新科  6.3 饭店的法律责任

饭店在其业务活动中，作为旅游法律关系的主体，如果不履行或者不适当履行义务而给对方造成损害时，就应当承担相应的法律责任。

6.3.1违约责任

违反合同的责任，简称违约责任，是指合同当事人不履行或不完全履行合同所规定的义务，依据法律规定或合同约定所应承担的责任。违约责任是合同法律制度中的一个十分重要的内容，它是保障合同当事人履行合同义务的重要举措，对于促进旅游合同的全面履行、弥补违约造成的损失，对于当事人以及整个社会的民事、经济活动都具有重要的意义。

违约责任是民事责任的一种，但又不同于其他民事责任。一方面，违约责任的产生是以合同的债务的存在为前提的，即有效旅游合同的履行可能产生违约，而无效旅游合同本来就不应履行，故不存在违约问题；另一方面，违约责任的产生是以合同当事人不履行合同义务为条件的，即在产生了违约事实的基础上的一种民事责任。

违约责任相对与其他民事责任而言，具有三大特性。第一，违约责任具有相对性，即违约责任只能在特定的当事人之间产生，合同以外的第三人不会承担违约责任，尽管违约有可能是第三人造成的，但当事人与第三人之间是另外的法律关系。第二，违约责任具有任意性，违约责任作为一种法律责任，有强制性特点，但仍有很大的任意性，即当事人可以在法律规定的范围内，对一方的违约责任作出事先的安排和设定。第三，违约责任具有补偿性和制裁性的双重属性，即补偿受害方，惩戒违约方，督促合同的全面履行，实现各自的利益。

在旅游合同的违约责任实施何种原则的问题上，我国立法有一个发展过程。原《经济合同法》违约责任的原则是过错责任原则，即是指在发生违约事实的情况下，要确定当事人有违约责任，必须要求能够证明当事人在主观上具备过错，即谁有过错，由谁承担违约责任，没有过错的当事人不承担违约责任。如果双方均有过错，则由双方各自承担各自的过错责任。

旅游合同采取严格责任原则，一是有利于促使旅游合同当事人认真履行合同义务，以避免违约情形发生后，违约方千方百计寻找理由，证明自己主观上不存在过错。二是有利于保护守约方的合法权益，发生违约事实后，守约方无须举证违约方具有主观过错，使其能够充分维护自身的合法利益。严格责任原则是确定旅游合同当事人的民事违约责任的根据和标准，是确定违约责任的基础，其对违约责任的构成要素、损害赔偿的范围、举证责任的承担等具有重要的意义。

严格责任原则是指除不可抗力外，只要当事人没有履行旅游合同或者履行旅游合同不符合约定，即有“违约事实”的存在，就必承担违约责任。“违约事实”是客观条件，包括合同完全没有履行和合同没有完全履行两种情况。严格责任原则不要求证明旅游合同当事人的“过错事实”，即主观条件。过错是当事人违约时的一种心理状态，包括故意和过失。违约方无论是由于故意还是过失，主观上都有过错，都要承担违约责任。

严格责任原则强调只有当发生不可抗力，才有可能免除违约责任的承担。不可抗力是指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。

6.3.2订房中的法律责任

客房服务是一种无形产品，不发生实物转让，以出租使用价值为主。由于交换价值不能储存而具有明显的时效性，客房服务在规定时间未售出，则当天效用失去，损失的价值无法收回。因此预订客房，是国际旅游业的惯例，也是一种法律行为。

6.3.2.1 客房预定

客房预订，是指旅游者为保证住宿，通过事先联系，住宿经营者给予承诺，对其客房利用提前作出安排的业务活动。客房预定是一种双务合同关系，旅游者无论何种方式，只要住宿经营者作出承诺，双方即达成住宿协议。协议形成，双方均应严格遵守，否则应承担违约责任。预订客房归纳起来有四种情况，

旅游者一般通过以下渠道订房：旅行社及饭店集团预订中心、航空公司、外国驻华商社、政府部门、旅游者委托的当事人和旅游者本人等；预订方式主要有电话、函电、互联网、柜台口头及委托预订。无论何种方式，只要住宿经营者作出承诺，双方即达成住宿协议。协议形成，双方均应严格遵守，否则应承担违约责任。预订客房归纳起来有四种情况，①函电预订，但致函人要求不明确、不具体，以致无法答复；②经营者收到要求明确、具体的函电，但因客满，只得将其列入候补名单，若有客人退房，将优先考虑；③无论客人用什么方式订房，经营者已作出承诺；④为保证住宿，旅游者支付定金或经营者提出收取定金。上述情形，第一种不能视为合同；后三种是订房合同，其中第三种是附条件的法律行为，条件的成就是合同生效的依据。

国际私法统一协会对客房预定的解决办法是：协定草案第五条规定，饭店不能向旅客提供已经预定的客房时，应负责赔偿责任；第五条第二款又规定，饭店如能征得旅客同意，在同一地区为旅客另找到同一等级的客房，就能免除赔偿责任，但应支付合理的费用。

