2.2.1

旅游者概述

旅游者是构成旅游的主体，是旅游三大要素的基本要素，没有旅游者，自然旅游就无法实现。

2.2.1.1旅游者的概念及分类

旅游学上的旅游者范围很广，因为旅游者是旅游的主体。因此有学者认为旅游者是以闲暇消遣(游乐、度假、体育活动)为目的，或因学术、商务、公务、探亲访友、疗养、宗教活动等原因，暂时离开常住地到异地逗留24小时以上的人。

但是也有人认为将旅游者的范围局限在到异地停留24小时的人似乎不妥。由于交通的发达，大大地扩展了人们的生活空间，改变了人们的生活方式。现在利用不足24小时的时间离开常住地进行旅游活动的大有人在。

1、国际社会对旅游者概念的解释

1876年出版的《十九世纪通用字典》对旅游者的解释是“享受旅游乐趣、出于好奇而且认为再没有比旅行更好的事了”的人。

到了近现代，随着参加旅游活动的人逐步增多，旅游项目更加丰富多彩，旅游者的概念更为复杂。1937年的住在国，到一个国家访问超过20小时的人。”并确定了旅游者的范围。

1963年在罗马举行的联合国旅行和旅游会议上，又在上述定义的基础上提出：

(1)游客，是指出于任何原因(不包括为从事带有报酬的职业)而访问一个除其居住国以外的人均可称为国际游客；

(2)旅游者，是指在访问国至少逗留24小时的人；

(3)游览者，是指在访问国停留不足24小时的人。

这个概念在1967年得到了联合国统计委员会召集的专家研究小组的一致认可，并建议世界各国使用这个概念。1968年该委员会通过了这个概念。同年国际官方旅游组织联合会也采纳了这个概念。1976年联合国统计委员会第19次会议，通过了关于国际旅游者暂时性准则的一套综合方案，并将其分为两大类：

一是从国外前来访问某特定国家的人，即来自国外的旅游者；

一是从某特定国家去外国访问的人，即出国访问者。

1984年世界旅游组织(WTO)对国内旅游者的概念作出规定：任何因消遣、闲暇、度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习和宗教目的，而在其居住国，不论国籍如何，所进行24小时以上、一年以内旅行的人，均视为国内旅游者。

1984年4月，在荷兰海牙各国议会联盟和WTO联合召开的“各国议会旅游大会”上，通过了《海牙宣言》。该宣言对国际旅游者做了如下界定：

(1)拟前往或前往一个与其居住国不同的国家；

(2)旅游的主要目的是访问或逗留，时间不超过3个月，除非超过3个月的逗留经过允许或得到延期；

(3)在所访问的国家中，不得从事任何有薪活动，无论是否受命从事这种活动；

(4)在访问或逗留期满后应离开访问的国家，返回居住国或前往另一个国家。凡不属于上述定义中的任何人，特别是以旅游者身份进入他国从事访问或旅游逗留而设法延长访问或逗留时间，以谋求定居或从事有薪活动的任何人，都不算国际旅游者。

1991年6月28日，在加拿大首都渥太华，WTO召开旅游统计国际大会，包括中国在内的世界90多个国家和地区的200多名代表参加了此会，并在此会形成的《旅游统计国际大会建议书》中，对国际旅游和国内旅游普遍适用的概念达成共识。与会者认为：旅游，指的是一个人旅游到他或她的通常环境以外的地方，时间不少于一段指定的阶段，主要目的不是为了在所访问的地区获得经济利益的各种活动。并在此基础上形成了旅游消费的核心概念。此后，世界旅游组织制定了5本技术手册，以帮助各国执行其有关旅游统计的概念、定义和分类的国际标准的建议。手册的内容是世界旅游组织在1991年渥太华会议发布、1993年3月联合国统计委员会通过的。

2.2.2旅游者的基本权利和义务

旅游者应当了解相关的权利、义务。只有了解了相关的权利、义务，才能在旅游过程中知道如何保护自己的合法权益和遵守相应的旅游法规，促使旅游者玩得顺利；玩得愉快，减少旅游投诉问题的出现，并形成良性循环，促进旅游业的持续、健康发展。

