10.2旅游事故处理

10.2.1旅游安全事故的等级

10.2.1.1旅游安全事故的概念

旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。因此凡是涉及旅游者人身、财物安全的事故都属于旅游安全事故。 

10.2.1.2旅游安全事故的等级划分

依据1994年国家旅游局颁布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》第三章第八条的规定，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：  

1）轻微事故

轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤、或经济损失在1万元以下者。例如，某旅游者随团出游，在游览某风景区时，由于当天下着小雨造成路面较滑，不慎摔倒致使昏迷，经医院诊断为脑震荡，造成轻伤。又如某位游客住在一个三星级酒店，晚上出去散步后回到所住房间，发现床上的钱包丢失，内有现金4000余元。上述两例均构成轻微事故。 

2）一般事故

一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）至10万元者。例如，某位游客在游览某风景区时，站在一个高处留影，不慎失足跌下，造成骨折，经过鉴定构成重伤。该事故即为一般旅游安全事故。

3）重大事故

重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10（含10万）至100万元者。例如，某人随团在某风景区旅游，在山间小路上行走时不慎跌下悬崖而死，该事故即构成重大旅游安全事故。

4）特大事故

特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。

例如，某旅行社的组团到一个水库风景区旅游，组织多名游客乘坐景区的游艇游玩，由于天气突变，突降暴雨致使游艇沉没，造成三人死亡、多人受伤的严重后果，构成特大旅游安全事故。又如，某五星级酒店，因住宿旅客夜间抽烟，不慎引起火灾，直接经济损失达数百万元，构成特大旅游安全事故。

10.2.2事故处理程序

10.2.2.1旅游安全事故处理的一般程序

依照《旅游安全管理暂行办法》及《旅游安全管理暂行办法实施细则》的有关规定，旅游安全事故发生后，事故发生单位应严格按照以下程序处理：

1）现场有关人员和陪同人员应当立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告，主管部门应当及时报告归口管理部门

对于随团旅游的旅游者，在发生安全事故时，带团导游人员应立即向所属旅行社和地方旅游行政管理部门报告；对于饭店和娱乐场所等旅游经营企业内发生的旅游安全事故，现场有关人员应立即向生管单位和当地旅游行政管理部门报告。当地旅游行政管理部门在接到报告后，应立即向当地人民政府报告，对重大、特大安全事故，要同时向国家旅游行政管理部报告。

2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场

事故发生后，做好现场保护，这对于确定事故性质、寻找破案线索有着至关重要的意义，因此，事故发生单位应配合公安机关的工作，严格保护事故发生现场。

3）协同有关部门进行抢救、侦查

事故发生后，有关旅游企事业单位和地方旅游行政管理部门协同卫生部门积极组织抢救伤员，组织对旅游者进行紧急救援，尽量减少旅游者的生命、财产损失，并妥善处理善后事宜。同时，配合公安机关的侦查工作，积极提供与事故有关的证据。

4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理

事故处理后，有关单位负责人应及时赶赴现场处理，积极指挥抢救工作，争取各种有效措施，避免损失进一步扩大。同时立即写出事故调查报告，其内容包括事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训和今后防范措施。

10.2.2.2重大旅游安全事故处理的程序

重大旅游安全事故是指一次造成旅游者死亡或者重伤致残，或者经济损失在10万元至100万元（含10万元）以下的事故。具体如造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故，涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故。重大旅游安全事故发生后，事故发生单位及其主管部门应做好以下处理工作：

1）事故报告

重大事故发生后，事故发生单位应立即向当地旅游行政管理部门报告；当地旅游行政管理部门接到重大事故报告后，应当尽快向当地人民政府、国家旅游局报告。

由于重大安全事故造成的后果严重，影响较大，因此事故发生地的人民政府可根据情况，组织有关部门、事故发生单位、事故责任方及其生管部门进行协调处理，必要时成立事故处理领导小组。

2）现场处理

重大事故发生后，事故发生单位应当立即派负责人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告公安部门在进行现场抢救时，遇有伤亡情况，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门，若发生死亡事故，应注意保护遇难者的遗体、遗骸。在抢救过程中，尽量保护现场的完整，如需移动有关物怔，应做出标记。

事故发生后，应对伤亡人员的团队名字、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码、保险情况等进行登记，对事故现场的行李、物品要认真清理和保护，并登记造册。

