一、教学目的

信息的有效传递是管理工作顺利进行的前提，因此管理者的大部分时间用于各种方式的沟通。管理实践中，个体和组织存在着信息传递的障碍，沟通不足而引发的管理冲突。通过本章的学习，使学生体会到沟通在管理实践中的重要地位，正确认识沟通障碍和管理冲突。

二、课型：新授课

三、课时：第37-39课时

四、教学重难点

1.沟通是信息传递和理解的过程，正确认识沟通在管理实践中的重要意义。

2.有效沟通的标准有哪些？

3.理解不同类型的沟通之间的差异。

4.影响沟通的主要障碍是什么？如何克服这些障碍？

5.冲突的内涵及特征。

6.冲突有哪三大来源？

7.冲突管理的策略？

五、教学方法

课堂讲授与讨论相结合。

六、教学内容

1.内容摘要

第一节介绍了沟通与沟通类型。沟通是信息的传递与理解的过程，分析了沟通在管理中

的作用；两个或两个以上的主体、沟通客体、传递信息的载体是沟通所必须具备的条件；沟通过程具体的七个步骤；沟通有多种分类方式，包括言语沟通和非言语沟通，正式沟通和非正式沟通。

第二节介绍了沟通障碍及其克服。分析了有效沟通的标准，即保证沟通的数量，质量和及时性；影响沟通过程的主要障碍是人际障碍、组织障碍和文化障碍。

第三节介绍冲突及其管理。阐述了冲突的概念和冲突所具有的客观性、主观知觉性、二重性和程度性特征；分析了冲突的三大来源为个人差异、沟通差异和结构差异；根据冲突发生的层次、对组织的影响、产生的原因可以把冲突分为多种类型；进一步阐述了冲突管理的对策。

2.基本概念

沟通，下行沟通，上行沟通，平行沟通；冲突。

3.基本理论

（1）沟通的作用：有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性；沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。

（2）沟通的具体步骤：信息发送者、编码、信息的传递、信息接收者、解码、反馈、噪声。

（3）沟通的标准：保证沟通的“量”，有效沟通要保证传达足够的信息量；保证沟通的“质”，信息需要被准确地表述和理解；保证沟通的“时”，沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。

（4）影响沟通过程的障碍：人际障碍、组织障碍和文化障碍。人际障碍主要表现为表达能力欠佳、知识和经验差异、个性和关系、信息接收者的情绪、接受者的选择性知觉、信息发送者的故意过滤、信息过载；组织障碍主要表现为组织结构不合理、组织氛围不和谐；信息发送者和信息接收者之间的文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍。

（5）克服沟通障碍的方法：学会倾听；重视反馈；克服认知差异；抑制情绪化反应。

（6）冲突的特征：客观性，冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一；主观知觉性，冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异；二重性，冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性；程度性，冲突水平影响组织绩效。

（7）管理冲突的策略：冲突的抑制，当冲突水平过高时，管理者可以采取冲突抑制的方法，包括竞争策略、合作策略、回避策略、迁就策略和妥协策略；冲突的激发，当组织冲突不足时，管理者需要考虑激发必要的、适度的建设性冲突，常用手段有将冲突合法化、适度引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争、通过组织结构的安排来激发冲突。

4.课堂讨论

《管理学》学习指南与练习第十一章习题的案例一

《管理学》学习指南与练习第十一章习题的案例二

     管理工作的方方面面都离不开沟通，都需要建立在信息有效传递的基础上。管理者每个工作日至少要花80%的时间与他人直接沟通，也就是说，他们每个小时中有48分钟是在开会、打电话、在线交流或者在走动过程中进行非正式沟通;管理者的另外20%的时间通常用于文书工作，而该工作的大部分实际上仍然是以阅读或写作的方式进行的沟通。由于个体的和组织间的差异，要保持成员间协调 一致，顺利实现组织目标，就必须消除个体的和组织的信息传递的障碍，化解各种因沟通不足而引发的管理冲突。

  沟通（communication） 一词从字面来看就很形象 挖沟开渠使水源贯通。俗语说“流水不腐，户枢不蠹”，水不流动便是一潭死水，毫无生气。企业也是如此。组织内部良好的沟通文化不仅能够增强企业的凝聚力，而且可以大幅度提高绩效，增强企业的竞争力，因此组织应该从战略意义上重视沟通。而在从战略意 义上重视沟通之前，需要对沟通的概念有一个清晰的理解。

考虑到沟通在组织中的普遍性和重要性，管理者有必要理解沟通过程的管理。几乎所有管理者都能体会到沟通过程存在种种困难，因此仅仅掌握沟通的方式往往无济于事，还需要了解沟通过程中可能存在的障碍，以全面地、科学地对沟通进行控制，使组织内部的工作能够有效开展，实现组织的最终目标。

有效沟通的标准：在沟通的过程中，由于各种因素的影响，经常发生信息失真和被曲解的现象, 致使信息传递不能正常发挥作用。有效沟通是指组织能够克服各种因素的干扰,保证信息交流的可靠性和准确性。

首先，保证沟通的“量”。有效沟通要保证传达足够的信息量。如果信息内容缺失，即使其他方面做得再好，接收方也无法全面、完整、准确地理解。

其次，保证沟通的“质”。沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要被准确地表述和理解，这就是指沟通的“质”。

最后，保证沟通的“时”。沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。一条过时的信息，即使是完整而准确的，其价值可能也会大打折扣。

冲突及其管理：组织中的冲突是普遍存在的，特别是随着组织所面临的内外部环境越来越复杂，冲突现象越来越突出。托马斯等人进行的一项调查表明，企业中的管理者大 约有20%的时间在处理冲突。加拿大学者明茨伯格对管理者的活动进行的研究发现，经理人员经常面临三种不同的故障：下属之间的冲突、组织之间的冲突、资源的损失或有损失的危险。他把排除故障或处理纠纷列为经理人员的十大角色之一。冲突管理能力毫无疑问是管理者需要拥有的基本技能。