6.2 饭店经营者与相关主体之间的权利义务

在旅游活动中饭店业经营者主要是指旅游饭店以及为旅游者提供住宿的人，其相关主体主要指旅行社、旅游交通运输部门、物质供应部门以及旅游行政管理部门。

6.2.1双方权利义务关系的时空范围界定

饭店与旅客之间是合同性质的关系。旅客是指以租用饭店客房过夜为目的并进行住宿登记的人士。旅客身份及其与饭店之间的权利义务关系是在一定时空范围内存在的，前者是指这种关系何时产生与终止，后者是指在多大地域范围内双方互为权利义务。

随着饭店业的发展，饭店设施不断现代化，饭店与旅客的权利义务关系不限于饭店建筑物本身，而扩展到饭店附属设施，如停车场、收费车库、游泳池、海滨浴场等。范围扩大到一切由饭店实际可控的区域。

6.2.2饭店与旅客之间的权利义务

旅游饭店作为旅游法律关系的主体，在经营活动中，与旅游者、旅行社、其他企事业单位、行政管理部门以及其他平等主体不断发生着联系，在受相关法律调整时必然产生相应的权利和义务。作为独立承担民事法律责任的企业法人，旅游饭店拥有以下基本权利和义务。

6.2.2.1 饭店的基本权利

饭店的基本权利主要体现在经营权、人身权、知识产权和申诉权等几个方面。根据饭店住宿合同的约定，饭店享有的权利包括：旅游饭店有权依法开展各种核定范围内的经营活动,向旅客收取费用的权利，一定的拒绝接待旅客的权利，向旅客索赔的权利以及知识产权保护。

1）饭店有权依法开展各种核定范围内的经营活动

饭店有权接受旅游行政管理部门、厂商行政管理部门、税务部门和卫生监督部门等各主管部门对饭店自主经营权的保护，不接受对其正常业务经营活动的非法干涉和各种硬性摊派。如可以为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物、康乐、商务等多项服务；可以与其他平等的民事法律主体依平等、自愿、等价有偿、诚实信用的原则建立合同关系；可以通过横向经济往来开展宣传、预订、出租、销售等业务；可以通过投资合营、联营或参股等形式参与资本市场运作，获取企业发展机会和企业经济效益等。

2）向旅客收取费用的权利

饭店依合同向旅客提供了住宿和其他服务后，有权向旅客收取约定的费用。当旅客无力支付或拒绝支付时，饭店有权留置旅客的财物，从旅客的财物中受偿住宿费用。但旅客被留置的财物价值只能相当于旅客所欠缴的实际费用。饭店的留置权在旅客付清所欠费用时终止。

在计算旅客的住宿费用时，通常采用的规则是从旅客人店至第二天的中午12点前，过一夜计一天，以此为标准来计算旅客的住宿费用。这一点在实践中曾经产生过争议。

3）一定的拒绝接待旅客的权利

饭店在接待旅客的过程中，不得因旅客的种族、国籍、肤色、宗教信仰等原因对旅客加以歧视，甚至拒绝接待。但在有正当理由的前提下，饭店可以合理地拒绝接待旅客，即不与旅客签订合同或者终止与旅客的住宿合同。 

什么是正当的拒绝接待旅客的理由呢?在其他国家的法律或惯例中，一般确认下列原因是正当的不接待或驱逐旅客的原因：（1）客满无住房。（2）投宿旅客患有精神病或传染病的。（3）旅客无力或拒绝支付饭店费用的。（4）旅客在饭店内实施违法犯罪行为的。如在饭店内卖淫、嫖娼的，携带危险物品进入饭店的。（5）旅客不遵守饭店的规章的。如旅客携带宠物等饭店不接受的物品进入饭店，旅客为醉酒或酗酒者。我国澳门地区的法律明确规定，有合理的理由，酒店可以禁止下列人士出入酒店：无意接受酒店的商品和服务的人；醉酒的人；不遵守卫生、道德以及公共秩序常规的人；携带动物的人。

从我国目前的立法来看，没有明确规定饭店不接待或驱逐旅客的正当理由。但如果旅客有违法犯罪行为、拒不支付费用的行为，以及严重违反饭店规章的行为，饭店可以适用有关合同解除的规定，来解除与旅客签订的住宿合同而不接待旅客。

另外，《中国旅游饭店行业规范》第8条规定：“以下情况饭店可以不予接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）影响饭店形象者；（4）无支付能力或曾有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。”饭店企业可以按照实际情况，来决定是否接待旅客。

