任务二把握旅客的个性与对应的服务策略
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刘彩平
目录
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1 课程资料
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1.1 授课计划
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1.2 教案
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1.3 课程标准
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2 项目一揭开面纱——走进民航服务心理学
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2.1 课程介绍
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2.2 任务一初识心理学任务二认识心理学在民航服务中的应用
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2.3 任务三明晰客我交往的基本策略
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3 项目二 周到体贴——知悉旅客知觉
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3.1 任务一分析民航旅客的知觉
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3.2 任务二了解民航服务中的知觉特性
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3.3 任务三：实训：知觉特性在民航服务中的应用
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4 项目三及时满足——透视旅客需要
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4.1 任务一分析一般旅客的需要
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4.2 任务二分析特殊旅客的需要
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4.3 任务三实训：民航旅客需要与服务情景模拟
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5 项目四平稳调控——察觉旅客情绪
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5.1 任务一分析旅客的情绪
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5.2 掌握调节旅客情绪的方法
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6 项目五投其所好——洞悉旅客个性
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6.1 任务一看清个性
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6.2 任务二把握旅客的个性与对应的服务策略
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7 项目六换位思考——安抚旅客群体
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7.1 任务一洞察旅客的心理
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7.2 任务二掌握应对旅客群体事件的方法
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8 项目七处变不惊——应对意外状况
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8.1 任务一掌握航班延误与取消时旅客的心理与应对策略
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8.2 任务二学会正确对待旅客投诉
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8.3 任务三掌握应对突发状况的方法
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8.4 任务四实训：突发事件的处理
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9 项目八积极面对——塑造健康心理
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9.1 任务一关注民航服务人员的心理健康
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9.2 任务二培养民航服务人员良好的个性
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9.3 任务三学会应对工作压力
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9.4 任务四学会缓解职业倦怠
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9.5 任务五直面工作挫折
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9.6 任务六实训：模拟机场（航空公司）招聘现场
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10 考核
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10.1 考核试题
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