5.1 导游管理法规概述

5.1.1概述

我国历来重视对导游人员的管理，为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，国务院先后颁布和实施了以下法律法规：1987年12月1日，国家旅游局发布了《导游人员管理暂行条例》；1994年先后颁布了《导游人员资格考试制度》、《导游职业等级标准》、《导游服务质量标准》等法规;1999年5月4日发布了《导游人员管理条例》（以下简称《管理条例》），于1999年10月1日起施行。国家旅游局又于1999年8月27日发布了《导游证管理办法》，于2001年12月26日发布了《导游管理实施办法》（以下简称《实施办法》），并于2005年6月3日修订了《导游人员管理实施办法》，自2005 年7 月3 日起施行。

5.1.1.1 导游人员概念

根据《导游人员管理条例》：导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

根据条例规定，导游人员概念包含以下三层含义：

(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。

这表明了导游人员应具有的职业资格。在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由其本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。 

(2)导游人员是指接受旅行社委派进行相关工作的人员。

这表明了导游人员与旅行社的组织关系。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要他不是由旅行社委派的，尽管也为他人提供向导、讲解服务，也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。

(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

这表明了导游人员的工作内容。所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程就餐等等与旅行游览有关的各种服务。

5.1.1.2 导游人员的类别

由于导游人员的业务范围、职业性质、使用的语言、技术等级不同，其类别的划分方法也有所不同。

1）按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
   (1)海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
   (2)全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。
   (3)地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
   (4)景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其它事务。
    前两类导游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景点景区的导游讲解。在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务，导游服务的高质量则取决于三位导游人员的精诚合作。
  2）按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
  (1)专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。
   (2)兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。业余导游的来源主要是：具有大中专文化水平并能熟练掌握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会上自学成材的青年等。    

3）按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
   (1)中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是以国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
  (2)外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
  4）按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

(1)初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
  （2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
  （3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
  （4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

5.1.2从事导游职业的条件和原则

5.1.2.1 报考导游人员的条件

《导游人员管理条例》第三条规定，国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。报考导游资格考试的人员必须具备以下条件：

（1）必须是中华人民共和国公民

（2）具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；

（3）身体健康；

（4）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

5.1.2.2 通过导游资格考试并获得资格证书

《导游人员管理条例》第四条规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。

导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。

经考试合格的人员，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。国务院旅游行政部门是指国家旅游局；各省、市、直辖市旅游行政部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局。

5.1.2.2 从事导游职业应遵循的基本原则

从事导游职业应遵循的原则，是导游人员进行导游活动的基本原则，是规范导游人员职业的标准和必须遵循的行为准则，也是从事导游职业的保障。

1）导游人员依法进行导游活动受法律保护原则
    导游人员在工作中的作用不容忽视，其人身权和其他权利应受国家保护。导游人员的合法权益受到法律的全面保护，这是充分发挥导游人员作用的关键。没有取得导游证的人员，为牟取经济利益从事导游活动，由旅游行政管理部门予以处罚。

2）导游人员应依法进行导游活动，自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则。
    导游人员进行导游活动应具有较强的法律意识。其行为应当符合国家法律、法规要求，珍惜国家荣誉，维护国家尊严，树立崇高的爱国主义思想，既热情友好、谦虚谨慎、宾客至上，又保持中华民族的气节，做到自尊、自爱、端庄、稳重、不卑不亢、一视同仁。

导游人员的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准.

一,自尊自强,敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感.

所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,就是热爱自己的本职工作.这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范.

二,热情友好,宾客至上

热情友好,宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则.

三、不卑不亢,光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业.我们导游人员的工作虽然是服务性工作,但是高尚的,我们的人格,地位与旅游者是平等的,切不可表现出自卑情绪,以至于低三下四,盲目崇洋;另一方面,切不可妄自尊大,贬低别人.当对方的言行有损于我们的国格时,导游人员应理直气壮,坚持有理,有礼,有节的原则,维护祖国的尊严.