饭店在拒绝接待旅客的过程中，应当注意行为的方式。即在适用驱逐权时要使用足够的谨慎、合理方式，尽量不使旅客受到不必要的强制或不适当的屈辱，在必要时饭店应向公安机关报告。如果旅客认为自己的人身权遭受了饭店的侵害，则会对饭店提起诉讼。

4）向旅客索赔的权利

如果旅客不履行合同的约定，造成了饭店的损失，饭店有权向旅客索赔。旅客应当向饭店支付住宿费用，这是旅客应履行的最重要的合同义务。如旅客通过预订的方式和饭店订立住宿合同，而旅客并未实际人住的，则旅客要因其违约行为给饭店造成损失，而向饭店承担违约责任。不过我国的法律没有对损失的范围和确定标准进行明确的规定。对此，国际统一私法协会《关于旅馆合同的协定草案》第6条则作了非常明确的规定：如果旅客在法定的时间向饭店做出了取消预订的意思表示，则无需向饭店支付赔偿费用；如旅客取消预订需要向饭店赔偿的，其赔偿标准为预订住宿期的头两天费用的75％，超过两天预订期的，最多可追加5天费用的40％。

在饭店内住宿的旅客，不遵守合同的约定和有关规定，对饭店造成损失的，饭店亦有权向旅客索赔。《中国旅游饭店行业规范》第30条至第33条规定，在饭店已经向旅客尽了提示义务之后，旅客私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途，或未经饭店同意对客房进行改造、装饰，旅客损坏饭店的财物，以及旅客醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求旅客承担相应的赔偿责任。这些规定都集中表明，旅客有履行合同，遵守饭店有关规章的义务，对于造成饭店损失的旅客，饭店可以通过协商、调解以及诉讼等方式来主张自己的权利。

5）饭店享有人身权，企业的名称、名誉和荣誉受法律的保护，任何单位和个人不得侵犯。

饭店的知识产权受法律保护，包括著作权和工业产权，如专利权、发明权、发现权、商标权和服务标志等。对有关自身权益的问题，饭店有权向有关管理部门进行申诉，对行政管理部门的行政处罚町以提起行政复议或行政诉讼。

6.2.2.2 饭店的基本义务

1）按标准提供客房和服务

在普通法上，饭店始终被认为是一种公共行业，因此饭店的第一项公共义务就是不加歧视地接待所有顾客。凡来饭店住宿的客人，只要饭店有条件接待，饭店就要接待，不能因种族、国籍、宗教信仰等方面的原因拒绝。一般而言，饭店无权挑选顾客，顾客要求投宿，只要举止适宜，适宜接待，并有钱支付饭店费用，饭店在法律上就有责任接待。

饭店的客人一般通过两种渠道入住，预订或者不预订直接来饭店住宿。对预订客房的客人，饭店有义务按与客人约定的客房标准和价格向客人提供房间。对待预订客房的客人，饭店一方必须做好定房监督工作，对客房的预定要依据自身的接待能力而定，当饭店总服务台接到定房通知时，原则上必须准备房间留给客人，但对房间的保留时间要作限定，过时即视为定房解除。若客人事先已交了定金，则要保留到客人到店时为止。对团体订房间数较多时，一般要收当日房租，防止客人逾期不到给饭店带来损失。

饭店因某种原因不能向客人提供预订的客房时，应为客人在当地找到同一等级或略高一级的替代饭店，并承担到那里的费用。替代饭店房费高于预定饭店时，预定饭店应支付这笔差额；如低于预订饭店时，应将余款退给客人。

对未经预订来住宿的客人，可以直接了解饭店的价格和标准，饭店也可以根据自身的接待能力决定是否接受客人。但是，如果饭店无正当理由而拒绝向任何人提供食宿，此行为在美国加利福尼亚法院会被认为是一种罪行。当然，如前所述，在一定条件下饭店可以拒绝接待旅客，甚至可以驱逐已下榻的旅客。

2）保障旅客的人身安全

饭店要礼貌待客，热情服务，尽量消除旅客身处异地的不安全感。饭店首先要尊重客人的住宿权利，不干涉客人的安宁和私人事务，对客人的隐私权应给予保护。例如，饭店房间应备有“请勿打扰”的牌子。饭店服务员不经允许不得任意进入客人的房间，清扫房间应尽量在客人外出时进行，对客人的往来信件要妥善处理。

