第十五章  沟通  

教学目标要求 

1）知识点：

通过本章教学，使学生掌握沟通管理；熟悉沟通的过程、沟通的类别、组织沟通；组织冲突与谈判。

2）思政教育：

通过本章学习，引导学生理解“信任”对于人际关系与沟通的重要意义。

教学内容 

第一节  组织中的沟通

一、沟通的重要性

（1）沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。

（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。

（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁。

二、沟通过程

（1）发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。

（2）发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号。

（3）将上述符号传递给接受者。

（4）接受者接受这些符号。

（5）接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。

（6）接受者理解信息的内容 。

（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受  。

三、沟通的类别

（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通。

（1）工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。

（2）感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。

（二）按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。比较图:书本P321

（三）按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通 

（1）正式沟通：是以企业正式组织系统为渠道的信息传递 。

（2）非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

（四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通。

（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通  。

四、非正式沟通及其管理

（一）非正式沟通的特点 

交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性。

（二）应正确对待非正式沟通

（1）管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认和消灭都是不可取的。

（2）可以充分利用非正式沟通为自己服务。

（3）非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还至其人之身”，通过非正式渠道进行更正。

五、企业中的沟通网络 

所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型，其中最基本的是：轮型和风车型。一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。

（1）集权化的网络：（y型和轮型）在较简单的工作中比分权化的网络有效。

（2）分权化的网络：适应于完成比较复杂的任务，便于信息交换和充分利用资源。