2.2.2.1 旅游者的基本权利

旅游者的权利，是指旅游者在进行旅游消费活动中所享有的基本权利，即旅游者在购买旅游产品和接受旅游服务时所享有的基本权利，主要体现在吃、住、行、游、购、娱的旅游活动中。按照有关法律规定，旅游者在旅游活动中应当享有以下基本权利：

从旅游消费的本质来看，旅游消费就是在社会成员之间进行的一种资源的互换，也就是旅游消费者的金钱付出与旅游消费提供者提供的旅游产品和服务之间的一种交换，从这一点来说，旅游消费者既然付出了金钱，那就有获得相应服务的权利，即旅游消费者的权利。旅游消费者的权利是国家法律鼓励旅游消费行为的表示，也是旅游消费者在支付价款后进行旅游消费的前提保证。我国《民法通则》《消费者权益保护法》等法律法规对消费者的权利进行了总括性规定，根据这些规定，旅游消费者享有的权利主要包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权等九项权利，这是旅游消费者进行旅游消费活动必不可少的权利。

1、自由旅行的权利

1）自由旅行的概念

又称自由行，是由旅行社安排住宿与交通，没有导游随行，饮食也由旅客自行安排的一种旅游方式。

自由行是一种新兴的旅游方式，在台湾俗称“机加酒”，即机票加酒店。与团体旅游相同的是，由旅行社安排住宿与交通，但自由行没有导游随行，饮食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因为旅客在航空公司航班与饭店的选择上均受到限制，但行程安排的弹性与半自助旅游相同。

2）特性

　　自由行产品是以度假和休闲为主要目的一种自助旅游形式，产品以机票＋酒店＋签证为核心，精心为游客打造的系列套餐产品。自由行为客户提供了很大的自由性，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择希望游览的景点、入住的酒店以及出行的日期，在价格上一般要高于旅行社的跟团产品，但要比完全自己出行的散客的价格优惠许多。

3）分类

　　自由行也分为两种：

一种是完全自由行，按照自己的计划到旅行社预订机票、酒店。如果觉得行程可能有变动，则选择可更改的机票，由于旅行社与航空公司、酒店的长期合作关系，价格会比个人单独预订要便宜。

另一种是“准自由行”，是跟着旅行团队一同登上飞机，到达目的地后，脱离大部队，自由行动，直到回程的那天，重新“收编”进团队，一起乘飞机回来。或者与其它自由行游客同一时间出发/返回相同目的地，由于机票是团队价格，这种套餐价格会更便宜。

2、消费者的知悉权

消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知悉商品和服务真实情况的权利。

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

所谓“知悉”，包括以下两层含义：

一是消费者在不明了的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品的真实情况。

二是向消费者提供的商品或服务应当真实地记载或说明有关商品或服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目了然。

所谓“真实”，也同样包含以下两层含义：

一是全面、正确的有关某商品或服务的情况，既不避实就虚，也不编造谎言。

二是诚实可信不带任何欺诈情节。

消费者的知悉权主要包括以下几层含义：

A、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况

B、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况

C、消费者有权知悉商品或者服务的真实情况 

3、旅游消费者的安全健康权

安全健康权指旅游消费者在购买、使用旅游商品和服务时，享有保障身体器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”任何个人和组织违反了此项规定，则构成了对消费者该项权利的侵害。

人身权是宪法和民法通则赋予公民最基本的权利之一。在现代社会，消费者的安全健康权已成为公民进行消费前的第一考虑。旅游消费者在进行旅游消费前，首先考虑的是该项旅游商品或服务是否构成对人身的伤害，是否存在卫生安全等因素，而一旦出现安全问题，轻者产生疾病，使身体某一部分受到损伤，重者导致死亡。所以旅游商品和服务的安全是旅游消费者最为关心的。