3）联系出具证明

在处理伤亡事故时，事故发生单位及当地旅游行政管理部门应联系有关部门为伤残者或死亡者家属提供以下证明：为伤残人员提供医疗鉴定部门出具的“伤残鉴定书”；为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”及丧葬部门出具的“死亡证明书”；为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、医院出具的“尸体防腐证明书”等。

10.2.2.3特大旅游安全事故的调查程序

根据国务院颁布的《特别重大事故调查程序暂行规定》，“特别重大事故”是指造成特别重大人身伤亡或者经济损失，或者性质特别恶劣，产生重大影响的事故。对旅游业来说，特别重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响。《旅游安全管理暂行办法》规定，对特大旅游安全事故的调查处理适用国务院颁布的《特别重大事故调查程序暂行规定》。特大旅游安全事故的调查程序如下：

1）事故报告

根据《特别重大事故调查程序暂行规定》，特大事故发生后，事故发生单位和主管部门应做好以下报告工作：一是立即将所发生特大事故的情况报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。二是在24小时内写出事故报告，报送上一级所属部门。如果涉及军民两个方面的特大事故，必须立即将所发生特大事故的情况报告当地警备司令部或最高军事机关，并应当在24小时内写出事故报告，报送上述单位。三是省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门，接到特大事故报告后，应当立即向国务院报告。特大事故报告应当包括：事故发生的时间、地点、单位；事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计；事故发生原因的初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制情况；事故报告单位。

2）现场保护和勘查

特大事故发生地公安部门得知发生特大事故后，应当立即派人赶赴现场，负责事故现场的保护和证据收集工作。特大事故发生单位所在地地方人民政府负责组织有关部门进行特大事故现场的勘查工作。

3）事故的调查

做好特大事故的调查工作。特大事故发生后，按照事故发生单位的隶属关系，由省、自治区、直辖市人民政府或者国务院归口管理部门组织成立特大事故调查组，负责特大事故的调查工作。对于某些特大事故，国务院认为应当由国务院调查的，可以决定由国务院或者国务院授权的部门组成特大事故调查组，负责查明事故的原因、性质、责任和伤亡情况等事项并写出事故调查报告。

10.2.2.4外国旅游者重大伤亡事故处理

1）处理外国旅游者伤亡事故的特殊要求 

在重大、特大旅游安全事故中，有时会遇到外国旅游者伤亡的情况，处理这类事故时，应做到以下几点：一是立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；二是为前来了解、处理事故的外国使（领）馆人员和组团单位及伤亡家属提供方便；三是与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者的伤亡处理提供方便；四是对在华死亡的外国旅游者，严格按照外交部《外国人在华死亡的处理程序》办理。

2）外国人在华死亡的处理程序的主要内容 

（1）死亡的确定

个人和单位发现外国人在华死亡，应立即报告当地公安局、外事办公室，并在上述部门同意后通知死者所属的旅游团负责人。

如因年迈或其他疾病而自然死亡的，属于正常死亡，善后处理工作由接侍单位负责，没有接待单位的由公安厅机关会同有关部门共同处理；如因意外突发事故而死亡的，属非正常死亡，应保护好现场，由公安机关进行取证、处理，尸体在处理前应采用防腐、冷冻方式妥为保藏。

（2）通知外国使领馆及死者家属

确定死亡后，应尽快通知死亡者家属及其所属国家驻华使馆、领事馆。如果死亡者所属国家与我国签订的领事条约中有关于通知时限的规定，应按条约规定进行通知；如果没有此类条约规定，应按《维也纳领事关系公约》的规定和国际惯例尽快通知。

凡属于正常死亡的外国人，在通报公安部门和地方外事办公室后，由接待和聘用单位负责通知；如死者在华无接待单位，由公安部门负责通知。

（3）尸体解剖

正常死亡者或者死因明确的非正常死亡者，不需作尸体解剖；若死亡家属或其所属国家驻华使馆、领事馆要求解剖，可同意其要求，但需有死者家属或其所属驻华使、领馆负责人签字的书面请求。

对于非正常死亡的外国人，应查明死亡原因，公安、司法机关应根据需要决定是否解剖。

（4）出具死亡证明

如正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡证明书”；非正常死亡，由公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。 “死亡鉴定书”“死亡证明书”、“解剖结果证明书”的内容应当简明扼要，相互之间对死因的陈述不抵触、不矛盾。