光明磊落有两层含义:一是对待旅游者要一视同仁,不因其国籍不同,地位不同,贫富不同,肤色各异等而厚此薄彼;二是不搞小动作,行事要落落大方,要给旅游者以"信任感".

四、真诚公道,信誉第一

真诚公道,信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则.

五,意志坚定,沉着冷静

导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定

不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务.

在遇到突发事件时,导游人员应沉着,冷静地分析问题,果断,坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度.

六,遵纪守法,廉洁奉公

遵纪守法,廉洁奉公既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求.

导游人员应自觉遵守下列禁止性规定:

1,严禁嫖娼,赌博,吸毒;也不得索要,接受反动,黄色书刊画报及音像制品.

2,不得套汇,炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换,索取外汇.

3,不得向游客兜售物品或者购买游客的物品;不偷盗游客的财物.

4,不能欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费.

5,不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务.

6,不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物.

7,不得营私舞弊,假公济私.

廉洁奉公就是不贪,不占,不损公肥私,不化公为私,一心为公,秉公办事;

就是处处为国家和集体利益着想,以人民利益为最高利益,抵制不正之风,维护旅游业的声誉.

七,团结协作,顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务,虽是旅游接待服务的重要环节,然而靠

导游人员单方面难以完成旅游计划,必须与许多部门,单位,企业或个人进行合作.在合作过程中一旦发生矛盾和冲突,导游人员应以大局为重;要个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益,眼前利益服从长远利益.在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全,尽量做好耐心解释工作,力争各方的谅解和合作,这样才能确保旅游服务的质量.

八,身心健康,积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大.因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作.身心健康包括身体健康,心理平衡,头脑冷静和思想健康四个方面.

总之,一名合格的导游人员应精干,老练,沉着,果断,坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极,耐心,会关心人,体谅人,富于幽默感,导游技能高超.

九,文明礼貌,仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功."不学礼,无以立",礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求.

导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌.我国的导游员还没有统一的着装,然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题,把着装看成是关乎"德诚于中,礼行于外"的大事情.

十,耐心细致,优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准.导游人员待客要虚心,耐心,关心要细致入微,俗话说"细微之处见真情".

所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务,是高效率,高附加值的服务.

3）从事导游职业不受地域限制原则
    《导游人员管理条例》规定：“每一位符合从事导游职业的导游人员都是中国的导游人员，其活动范围限定在中国境内，在境内不受身份、户籍、省份的限制，只要在旅行社签订了劳动合同或在导游服务公司登记，就可以在当地从事导游职业。”

5.1.3导游等级考核制度

《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”

1．导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造人员条件，国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度。

5.1.3.1 导游人员等级考核的划分及适用范围

导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

（1）特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省(区、市)旅游局初评，国家旅游局评定。

（2）高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式。考试科目为导游词创作和口译(中文导游员不考)两科。考核、评审方式和工作步骤与特级导游员相同；对高级导游员的评定每三年进行一次。

（3）中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。考试科目为导游专业知识(含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容)、现场导游两种。考核方式与高级导游员相同。中级导游员的评定每两年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省(区、市)旅游局为主组织实施。

（4）初级导游员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。

参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。

5.1.3.2导游人员等级考核评定的组织管理

导游人员等级考检评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。

1、国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会

2全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。

3、省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省(区、市)旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，京戏以导游员等级做为岗位技能工资的评定依据。

5.1.3.3 导游员职业等级标准

导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据。该标准由国家旅游局制订，在旅游行业中实行。根据导游员职业等级标准的规定，各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。

1）初级导游员等级标准

（1）知识要求

了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。   

（2）技能要求

能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好人际关系；起草情况反映、接待简报等有关应用文。

（3）业绩要求

完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，游客反映酿率不低于85％。

（4）学历要求

外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须高中及其以上学历。

（5）资历要求

取得导游员资格证书后工作满一年。

2）中级导游员等级标准

（1）知识要求。熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌

握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平，中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。

