旅游者在不同服务部门的一般心理                                                                       

66、旅游者在酒店前厅的一般心理

                                                （1）求便捷的心理

                                                （2）求舒适的心理

                                                （3）求安全的心理

                                                （4）求尊重的心理

67、如何根据客人的心理做好前厅服务？

                                                1.环境布置要优雅整洁

                                                2.服务态度要礼貌热情

                                                3.服务语言要亲切得体

                                                4.服务措施要细致周到

68、旅游者在酒店客房的一般心理是什么？

                                                （1）求舒适的心理

                                                （2）求干净的心理

                                                （3）求方便的心理

                                                （4）求安全的心理

69、如何根据客人的心理做好客房的服务？

                                                1.营造舒适宁静的环境

                                                2.认真细致做好客房卫生清洁

                                                3.提供个性化的贴心服务

                                                4.尊重住客的隐私和生活习惯

70、旅游者对酒店康乐服务的一般心理是什么？

                                                （1）求健康的心理

                                                （2）求趣味的心理

                                                （3）求消闲的心理

                                                （4）求指导的心理

71、如何根据客人的心理做好酒店康乐服务？

                                                1.合理配置康乐项目

                                                2.注意康乐服务人员的素质培养

                                                3.加强设施设备的维护和保养

模块六    服务从“心”开始——旅游服务心理

旅游者的一般心理

项目一    酒店前厅与客房服务心理

任务一    酒店前厅服务心理

一、旅游者在酒店前厅的一般心理

                                                    1．求便捷的心理

                                                    2．求舒适的心理

                                                    3．求安全的心理

                                                    4．求尊重的心理

二、根据客人的心理做好酒店前厅服务

                                                    1．环境布置要优雅整洁

                                                    2．服务态度要礼貌热情

                                                    3．服务语言要亲切得体

                                                    4．服务措施要细致周到    

<第一课时结束>

<第二课时>

<引入>

讨论：如何理解酒店服务中的“宾至如归”？

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

任务二    酒店客房服务心理

一、旅游者在酒店客房的一般心理

1．求舒适的心理

2．求干净的心理

3．求方便的心理

4．求安全的心理

二、根据客人的心理做好酒店客房服务

1．营造舒适宁静的环境

2．细致认真做好客房卫生清洁

3．提供个性化的贴心服务

4．尊重住客的隐私和生活习惯

<第二课时结束>

<第三课时>

<引入>

讨论：酒店康乐服务有什么作用？

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

任务三    酒店康乐服务心理

一、旅游者对饭店康乐服务的一般心理

1．求健康的心理

2．求趣味的心理

3．求消闲的心理

4．求指导的心理

二、根据客人的心理做好酒店康乐服务

1．合理配置康乐项目

2．注重康乐服务人员的素质培养

3．加强设施设备的维护和保养

【布置作业】根据旅游者在酒店前厅和客房的一般心理，讨论一下做好服务需要注意的问题，归纳出最重要的10条。