能力目标：处理突发事件和矛盾冲突的能力，有一定的应变能力

知识目标：饭店与导游服务心理，旅游服务的内容和特点，旅游服务语言的心理功能和特性，尊重服务的内容和服务策略，旅游者投诉的原因和心理。

理论课程：

第五节  旅游商品服务心理

第六节  导游服务心理

第七节  旅游者投诉心理

第八节  旅游售后服务心理

实践课程：

案例分析：5分钟调换房间；原一平的启示；请到游泳池用餐吧；健康的病人；用“心”服务。