品，应赔偿全部损失。
（5）擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
（6）私自兜售商品，退还全部物价款。
（7）索要小费，赔偿索要小费的2倍。
（8）擅自离团，造成旅游者无人负责，承担全部滞留期间的直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。
3、因相关部门过错造成旅游者经济损失的，旅行社的赔偿责任：
在旅游过程中，由于相关部门的原因发生质量问题，组团社先行赔偿。
（1）安排的餐饮、客房、交通工具等低于合同约定的档次，退还差额并赔偿差额20%的违约金。
（2）安排的景点不能游览，退还景点门票、导游费并赔偿所退还费用20%的违约金。
