心理学与异常行为识别

刘彩平

目录

  • 1 课程资料
    • 1.1 授课计划
    • 1.2 教案
    • 1.3 课程标准
  • 2 项目一揭开面纱——走进民航服务心理学
    • 2.1 课程介绍
    • 2.2 任务一初识心理学任务二认识心理学在民航服务中的应用
    • 2.3 任务三明晰客我交往的基本策略
  • 3 项目二 周到体贴——知悉旅客知觉
    • 3.1 任务一分析民航旅客的知觉
    • 3.2 任务二了解民航服务中的知觉特性
    • 3.3 任务三：实训：知觉特性在民航服务中的应用
  • 4 项目三及时满足——透视旅客需要
    • 4.1 任务一分析一般旅客的需要
    • 4.2 任务二分析特殊旅客的需要
    • 4.3 任务三实训：民航旅客需要与服务情景模拟
  • 5 项目四平稳调控——察觉旅客情绪
    • 5.1 任务一分析旅客的情绪
    • 5.2 掌握调节旅客情绪的方法
  • 6 项目五投其所好——洞悉旅客个性
    • 6.1 任务一看清个性
    • 6.2 任务二把握旅客的个性与对应的服务策略
  • 7 项目六换位思考——安抚旅客群体
    • 7.1 任务一洞察旅客的心理
    • 7.2 任务二掌握应对旅客群体事件的方法
  • 8 项目七处变不惊——应对意外状况
    • 8.1 任务一掌握航班延误与取消时旅客的心理与应对策略
    • 8.2 任务二学会正确对待旅客投诉
    • 8.3 任务三掌握应对突发状况的方法
    • 8.4 任务四实训：突发事件的处理
  • 9 项目八积极面对——塑造健康心理
    • 9.1 任务一关注民航服务人员的心理健康
    • 9.2 任务二培养民航服务人员良好的个性
    • 9.3 任务三学会应对工作压力
    • 9.4 任务四学会缓解职业倦怠
    • 9.5 任务五直面工作挫折
    • 9.6 任务六实训：模拟机场（航空公司）招聘现场
  • 10 考核
    • 10.1 考核试题
任务三明晰客我交往的基本策略
  • 1 任务导读
  • 2 PPT
  • 3 视频
  • 4 知识拓展
  • 5 作业

民航服务工作是通过人际交往实现的。客我交往是民航服务的先决条件与存在方式。所谓客我交往，是指服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿和解决问题而相互施加各种影响的过程。没有客我交往也就不可能有民航服务。

作为未来的民航服务人员，只有理解客我交往的要点与分寸，掌握在客我交往过程中的沟通原则与沟通技巧，才能为实现优质服务做好准备。