王新了解到直播间内工作人员的配合很重要。客服是直播幕后工作的重要人员，他们直接接触顾客，解答顾客疑问，传递产品的发货、退换货等重要信息，可见，客服需要具备很强的专业性知识。工作室老师让王新去体验一下客服工作，学习客服人员应如何配合直播间的销售工作。王新为自己制订了学习单（见表 6 - 7），用以梳理客服岗位职责等相关知识。
通过学习客服工作方面的知识，王新已基本掌握了客服的工作方法，他决定实际运用一下客服销售话术，提高实战能力（见表 6 - 8）
任务描述：请根据所给情境列出你学到的沟通话术（见表 6 - 9）：
续表
任务评价（见表 6 - 10）：
客服的工作对整场直播起着重要的作用，直播客户服务主要包括解答直播间内观众对产品的咨询、处理订单等服务，还包括物流及售后追踪，售后退换货处理等服务。
无论是传统网络销售还是直播销售，客服都是销售的强大后盾，也是与顾客沟通的重要桥梁，尤其是在直播销售环境中，其作用更是不可或缺。具体而言，其工作职责如下：
（1）熟悉直播商品的信息，能够洞悉买家需求，掌握一定的沟通策略，能够向买家准确描述商品的卖点与优势，注意口径要与主播一致，配合主播的讲解。
（2）能够热情、耐心、高效、准确地回答买家提出的与产品有关的问题，具有良好的心理素质，语气要热情，要换位思考，不能拒绝回答买家提出的问题，树立服务周到、值得信赖、专业贴心的客服形象。
（3）如果不能解决买家提出的问题，应及时与同事沟通寻求帮助，并向上级反馈。
（4）商品备注要及时、准确，主动与买家核对购买信息，确保购买信息的准确性，如有问题要及时跟同事沟通，承上启下，做好配合工作。
（5）在买家需要推荐商品时，要根据买家需求耐心地为其推荐商品，并附上链接以方便买家点击查看。如果买家咨询优惠活动，也要为买家热情地推荐所有的优惠政策，以供买家选择。
（6）要注意语言表达尽量使用专业话术，语言具有亲和力，让买家觉得贴心、舒适。
客服是一个发挥着承上启下作用的岗位，既需要与主播配合，与运营沟通，也需要与物流对接，所以客服涉及的工作内容比较多，这需要客服人员具有较强的业务能力与综合素质。
（1）熟悉产品。客服需要全面了解直播所销售产品和店铺内的其他产品，掌握其特性、材质、型号、功能、使用方法、注意事项等。
（2）接待客户。配合主播完成每场直播活动，处理售后问题，客户提出的问题要及时反馈。
（3）了解库存。店铺中显示的库存可能与实际库存存在差异，客服必须及时了解实际库存情况，并将相关情况及时反馈给主播和中控，防止出现客户下单后无法正常发货的情况。
（4）向买家核对订单。大部分情况下买家下单的信息都是正确的，最容易出现的错误就是地址的错误，所以客服要及时与买家确认购买信息，如需修改应及时帮助更改，这样可以大大减少物流压力。与买家核对订单时，可以告知买家商家使用的快递公司，如果客户需要加急或者对所使用的快递公司存在意见，可协商更换。
（5）修改订单备注。有时因为买家临时改变想法或是有什么特殊要求，可能会导致订单信息发生变化，特别是定制类商品，要与买家沟通确认备注信息，并录入订单中，以减少顾客的退货率。
（6）发货通知。订单发货后，可以向买家发送信息告知已发货，提醒买家可以随时查看物流进度并且注意收货，这些细节可以提高买家对商家的好感。有的顾客下单后没有及时付款，客服可以在适当的时间提醒买家及时付款。
（7）引导买家评价。交易完成后，客服可以通过赠送代金券或者是积分及返现的方式让买家关注店铺，分享购物体验，对商品给予积极评价。
（8）售后处理。当买家反馈商品问题时，要仔细询问问题细节，取证拍照，然后给出解决方案。如遇到买家差评，要注意沟通语气，不要一味地要求删除差评，而是应该真诚地向顾客表示歉意，并提出满意的解决方案，最后要将问题整理存档，反馈给厂家，避免此类问题再次发生。
（9）学习使用工具。利用软件可以提高工作效率，特别是在直播活动过程中流量比较大的情况下，客服压力也会增加，此时使用智能系统就可以提高信息的回复率。
（一）开头语及问候语
客服应勤用礼貌用语，多对客户使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语，在沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。
（二）沟通内容
客户成功下单后需要及时与客户核对订单信息，确认收货地点、姓名、电话等，还可以向客户做开箱验货、产品的使用方法等温馨提醒，让客户感受到客服的关心。售后客服需要全面地了解产品，客户咨询产品的专业问题时，能有条理地解释产品的使用方法。如果是产生退换货情况，客服需要耐心地向客户提出解决方案，不能长时间不回信息，要尽量满足客户的需求，从客户的角度出发解决问题。
（三）抱怨与投诉
客户的抱怨或者是投诉都意味着客户对产品不满意，此时，客服不应着急撇清关系、推脱责任。首先客服人员应该安抚客户的情绪，承诺会好好地了解事情的经过，让客户不要生气，倾听客户的抱怨，然后抓紧时间解决问题。
（四）建议与表扬
客服需要积极接受客户提出的批评与建议，吸收客户的建议，提升自己的服务质量；谦虚回应客户的表扬。