3）保障旅客的财物安全。

饭店要有完善的保安措施，保障客人的人身、财产安全。饭店的门卫人员应保持警惕，防止不法分子进入饭店。旅游饭店是公共场所，对公众开放，一般顾客都能自由出入，这就要求饭店具有较严密的保安措施，确保客人的安全。

饭店的住宿设施要保持完好，饭店有责任定期检修。饭店必须具备有效的防火系统，饭店的安全通道应标出位置，时刻保持通畅，不准堆放物品或用于其它方面。

饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施，有完善的保管和领取手续。行李在离店前，应有交接手续。一般来说，饭店对旅客交付保管的财物负有绝对责任，对其它财产则负相对责任。旅客也有义务按照规定将贵重物品交存，否则一旦遗失，自己也要承担责任。

(1) 物品寄存：

①饭店有责任接受旅客的证券、现金和贵重物品的寄存保管。寄存保管的物品，饭店负有绝对责任。（保险箱、专用封条、签字、两把钥匙等）

②对于易燃、易爆、腐蚀性、有毒物品以及其他危险物品和笨重物品，饭店可以拒绝寄存保管。

③应由饭店保管的财物而饭店拒绝寄存保管时，饭店不能限制其赔偿责任。

(2)旅客没有寄存物品的损失赔偿问题

普通法遵循“绝对责任原则”。即饭店无论有无过失，均应对旅客财物的损伤、毁坏或者灭失负责。普通法适用的绝对责任原则是有条件的，即旅客在其财物遭受损失时必须证明：①他具有饭店旅客身份；②财物的损失发生在饭店的范围内；

(3)损失的财物及其价值

我国按照《民法》、《合同法》的精神，饭店赔偿应遵循“过错责任原则”。 

(4)最高赔偿限额的规定

根据公平原则，饭店可以对旅客的财物实施最高限额赔偿的规定。法国对旅客财物的赔偿最高为当日房费的100倍；美国为500美元。

饭店对作出的最高赔偿限额的规定，一般应以书面的形式告知旅客，让旅客知道、了解。有了告示，饭店在最高赔偿限额范围内承担责任。但如果财物损失系客人过错造成，即使没有告示，饭店也不承担责任。

(5)旅客遗留物品的处理

英美等普通法认为，饭店占有旅客遗留物品是不合法的。但大陆法系的德国则承认其合法性。例如：德国的“法兰克福霍夫饭店”的职员，一年可以有一次花很少的钱购得客人丢失在饭店物品的机会。该饭店的一位油漆工人只支付15马克就买到了一件价值近千马克的英国产雨衣。但德国的饭店在处理这些物品时有一个原则，即全部遗留物品至少要保存1年，价值很高的物品，至少要保存5年，然后才能拍卖处理。

我国《旅馆业治安管理办法》第八条规定：“旅馆对旅客遗留的物品，应当妥善保管，设法归还原主或昭示领取；经招领3个月无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。”现实做法：100元以下的物品保存3个月，100元以上的物品保存1年。

（6）外来侵害

外来侵害即住店旅客在饭店内遭到第三方的袭击。第三方可以是指其他旅客、顾客，也可以是外客或闯入者。美国法律规定饭店有责任保护旅客的安全，并对旅客的安全作到“合理照顾”。为了防备旅客遭受到“第三方”的侵害，必须加强安全保卫措施。如：建立安全保卫组织；设置闭路电视系统；在每间客房、安全门、入口处安装保险插销等。

造成旅客人身伤害，不同的原因在不同的国家执行不同的法律。国际私法统一协会就饭店对旅客人身伤亡的赔偿责任进行了统一的规定。草案的第十一条的第一至第五款进行详细规定。总体而言，草案对旅客遭受人身伤害的规定，是以饭店是否疏忽大意来衡量确定饭店的责任，而不是要求饭店负严格责任。饭店保护旅客人身安全并不意味着要成为旅客安全的保险人，而应适用“合理照顾”的原则。