4、旅游消费者的自主选择权

旅游消费者的自主选择权是指旅游消费者在消费过程中，有权选择不同旅游商品或服务方式以及选择自己确信的经营者，对于旅游经营者提供的旅游商品或服务，旅游消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种旅游商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种产品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”因此，选择旅游商品是旅游消费者的一项法定权利，经营者或他人不得强迫旅游消费者进行消费或选择服务。

在旅游消费领域中，每个旅游消费者的个人愿望和需求各异，因此对旅游商品或服务的要求也各不相同。旅游消费者有权根据自己的兴趣、需要，选择满意的旅游商品或服务。

旅游消费者在充分了解旅游商品或服务的真实情况后，有权进行比较、鉴别和挑选。只有这样旅游消费者的自主选择权才能得以保证和实现。旅游消费者自主选择权有两个特征：一是旅游消费者自主选择旅游商品或服务的行为必须是自愿的。二是旅游消费者自主选择旅游商品或服务的行为必须是合法行为，即旅游消费者必须依照法律的规定，遵守社会公德，不侵害国家、集体和他人的合法权益。

5、公平交易和缔结合同权

《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。旅游消费者购买任何一种旅游商品或接受服务是一种市场交易行为，按照法律法规和交易惯例，这种行为应该在平等自愿、等价有偿、公平和诚实信用的原则下进行。从而使旅游消费行为能够持久进行和旅游消费目的得以实现。从更远的方面说，它也能够实现旅游经营者之间的公平竞争，建立一个完善的市场秩序。影响公平交易，主要有质量、价格、等因素。质量是指旅游商品或服务的优劣程度，它反映旅游商品或服务的使用价值。保障旅游商品或服务质量是旅游消费者对经营者的基本要求，它涉及旅游消费者身体健康和安全的重大问题。价格是旅游商品或服务价值的货币表现，交易中坚持等价交换，质价相符，只有这样才能保证旅游消费者的经济利益。强行交易，违背旅游消费者意愿，违背公平、诚实、信用的原则。只有在质量、价格等方面实现了旅游消费者与经营者的交易目的与要求，则能保证旅游者的公平交易权。

6、旅游消费者的损害求偿权

损害求偿权是指旅游消费者因购买、使用旅游商品或接受服务受到人身、财产损害时，享有依法赔偿的权利。消费者在购买旅游商品或接受服务时，如果因为旅游商品或服务自身的原因，而造成旅游消费者人身、财产的损害，旅游消费者就可以要求产品或服务提供者承担赔偿责任。

经济赔偿是旅游消费者因旅游商品或服务而受损时要求赔偿的主要形式。但是，旅游消费者也可以主张其他的赔偿方式，根据法律规定，可以要求旅游经营者恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等。

7、旅游消费者人格尊严、民族风俗习惯的尊重权

《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”我国《宪法》规定；“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”人格尊严是指人的自尊心、自爱心。在市场交易过程中旅游消费者的人格尊严受到尊重，是旅游消费者享有的起码权利。在旅游消费领域内侵犯旅游消费者人格尊严权利的时有发生。如在旅游消费者购买旅游商品时进行比较，往往受到旅游业人员的嘲讽，甚至辱骂；有些旅游业人员以貌取人，对旅游消费者歧视，甚至遭到无礼的搜查和殴打等。《宪法》及《消费者权益保护法》对“人格尊严”的保护，对纠正不良风气，保护旅游消费者合法权益有其重要意义。我国是多民族国家，在各民族的长期历史发展中，在饮食、礼仪、居住、服饰、婚丧、节庆等方面都有禁忌。尊重少数民族的民族感情、民族意识、民族尊严，关系到民族平等、民族团结的大问题。贯彻执行民族政策，万万不可粗心大意。

8、旅游者的投诉权和诉讼权

旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的，因服务未达到国家标准或者行业标准的，因破产造成旅游者预交旅行费损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉。