（5）对尸体的处理；

对在华死亡的外国人的尸体处理，应尊重死者家属或所属国家使馆、领馆的意见。如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使馆、领馆提出书面请求并签字后进行，骨灰由其带回或运送出国。

如外方不愿在中国火化，可同意将尸体运送回国。若通过中国民航运送尸体，应向当地民航管理局提出申请，按民航运输的规定包装，并提供必要的证明村料。运输手续和费用原则上由外方自理。如果办理手续有困难，接待单位或有关部门可给予必要的协助。

如外方要求死者在中国土葬，应予拒绝；如外方要求将骨灰埋在中国或撒在中国的土地上，一般应拒绝，但如死者是对中国作出特殊贡献的友好知名人士，应报请省级或国家民政部门决定。

对有接待单位的死者，在火化或尸体运送回国前，可由聘用或接待单位为死者举行一次简单的追悼仪式。如外方要求举行宗教仪式可根据条件安排举行一个简单的宗教仪式。

（6）死者遗物的清点和处理

清点遗物，应由死者偕行人员及其所属使馆、领馆人员和我方人员在场。如果上述外方人员不能到场，可请公证处公证人员到场。遗物应清点造册，列出清单。接收者开出收据，注明接收时间、地点、在场人等，签字后应当办理公证手续。死者如有遗嘱应将遗嘱拍照或复制，原件交死者家属或所属使馆、领馆。

（7）写出死亡善后处理情况报告。

死者善后处理结束后，聘用或接待单位应写出死亡善后处理报告并报主管单位、外事办公室、公安厅、外交部。报告内容包括死亡原因、抢救措施、诊断结果、善后处理情况、外方反应等。

10.2.3奖励与惩罚

10.2.3.1奖励

在旅游安全工作中做出显著成绩或有突出贡献的单位和个人，应给予表彰或奖励。  

1）对单位的表扬和奖励条件

（1）旅游安全管理制度健全、预防措施落实、安全教育普及、安全宣传和培训工作扎实，在防范旅游安全事故方面成绩突出，一年内未发生一般性事故的；

（2）协助事故发生单位进行紧急救助、避免重大损失成绩突出者。

（3）在旅游安全其他方面作出突出贡献的。

2）对个人的表扬和奖励条件

（1）热爱旅游安全事业，在防范和杜绝本单位发生安全事故方面成绩突出的；

（2）见义勇为，救助旅游者或保护旅游者财物安全不受重大损失的；

（3）及时发现事故隐患，避免重大事故发生的；

（4）在旅游安全其他方面做出突出成绩的。

10.2.3.2惩罚

1）对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不履行本办法的，由旅游行政管理部门会同有关部门分别给予直接责任人和责任单位以下处罚：

（1）警告

（2）罚款；

（3）限期整改；

（4）停业整顿；

（5）吊销营业执照。

触犯刑律者，由司法机关依法追究刑事责任。

2）对在旅游安全管理工作中有下列情形之一者，由各级旅游行政管理部门检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或以下处罚：

（1）严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者；

（2）对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故发生者；

（3）旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者；

（4）旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。

10.2.4旅游安全事故的赔偿

10.2.4.1对于随团旅游者发生事故的赔偿

随团旅游者在发生安全事故时，由于旅行社已为其办理了旅游意外保险，应根据旅游意外保险合同的规定，由旅行社、保险公司按约定的赔偿比例支付赔偿金。

例如，某旅游者随团进行出国旅游，在某国旅游途中不慎发生车祸而亡。事故发生后，旅行社及保险公司按照旅游意外保险合同的约定赔偿比例，共支付死者家属赔偿金30万元人民币。

10.2.4.2对于未办理旅游意外保险的旅游者发生事故的赔偿

对于未办理旅游意外保险的旅游者，在发生安全事故时，赔偿金额由旅游者和旅游经营企业协商或诉讼解决，受理法院应考虑旅游者和旅游经营企业之间的过错程度，《根据民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定，确定由过错方承担相应的赔偿责任。

例如，某游客在休假期间到某游乐场乘坐卡丁车，在卡丁车行驶过程中，其头发被卡丁车飞速转动的车轮卷住。王某的满头秀发与头皮一起被扯下，构成伤残事故。事故发生后王某以游乐场未尽安全管理义务、侵害其人身权为由，诉至法院，要求游乐场支付巨额赔偿金。经法院调解，双方达成协议，由游乐场支付王某赔偿金80万元人民币。