旅游者投诉

            旅游者的投诉是指旅游者将他们主观上认为由于我们

            工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的

            利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

63、旅游者投诉的原因有哪些？

                                        一、主观方面的原因

                                        （一）不尊重客人

                                        （二）工作不负责任

                                        二、客观方面的原因

                                        1．设备损坏和服务不完善

                                        2．服务收费不合理

                                        3．旅游者的个性

64、旅游者投诉时的一般心理

                                        （1）求尊重的心理

                                        （2）求发泄的心理

                                        （3）求补偿的心理

65、处理旅游者投诉的原则

                                        1) 耐心倾听，弄清真相 

                                        2) 同情客人，诚恳道歉 

                                        3) 征客同意，恰当处理 

项目四    旅游者投诉的处理

任务一    旅游者的投诉心理

一、主观原因

1．不尊重客人

2．工作不负责任

二、客观原因

1．设施损坏和服务不完善

2．服务收费不合理

3．旅游者的个性

任务二    如何处理旅游者的投诉

旅游者投诉

旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

一、旅游者投诉时的一般心理

1．求尊重的心理

2．求发泄的心理

3．求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则

1．耐心倾听，弄清真相

2．同情客人，诚恳道歉

3．征客同意，恰当处理

【布置作业】四种气质类型的旅游者在投诉时会有什么表现，处理时要分别采取什么方法？