投诉诉讼中应注意的几个方面

1）要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭受侵害的事实、经过，不要怒气冲冲，骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到侵害时表示出极度的气愤，这是正常的，也是可以理解的，但是一旦进行投诉或提起诉讼后，要善于控制自己的情绪，心平气和、有条不紊的将事实经过表述清楚，以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程，清楚投诉要求，这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果，而且污染投诉环境，这是不足取的。

2）不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害，要用事实、证据来证明，而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时，事实不清楚、法律关系不明确、证据不充分，却反复强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击，从而认定经营者侵权，这是毫无道理的。他们往往强调商品损坏情况使自己感情上遭受“打击”，却不实事求是地去分清责任方，甚至明明是自己的过错，还要强调精神“创伤”，博取同情，这与投诉的宗旨相去甚远。

3）不要用夸张的方式突出自己所受的侵害。有些消费者为强调自己所遭侵害程度的严惩性，故意用夸张的方式以引起接待投诉、申诉部门的重视，甚至违反社会公德和影响有关部门的工作秩序。例如，有一家庭老父久住养老院，儿子为表孝心为其购置了一台彩电放在父亲的床前，一日因彩电质量问题引起火灾，将瘫痪的老父烧死。这本来是一起严重的产品责任事故，但该老人的儿子在向本市某报社投诉时，带领家人腰绑白带，将其父亲的遗像放置在报社办公桌上，同时放上花圈和用随同携带的录音机播放哀乐，将报社办公室布置成灵堂，想以此突出自己所遭侵害的严惩性。这种违反社会公德和影响工作秩序的错误行为，遭到了报社同志的严厉批评，并当场令其撤除。

4）要正确掌握要求精神损害赔偿的尺度。精神损害赔偿的范围，根据《民法通则》的规定，只限于侵犯公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权以及法人的名称权、名誉权和荣誉权，其他人身权利受到侵害未引起财产损失的不宜适用。即使是公名或法人的上述权利受到侵害，但并未造成经济损失的，也不一定都采用金钱赔偿的办法来解决。这也就是说精神损害赔偿只限于人格权、人身自由方面的，《消费者权益保护法》第43条对此也已作了规定。另外，精神赔偿的方式有停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。所以，消费者要弄清精神损害赔偿范围，并且，根据实际情况提出赔偿方法，不要一味地强调金钱赔偿。

9、旅游消费者的监督权

消费者的监督权是指广大消费者对有关商品或服务的价格、量、品种、供应量、供应方式、服务态度、侵权行为等问题，以及保护消费者权益工作，向有关经营者或有关机构提出意见、建议或者进行检举、控告的权利。

《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。旅游消费者有检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益上作出的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评，建议。”通过消费者的监督，可以促使经营者提高产品和服务质量，促使从事保护消费者权益的国家机关及其工作人员改进工作作风，更好地为消费者服务。检举控告是指对消费者合法权益的侵权行为，向有关部门举报，揭发或提起诉讼。

消费者还可以对消费者权益保护机构实施监督，使该机构真正完全彻底地为保护消费者的权益服务。消费者行使监督权，不能无理取闹做出违反法律的行为。

法律与法规规定的其他权利

在我国现行的法律与法规中，对消费者的保护体现在许多方面。旅游者作为消费者的一员，享有我国法律对消费者权益保护的各项权利，也享有我国现行法律对公民保护的其他权利。

2.2.2.2旅游者的基本义务

旅游者在行使权利的同时，必须履行相应的义务。

旅游者在旅游活动中，应自觉遵守国家法律、法规，不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序的行为；禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动。旅游者应当爱护旅游资源、保护旅游设施；到异国他乡游览观光，可以领略异邦风景、民俗，陶冶情操，同时也应尊重当地人民的感情；遵守与旅游企业之间订立的合同，不应违反合同约定应承担相应责任；要支付享受旅游服务所应偿付的合理费用。

2.2.2.3  行使旅游权利应当坚持的原则

1)遵守国家法律、政策和社会公德的原则

2)不得损害国家利益、集体利益和他人合法权益的原则

3)坚持权利与义务相统一的原则