（2）技能要求。能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。能培训和指导初级导游员。

（3）业绩要求。工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90％。

（4）学历要求。外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同，中文导游员具有大专及其以上学历。

（5）资历要求。取得初级导游员资格两年以上。

3）高级导游员等级标准

（1）知识要求。全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、

深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范，外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语，中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。

（2）技能要求。有姻熟的导游技能，并有所创新，能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题，有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词，外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作，中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)工作，语言准确、生动、形象，能培训和指导中级导游员。

（3）业绩要求。工作成绩突出；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95％，在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源，有较高水平的导游工作研究成果(论文、研究报告等)。

（4）学历要求与中级导游员的学历要求相同。

（5）资历要求取得中级导游员资格四年以上。

4）特级导游员等级标准

（1）知识要求。对有关的方针、政策和法规有全面．、深入和准确的理解；对

当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语，中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。

（2）技能要求。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善解决工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有很高的语言表达能力，外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作，中文导游员能胜任某一有关专业(如重点寺庙、古建筑或博物馆)的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。

（3）业绩要求。职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98％；有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。

（4）学历要求:与高级导游员相同。

（5）资历要求:取得高级导游员资格五年以上。

5.1.4导游人员的管理制度

5.1.4.1 旅游行政管理部门的管理及其权限

为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定《导游人员管理实施办法》。
    《实施办法》规定：旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

5.1.4.2导游人员的计分管理制度

导游人员计分办法实行年度10分制。针对导游人员的违法违规行为，《实施办法》分别规定了一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法。《导游人员管理实施办法》将导游人员违规扣分行为归纳为27种。为了便于识别和操作，检查中把27种违规行为分别进行了编号。违规行为的编号以3位阿拉伯数字表示，行为编码开头一位为“0”的其违规行为计“10分”，开头一位为“8”的其违规行为计“8分”，开头一位数字为“6”的其违规行为计“6分”，开头一位数字为“4”的其违规行为计“4分”，开头一位数字为“2”的其违规行为计“2分”。如：“004。欺骗、胁迫旅游者消费的”、“803。擅自中止导游活动的”。

1）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
　　（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
　　（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
　　（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
　　（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
　　（5）未通过年审继续从事导游业务的；
　　（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

2）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
　　（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
　　（2）擅自增加或者减少旅游项目的；
　　（3）擅自终止导游活动的；
　　（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
　　（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

3）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
　　（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
　　（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
　　（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
　　（4）讲解质量差或不讲解的；
　　（5）私自转借导游证供他人使用的；
　　（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

4）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
　　（1）私自带人随团游览的；
　　（2）无故不随团活动的；
　　（3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
　　（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

5）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
　　（1）未按规定时间到岗的；
　　（2）10人以上团队未打接待社社旗的；
　　（3）未携带正规接待计划；
　　（4）接站未出示旅行社标识的；
　　（5）仪表、着装不整洁的；
　　（6）讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
　　导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。

旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。

案例：某旅行社导游人员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作；

二、导游人员应提前半个小时抵达接团的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、接团通知单、意见表、接到团队时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词；

三、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求。如遇问题立即报公司解决；

四、导游员进行导游活动时，应自觉维护国家利益和民族尊严，遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；

五、接待团体旅游时，导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动，如有违纪，造成的损失由导游员赔偿，并承担相应的责任；

六、导游员在导游过程中，应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客做出真实说明和明确警示，并采取防范措施；

七、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决；

八、导游员进行导游活动时，不得以明示或暗示方式向游客索要小费；

九、导游员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费；

十、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益；

十一、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露；

十二、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

 

5.1.4.3 导游人员的年审管理制度

1）管理机构

《实施办法》规定：国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
　　国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
    2）具体管理机构

年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。

考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。根据计分情况，一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。
　　暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
    导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。