一、礼仪的本质
（一)礼、礼貌、礼节与礼仪
1、礼
礼的本意为敬神,后引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富,它既可以指表示椒意和隆重而举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节,是人们在长期的生活实践中约定俗成、共同认可的行为规范。还特指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在《中国礼仪大辞典》中,礼被定义为特定的民族、人群或国家基于客观历史传统币形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。礼的本质是诚,有a重、友好、谦恭、关心、体贴之意。礼是人际间乃至国际交往中相互表示尊重、亲善和友好的行为。
2.礼貌
礼貌是指人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌,是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。它反映时代的风尚与道德水准,体现人们的文化层次和文明程度
3．礼节
礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,具有形式化的特点,主要指日常生活中的个体礼貌行为。
4.礼仪
礼仪包括礼和仪两部分。礼即礼貌、礼节;仪即仪表、仪态、仪式、仪容,是对礼节、仪式的统称。礼仪是指人们在各种社会的具体交往中,为了相互尊重,在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。从广义的角度看,它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。狭义的礼仪通常是指在较大或隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式
(二)礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼是一种社会道德规范,是人们社会交际中的行为准则。礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴,礼貌是表示尊重的言行规范,礼节是表示尊重的贯用形式和具体要求,礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。礼貌、礼节、礼仪三者尽管名称不同,但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为,其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成,密不可分。有礼貌而不懂礼节,往往容易失礼;谙熟礼节却流于形式,充其量只是客套。礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质,仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌和礼节,其内涵更深、更广,它是由一系列具体的礼貌和礼节所构成;礼节只是一种具体的做法,礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
延伸阅读:中国礼仪的起源与发展
关于礼的起源,说法不一。归纳起来有五种起源说:一是天神生礼仪;二是礼为天地人的统一体;三是礼产生于人的自然本性;四是礼为人性和环境相矛盾的产物;五是礼生于理,起源于俗。一、中国礼仪的起源
首先,礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展,必须与大自然抗争,不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间既相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异,既是一种天然的人伦秩序,又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理。因此,人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。(一)从理论上说。礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要
人对微望的追求是人的本能,人们在追寻实现欲望的过程中,人与人之间难免会发生矛盾和冲突为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼。其次,礼起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。
(二)从具体的仪式上看,礼产生于原始宗教的祭祀活动
《说文解字》曰：“礼，履也,所以事神致福也。”原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度,正式成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入,仅以祭祀天地鬼神祖先为礼,已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是,人们将事神致福活动中的一系列行为,从内容和形式扩展到各种人际交往活动,从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。
二、中国礼仪的发展
礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看,其演变过程可以分为四个阶段。
(一)礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)
礼仪起源于原始社会,在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。
整个原始社会是礼仪的萌芽时期,礼仪较为简单和度诚,还不具有阶级性。这个时期的礼仪内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天教神而确定的一些祭典仪式;制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
(二)礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公元前21世纪一前771年)
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,礼被打上了阶级的烙印。自西周王朝起,礼被确定为治国模式。在这个阶段,中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍也多撰修于这一时期,如周代的《周礼》仪礼《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2000多年的历史中,它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作,被称为礼经。

(三)礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前771前221年)
这一时期,学术界形成了百家争鸣的局面。以孔子、孟子、萄子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展,对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述,第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。
孔子对礼仪非常重视,把礼看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼无以立”“质胜文则野,文胜质则史。文质彬彬,然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为,要做到“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”。倡导“仁者爱人”,强调人与人之间要有同情心,要相互关心,彼此尊重。
孟于把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌,即“恭敬之心,礼也”,并把礼看作人的善性的发端之一。