对于顾客“不使用”和提前离店：协定草案第六条允许饭店在旅客“不使用”和提前离店的情况下取得一定的损失赔偿，但应减低赔偿要求。

旅客预定客房1-2天，必须在使用日的中午之前取消预定，可免除赔偿责任；

旅客预定客房3-7天，必须在使用日的前2天取消预定，可免除赔偿责任；

旅客预定客房7天以上，必须在使用日的前7天取消预定，可免除赔偿责任；

不论那种情况，如果旅客在预定用房期头两天不用，违约方支付不超过75%的房费；以后5天仍然不来使用，则应交纳不超过40%的房费和附加服务费。

6.3.2.2 预约承诺

预约承诺，指住宿经营者接受旅游者的订房提议，同意与之订立合同的意思表示。一般来说，住宿经营者对旅游者提出的订房要求完全同意，合同成立。处理旅游者的订房提议有两种方式：一是接受订房，作出预约承诺，向对方发出确认预订的承诺复函。这是一种固定格式的书信，此时，要特别注意客人的名字、房间数、房间标准及价格、付费方式、进出日期、时间、航班等。复电函具有凭证效力，应有正副本以便查阅。二是订房已满无法接受，此时应向对方致婉拒书信，以免客人悬念。

预订承诺应尽快回答，特急、紧急电函，应在24小时内答复。预订者采用口头、电话的方式预订，应以明确、无误的方式予以口头答复。对于签约公司或旅行社，住宿经营者在作出承诺时要注意价格，对于预付定金或保证金的预订人，应特别注意。

既然预订是提前安排住宿，在旅游者到达住宿前，可能会因某种原因改变或取消预订，无论是散客还是团队，在规定期限前改变、取消预订，双方都不会造成多大损失，因此变更、取消足允许的。若在规定的期限后取消，则会给经营者造成损失，此时，提出变更、取消预订的一方当事人，应根据情况适当赔偿经营者损失。赔偿通常根据经营者市场声誉、管理水乎、服务质量、地理位置，市场竞争的激烈程度等因素决定。旅游者提出变更、取消订房，住宿经营者应当查阅“订房状况表”，能满足的，按新约定回复旅游者，暂不能确认的，应通知旅游者，将其列入“优先等待名单。”

6.3.2.3 订房纠纷责任的判定

1）住期引起的纠纷

通常出现在旅游者如期抵达，由于旅游者拟住期长于预订期，住宿经营者又无法满足而引起。

2）房间数量和标准引起的纠纷

是旅游者到达住宿地后，要求的房间数量、质量标准没有达到预订要求。

3）收费标准引起的纠纷

表现为旅游者付给经营者的费用低于经营者确认的房费，以及旅行社与饭店签订的特价合同不慎让旅游者知晓。

4）付费方式引起的纠纷

主要表现在旅游者声称费用由旅行社或某公司全部承担或部分承担，但预订记录没有记载；旅游者出示旅行社凭单，但旅行社与住宿经营者之间无信用协议；

5）交付保证金的预订和无预订引起的纠纷

此处保证金以称定金，根据法律规定，对于交付保证金后未人住而又不在规定时间退房的，定金不予退还，并要赔偿住宿经营者的损失。

6.3.3因侵权损害产生的纠纷及其责任承担

侵权行为是不法侵害他人非合同权利或者受法律保护的利益，因而行为人须就所生损害负担责任的行为。《民法通则》第6章第3节规定了“侵权的民事责任”，在判定饭店的侵权责任时，要适用《民法通则》的有关规定。

1-2  6.3.3.1因侵权行为产生的法律责任

承担一般侵权损害民事责任应具备四个条件：损害事实的存在；侵权行为与损害事实之间有因果关系；行为人有过错；行为具有违法性。饭店及其工作人员因故意或过失，造成旅客的人身伤害或财产损失的行为，为饭店侵权行为。饭店侵害了旅客的人身、财产权益，应当向旅客承担赔偿责任，那么根据《民法通则》的有关规定，饭店承担侵权责任需要如下构成要件：

1）旅客遭受了实际损害

因旅游饭店工作人员的过错，造成旅游者人身或行李物品损害的即实际损害。依据“无损害即无责任”的原则，因饭店行为致旅客的人身、财产权益受到损害，是饭店承担侵权责任的前提。

2）饭店的行为具有违法性

饭店实施违法行为，既包括积极的作为，如饭店的工作人员盗窃了旅客的财  物，积极地实施法律禁止的行为；也包括消极的不作为，如饭店不对旅客履行必  要的告知义务，不实施法律、行业规范要求饭店必须实施的行为。

该要件是一个广义的概念，所指的违法性不能只限于违反国家的法律，违反  行业规范、道德规范都可能使行为具有违法性。例如，《中国旅游饭店行业规范》规定，饭店要采取必要的措施维护旅客的人身、财产安全。这些措施包括：