6.2.2.3  旅客在住宿中的权利和义务

1）旅客在住宿中的权利

住宿中，旅客的权利主要体现在依据住宿合同享有得到符合标准的服务，其人身、财产权依法得到保护，以及在其合法权益遭受损失时，有投诉、起诉权。

2）旅客在住宿中的义务

根据《旅游业治安管理办法》的规定，旅客在住宿中的义务主要有：（1）旅客住宿时，须向登记管理人员出示护照、旅行证或居民身份证，并如实填写住宿登记表；（2）缴纳住宿费和其他合法费用；（3）不得将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带人住宿地；（4）不得进行卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动；（5）不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，不得私自留客住宿或转让床位；（6）不得损坏一切设施和财物，因其过错造成经营者损失，应承担赔偿责任；（7）预订客房不使用时，应赔偿经营者因此受到的经济损失；（8）遵守其他有关规定。

外国旅客在中国住宿，根据《外国人入境、出境管理办法实施细则》，在宾馆、饭店、招待所、学校等企事业单位或机关、团体及其他中国机构内住宿的，应出示有效证件，填写临时住宿登记表；在中国居民家中、中国的外国机构内或者在中国的外国人家中及其移动性住宿工具内临时住宿的，应持有效证件，由本人或留宿人在24小时内(农村为72小时内)到当地公安机关申报，并填写“临时住宿登记表。”

6.2.2.4饭店旅客遭受外来侵害的民事责任

（1）直接责任

不法侵害的直接责任，根据刑事附带民事诉讼制度，由犯罪行为人承担民事责任。

（2）严格责任

消费者权益保护的严格责任原则，消法提出的“严格责任原则”，被推广到就餐失窃、火车旅客被盗抢、居住小区住户被伤害等，是不公平的。消法的立法原意是就经营者提供的商品或服务本身，而不应包含其衍生部分。如司机不当驾驶，造成人员伤亡，汽车商不承担责任；制刀者不对持刀杀人，造成伤害者承担责任。

（3）间接责任

日本商法规定，商人在自己经营范围内应当负有“善良管理人的注意义务”，除不可抗力外，不能免除对旅客携带财务损坏、丢失的赔偿责任，且不论是否收取顾客费用。采用“客观归责”原则，意即侵害后果的发生一定间接与酒店的过错或过失相联系，故判令酒店承担部分赔偿责任。

（4）过错责任

我国民法的过错责任与无过错责任相补充制度，外来侵害由于犯罪嫌疑人无法承担赔偿责任（死亡、未捕或无力赔偿），法庭通常决定，酒店无过错的举证责任主要在酒店方面，酒店只要证明自己无过错，则不承担责任。过错责任原则适用于“一般侵权行为”，适用方法有两种，一种是一般适用方法，即“谁主张谁主证”，通常由受害人主证；二是特殊适用方法，即“过错推定中主证责任的倒置”，由可能侵权人证明自己没有过错，侵权人不能证明时，推定为具有过错。无过错责任原则适用于特殊侵权行为，是指不论行为人有无过错，都应对损害结果承担民事责任，一般由法律作出特别规定。

6.2.2.4 权利义务关系的产生与终止

1）权利义务关系的产生

饭店与旅客之间的权利义务关系是按照合同的规定产生的。合同是指“平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议”。

饭店合同主要有：饭店服务合同（如：饭店住宿合同、饭店餐饮合同、饭店会议合同、饭店代理合同、饭店客房包租合同等）；饭店经营合同；饭店管理合同。

饭店与旅客之间权利义务关系产生的时间是饭店法律关系中的一个重要问题。根据饭店业的实际情况，饭店住宿关系的建立是通过两种途径：

（1）直接投宿：一般来说，办理登记并拿到分配的客房钥匙时产生关系。

美国普通法认为：只需拿到钥匙即可，而无须登记。中国《旅馆业治安管理办法》第六条规定“旅馆接待旅客住宿必须登记”。关系产生开始于旅客登记，而非拿到钥匙。旅客的住宿单是饭店住宿合同的有力凭证，是一种高度简约化的书面合同。

（2）预定投宿：旅客通过信件、电报、电传、电子邮件、饭店预定计算机系统等方式提出预定要求。要约一经承诺，合同成立，关系产生。

2）权利义务关系的终止

饭店与旅客之间权利义务关系的终止主要有以下四种情形。

（1）结帐终止

根据英国、美国普通法的规定，旅客在结帐后离开旅馆有一段“合理的时间”，如等待汽车、TXIT等，这时旅客仍然具有“潜在客人的身份”，合同关系仍视为存在，饭店负有“潜在的责任”，直至旅客离开。

