客房服务与数字化运营（2023级）

赵丹

目录

  • 1 模块一 客房认知
    • 1.1 导学
    • 1.2 认知客房
      • 1.2.1 客房的类型
        • 1.2.1.1 任务实施及评价
      • 1.2.2 客房的设施设备
        • 1.2.2.1 任务实施及评价
    • 1.3 认知客房部
      • 1.3.1 客房部的地位和作用
        • 1.3.1.1 任务实施及评价
      • 1.3.2 客房部的主要岗位和职责
        • 1.3.2.1 任务实施及评价
    • 1.4 认知客房人
      • 1.4.1 客房人的素质及能力要求
        • 1.4.1.1 任务实施及评价
    • 1.5 第一关 客房认知闯关任务
      • 1.5.1 任务1-1 客房模拟运营之组建团队
      • 1.5.2 任务1-2 客房模拟运营之确定分工
  • 2 模块二 客房服务
    • 2.1 导学
    • 2.2 清洁服务
      • 2.2.1 准备工作
        • 2.2.1.1 任务实施及评价
      • 2.2.2 清扫住客房
        • 2.2.2.1 任务实施及评价
      • 2.2.3 清洁设备等使用与保养
        • 2.2.3.1 任务实施及评价
      • 2.2.4 客房消毒
        • 2.2.4.1 任务实施及评价
      • 2.2.5 检查退房
        • 2.2.5.1 任务实施及评价
    • 2.3 楼层服务
      • 2.3.1 常规服务
        • 2.3.1.1 收送客人洗衣
        • 2.3.1.2 递送借用物品
        • 2.3.1.3 提供夜床服务
        • 2.3.1.4 处理客留物品
        • 2.3.1.5 处理突发事件
        • 2.3.1.6 任务实施及评价
      • 2.3.2 个性化服务
        • 2.3.2.1 个性化客房布置
        • 2.3.2.2 不同类型客房的布置
        • 2.3.2.3 私人管家服务
        • 2.3.2.4 个性化服务案例
        • 2.3.2.5 任务实施及评价
    • 2.4 洗衣房服务
      • 2.4.1 布草管理
        • 2.4.1.1 任务实施及评价
      • 2.4.2 衣物洗烫
        • 2.4.2.1 任务实施及评价
    • 2.5 第二关 客房服务闯关任务
      • 2.5.1 任务2-1 清洁房间
      • 2.5.2 任务2-2 停车敲门
      • 2.5.3 任务2-3 对客服务
      • 2.5.4 任务2-4 应对特殊情况
      • 2.5.5 任务2-5 主题客房设计+个性化开夜床
  • 3 模块三 客房管理
    • 3.1 导学
    • 3.2 对客服务管理
      • 3.2.1 服务质量管理
        • 3.2.1.1 任务实施及评价
      • 3.2.2 客人投诉处理
        • 3.2.2.1 任务实施及评价
    • 3.3 员工督导管理
      • 3.3.1 员工培训
        • 3.3.1.1 任务实施及评价
      • 3.3.2 客房安全管理
        • 3.3.2.1 任务实施及评价
    • 3.4 内部日常管理
      • 3.4.1 安排班次
        • 3.4.1.1 任务实施及评价
      • 3.4.2 管理客房设备
        • 3.4.2.1 任务实施及评价
      • 3.4.3 管理客房用品
        • 3.4.3.1 任务实施及评价
    • 3.5 第三关 客房管理闯关任务
      • 3.5.1 任务3-1 制定实习生培训计划
      • 3.5.2 任务3-2 盘点客房实训室物品
      • 3.5.3 任务3-3 客房部消防安全演练
      • 3.5.4 任务3-4 客房典型案例分享
导学

学习本模块，学生能够了解客房的类型、客房的设备设施；客房部的地位作用及其主要岗位和职责；了解客房人应具备的素质及能力，对于酒店的客房、客房部及客房人有所认知。