60、人际交往中的相互作用是怎样的？

（一）人际交往的心理状态                    

（二）交往的形式和特点

                                        1．平行交往：符合对方的心理企求

                                        1)  成人型——成人型

                                        2)  家长型（命令式）——幼儿型（服从式）

                                        3)  幼儿型（自然式）——家长型（慈爱式）

                                        2．交叉交往：不符合对方的心理企求

                                        1)  成人型——家长型（命令式）

                                        2)  家长型（命令式）——家长型（命令式）

                                        3)  成人型——幼儿型（自然式）

                                        4)  幼儿型（自然式）——幼儿型（自然式）

61．服务中人际交往的原则

                                        1．保持平行交往

                                        2．注意引导对方成人型心理状态

62. 影响服务中人际交往的因素有哪些？或扩展问题：好感的产生与哪些因素有关？

                                （一）好感来自第一印象

                                1．第一印象的定义：在人际交往中，第一印象是指与不

                   熟悉的人第一次接触时形成的印象。

                                2．第一印象的内容，对人的仪容、言谈、举止和态度等

                   方面的印象。

                                3. 第一印象的特征，第一印象具有表面性和片面性的影响

                                （二）好感来自热情的服务态度

                                （三）好感来自报答作用

项目三    服务中的人际交往

任务一    服务中人际交往的心理状态

一、服务中人际交往中的心理状态类型

（一）家长型：权威

1．命令式

2．慈爱式

（二）幼儿型：情感

1．服从式

2．自然式

（三）成人型：思考、理智

1．询问式

2．回答式

3．提议式

4．赞同式

5．反对式

6．道歉式

7．总结式

二、服务中人际交往的形式和特点

（一）平行交往：符合对方的心理企求

1．成人型与成人型的交往

2．家长型（命令式）与幼儿型（服从式）的交往

3．幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往

（二）交叉交往：不符合对方的心理企求

1．成人型与家长型（命令式）的交往

2．家长型（命令式）与家长型（命令式）的交往

3．成人型与幼儿型（自然式）的交往

4．幼儿型（自然式）与幼儿型的交往

任务二     服务中人际交往的原则

一、保持平行交往

二、注意引导对方成人型心理状态

任务三     影响服务人际交往的因素

一、第一印象第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。

第一印象的内容，对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印象。

第一印象的特征，第一印象具有表面性和片面性的特征

二、热情的服务态度

三、报答作用

【布置作业】在服务中，为了使客人更愿意与我们交往与沟通，更乐意接受我们的服务，服务人员可以在哪些方面进行努力？