（2）延期终止

（3）驱逐终止

 一般有六种人：拒付饭店费用者；违反社会公德者；传染病患者；精神病患者；酗酒闹事者；盗窃他人财务者。

（4）违约终止

6.2.3饭店与其他有关当事人之间的权利义务

权利与义务的相互关系是对立统一、相互依赖。权利可以放弃，义务不可放弃。权利和义务是一种对应关系，有时有些权利本身也是义务。饭店对他们的义务完全不同于住店客人。首先对非旅客的接待完全由饭店决定，例如，饭店的餐厅和娱乐设施要先保证住店客人使用，只有在有空位的情况下才接待一般客人。对这些人员的保护、照顾也是一般性的，财物由其自己保存，饭店对其人身安全的责任也轻于住店客人。

6.2.3.1 饭店与旅行社之间的权利义务

旅行社作为饭店客源的重要输送者与旅游饭店之间的权利义务关系，也是按照合同规定的内容产生和终止的，饭店经营者与旅行社通过签订合同明确双方的权利、义务关系。双方法律地位平等，在业务交往中应遵循平等、协商、等价、有偿的原则。饭店经营者在接受旅行社客房预计后，有义务保证在预订期内向旅行社提供合同规定的客房及合乎标准的服务；有权要求旅行社按合同或预订向其提供客源；有权要求旅行社预付定金；有权要求旅行社承担因违约造成的损失。

1） 旅行社有权要求旅游饭店按照旅游合同的约定，提供一定数量的客房、床位和服务，并有义务向旅游饭店支付由此而产生的各种费用。

饭店在经营中必然要和旅游领域以及其他相关的业务部门发生联系。旅行社作为旅游市场的中介，对饭店的客源组织产生重大影响，是饭店旅游团、会议团的主要输送者。饭店作为独立的法人，与旅行社之间在业务上是平等的合同关系。一般而言，饭店对旅行社不能搞超额预定，同时饭店可以要求旅行社支付定金。

定金是指合同当事人依法或者约定，按照合同标的额的一定比例，预先支付给对方当事人的货币。定金既有履行担保功能，又有违约补救功能的性质。

定金具有证明旅游合同成立，保证旅游合同履行，在旅游合同履行后充当预付款等作用。在我国旅游合同中实行定金制度，往往易于同违约金、押金、预付款等相互混淆，在此作一分析。

定金与违约金的区别：一是定金预先支付，违约金事后补救；二是定金为双向担保，违约金是单向的；三是定金有“定金制裁”的特点，即支付定金方违约，无权要求返还定金，收取定金方违约，应双倍返还定金，而违约金则无此罚则；四是定金责任为惩罚性责任，以惩罚为核心，不以有实际损失为条件，违约金是补救性责任，以补偿损失为要务。合同中同时约定定金与违约金时，违约时，只能选择一种罚则。

定金与押金的相同点在于都属于货币担保形式。不同点：一是功能不同，定金有担保和违约补救功能，押金不具违约补救功能)；二是金额不同，支付货币的计算方法不同，定金按照一定比例，法定在20％以下，押金可以超过或者等于合同标的额；三是罚则不同，定金有定金制裁，而押金没有。

定金与预付款的相同点在于都属于预先支付货币的形式。不同点：一是功能不同，定金有担保功能，预付款不具担保功能；二是金额不同，支付货币的计算方法不同，定金按照一定比例，法定在20％以下，预付款可以超过、少于、或者等于合同标的额；三是罚则不同，定金有定金制裁作用，而预付款没有，但有专门法规规定的除外。

2）旅行社有义务按旅游合同约定的时间、人数为旅游饭店输送客人，对旅游饭店的违约行为旅行社有权要求其承担相应的违约责任。

6.2.3.2 饭店与行政管理部门之间的权利义务

基于行政权行使与监督而发生的权利、义务关系，主要是指行政管理部门在管理活动中与管理对象(即饭店经营者)之间所产生的行政法律关系。

在社会主义市场经济条件下，经营者依法经营，管理者依法行政，他们共同的行为准则是法律、法规及国家政策。行政管理部门依据法律、法规或国家授权行使行政权与监督权，与饭店经营者地位是不平等的，双方权利、义务的内容由法律规定，不以双方当事人同意与否或是否符合当事人意愿为前提。但这并不意味着拥有行政权的管理者和拥有经营权的经营者可以随心所欲，饭店应“合法经营”，行政管理部门应“依法行政”他们之间一旦发生纠纷，一般先由司法机关根据行政司法程序解决，只有在法律规定的情形下，方可直接向人民法院提起行政诉讼。