（1）饭店要配备基本的防护措施

饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图；卫生间内应当采取有效的防滑措施；客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南；饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损；有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

（2）饭店要对其设备进行必要的维护。饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。

（3）饭店要对旅客尽必要的告知义务。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。该行业规范虽然不具有法律的地位，但是它所规定的饭店对旅客人身、财产安全的义务可以视为饭店行业的经营惯例，这为法官在判断饭店的经营行为是否恰当、是否违法时，提供了可以参照的行为模式。

3）饭店的侵害行为和旅客所遭受的损害之间有因果联系

“因果关系是辩证法的基本范畴。简言之，系指现象之间在先现象引起在  后现象的稳定和可重复的联系。”因为导致损害发生的原因是多样的，在实际案例处理过程中，什么样的因果联系就足以认定侵害行为的成立呢?

6.3.3.2 违约与侵权责任的区别   

违约责任与侵权责任虽均属于民事责任，但两者又有较为明显的区别。首先，违约责任是对饭店合同当事人约定义务的违反，是对相对权利的侵犯，而侵权责任是对法定义务的违反，是对绝对权利的侵犯；其次，违约责任是在订立饭店合同时，即已存在的法律关系，而侵权责任是由于侵权行为的发生，而使当事人双方产生法律关系，分别成为债权人和债务人。在饭店业务中发生的民事纠纷，往往会同时导致两种责任，受害人可以在两种责任之中任选一项获得赔偿。违约与侵权责任划分的根据，是违法行为的性质，二者的主要区别如下：

1）责任产生的时间顺序不同。违约责任，以事先签订的合同为前提，权利、义务设定在前，违约行为发生在后，违约人违反的是双方在合同中约定的义务，侵犯的是合同双方的相对权利，即债权。侵权责任则是从侵权损害发生后，侵权人与被侵权人之间产生的权利、义务关系，所侵犯的是人身权与财产权。

2）承担责任的依据不同。违约责任，以合同双方依法订立的合同条款和有关民法条款、合同法中有关违约责任的规定确立；侵权责任，则以民法及有关法律中有关侵权行为的条款为依据。

3）归责的主观要件不同。根据《民法通则》第106条的规定，行为人只有在主观方面有过错时才承担民事责任。这是承担侵权责任的主观要件。1999年10月1日生效的《合同法》则规定，确定违约责任倾向于严格责任原则，这与以前合同归责有所不同。侵权责任除适用过错责任原则外，还适用公平责任和无过失责任。

4）责任的后果与承担方式不同。违约责任中，一方不履行义务即违约，即便未给对方造成损失也要承担责任；违约责任一般都具有财产内容，侵权责任则有所不同。侵权行为未给对方造成财产损失的，一般不承担有财产内容的责任；侵权责任除采取财产内容的承担方式外，还可采用消除影响、恢复名誉等非财产内容。

当当事人一方的同一行为既是违约行为，又是侵权行为时，受损方只能在要求违约赔偿与侵权赔偿中选择其一。

6.3.4住宿业者法律责任的减轻、分担和免除

住宿业者在旅游者住宿期间与之发生纠纷的责任承担，以行为人主观过错为  主观要件，即谁的过错就由谁承担责任；双方造成的，根据各自过错的大小，承担相应责任；当事人之外的第三人造成的，则由第三人承担。这表明旅游者在住宿中与住宿业者发生纠纷，并不全由住宿业者承担。

当排除损害事实完全由住宿业者过错造成，住宿业者的责任就会相应减轻或免除；有时损害结果的造成双方都无责任，则需要根据公平原则由双方分担。具体而言，对于损害结果，受害人(旅游者)有过错的，致害人(住宿业者)可以减轻责任，我国《民法通则》第131条对此做了规定。对于损害结果，住宿业者没有过错的，免除责任。这通常是指：由于不可抗力造成；因正当防卫造成；因紧急避险造成损害，而引起险情发生的又是第三人；因产品质量不合格、从事高度危险作业(如饭店的观光电梯)，但能证明是由于受害人故意造成的；是旅游者过错造成的等等。但此时举证责任倒置，通常，过错责任原则的举证责任在受害人，而无过错责任原则的举证责任在致害人。其具体内容如下：

1）因旅游饭店和旅游者双方的过错而给旅游者造成损失时，因根据责任的大小来分别承担责任。旅游饭店不因旅游者一方有责任而减轻或免除自己的责任。

2）因不可抗力的原因而使旅游饭店违约或造成旅游者人身、行李物品损害时，旅游饭店可不承担法律责任。

3）由于旅游者本人的过错而造成的损害，旅游饭店可免除责任。

4）由于物品的自然属性而给旅游者造成人身伤害或因物品的自然消耗，而使旅游者行李物品减少、损坏时，旅游饭店可免除责任。

5）根据法律、法规的规定或者双方当事人的约定，免除责任的其他条件出现时，旅游饭店可不承担责任。