荀子把礼作为人生哲学思想的核心,把礼看作做人的根本目的和最高理想,“礼者,人道之极也”。他认为礼既是目标、理想,又是行为过程。“人无礼则不生,事无礼则不成，国无礼则不宁。”管仲把礼看作人生的指导思想和维持国家的第一支柱,认为礼关系到国家的生死存亡。
(四)强化时期:秦汉到清末(公元前221一公元1911年)
在我国长达2000多年的封建社会里,尽管礼仪文化在不同的朝代具有不同的社会政治、经济、文化特征,但却有一个共同点,就是一直为统治阶级所利用,礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期,礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中,它逐渐变成妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往,窒息思想自由的精神枷锁。纵观封建社会的礼仪,内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。
（五)现代礼仪的发展
辛亥革命以后,受西方资产阶级自由、平等、民主、博爱等思想的影响,中国的传统礼仪规范和制度受到强烈冲击。“五四运动”和“新文化运动”对腐朽、落后的礼教进行了清算,符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传,那些繁文节逐渐被抛弃,同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后,逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来,随着中国与世界的交往日趋频繁,西方一些礼仪、礼节陆续传入我国,同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版,各行各业的礼仪规范纷纷出台,礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。随着社会的进步、科技的发展和国际交往与合作,礼仪必将得到新的发展和完善。

二、礼仪的特点
礼仪是人们在各种交际场合待人接物时约定俗成的行为规范。这种规范性不仅约束看人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止、使之合乎礼仪,而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种"通用语言”,是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之、礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。（一)规范性
礼仪适用于普通情况之下的一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内,礼仪肯定行之有效,离开了这个特定的范围,礼仪未必适用,这就是礼仪的限定性特点。当所处场合不同,所具有的身份不同时,所要应用的礼仪往往会因此而有所不同,有时甚至还会差异很大。(二)限定性
切实有效,实用可行,规则简明,易学易会,便于操作,是礼仪的基本特征。既有总体上的礼仪原则、礼仪规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,仔细周详地对礼仪原则礼仪魏范加以贯彻,把它们落到实处,使之“言之有物",“"行之有礼"。(三)可操作性
随着世界经济的国际化倾向日益明显,各个国家、地区、民族之间的交往日益密切,各类礼仪随之也不断地互相影响,相互渗透,取长补短,不断地被赋予新的内容。因此,礼仪具有相对的变动性(四)变动性
礼仪的内容大都是以约定俗成的民风习俗、特定文化为依据,它突出地集中体现了各区域、各民族的心理、文化和习惯。礼仪不仅是民族成员互相认同的重要标志,也是各民族相互区别的重要标志。各民族之间、各地域之间的礼仪不尽相同。因此,礼仪具有鲜明的民族性。在交际活动中,应当注重不同区域、民族的礼仪传统,尽量做到入乡随俗。（五）地域性和民族性
趣味故事:谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
三、礼仪的功能
(一)教育功能
礼仪是人类社会进步的产物,是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴涵着丰富的文化涵,体现着社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯,指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系,维护社会正常生活。让国民都来接受礼仪教育,可以从整体上提高国民的综合素质。
(二)沟通功能
礼仪行为是一种信息性很强的行为,每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中,交往双方只有按照礼仪的要求,才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好,人际交往才可以顺利进行和延续。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等,不仅能唤起人们的沟通欲望,彼此建立起好感和信任,而且可以促成交流的成功和范围的扩大,进而有助于事业的发展。
(三)协调功能
在人际交往中,不论体现的是何种关系,维系人际沟通与交往的礼仪都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范,约束着人们的动机,指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行,不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突,还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系,使人际关系更加和谐,社会秩序更加有序。
(四)塑造功能
礼仪讲究和谐,重视内在美和外在美的统一。礼仪在行为美学方面指导人们不断地充实和完善自我并潜移默化地熏陶人们的心灵。人们的谈吐变得越来越文明,人们的装饰打扮变得越来越富有个性,举止仪态越来越优雅,并符合大众的审美原则,体现出时代的特色和精神风貌。
（五）维护功能
礼仪作为社会行为规范,对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面,礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定,家庭的和谐与安宁,邻里的和谐,同事之间的信任与合作,都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多,社会便会更加和谐稳定。
案例:“金钥匙”为外宾寻找老朋友
某日上午9时,810房间的M先生站在礼宾柜台旁,“金钥匙”唐小姐与他攀谈起来。M是第一次来北京,小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜,与客人聊得很开心。几年前在伊朗认识并结下了深厚友谊的老朋友,这次到北京来来自拜访一下,但拨打名片上的电话无人接听。根据名片上公司的名称,小唐通过114电话查询台帮客人查找到此公司新的电话,结果还是无人接听,客人表示遗憾,但客人还是非常感谢小唐,并说:“我回房间再试一试。”
客人回房间了,但小唐并没有放弃为客人寻找,工作之余仍不断地为客人拨打电话,功夫不负有心人,电话终于有人接了,经过交流之后,果真就是这位M先生要找的老朋友冯先生,小唐向冯先生说明了事情的经过后,冯先生很高兴。小唐把M先生的房号、饭店地址和电话
告诉了冯先生,约定了见面的时间,然后马上给客人房间回电话，M先生听到消息后又激动又高兴，亲自到大堂来感谢。
评析：
1, “金钥匙”小唐通过这件平凡而简单的服务,为客人制造了一个意外的惊喜,给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2.“金钥匙”服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能地提供满意的服务。
3.我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的满意度。