成功的实施压力管理A

案例14：管理创新的核心

   管理创新是企业中所有非技术的创新，主要指观念创新和制度创新，而观念创新既包括企业内部管理的观念创新，也包括市场营销方面的观念创新。各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意上实现重大创新的。 在福特时代，美国曾经有500多家汽车制造厂。但是在福特之前，汽车还是一种贵族的奢侈品，主要满足人的好奇心、猎奇性、娱乐性，广大老百姓不但买不起，而且买了也没有多少实用价值。但是，当时还只是一个替人跑腿的小伙计福特却看到了汽车的巨大市场，决心生产一种既实用又便宜的T型车，使所有工薪阶层都能够买得起。他创造了世界上第一条流水生产线。1919年，福特公司就能够1分钟生产1.6辆汽车，由于大大提高了生产效率，降低了成本，当别人的汽车卖1000多，甚至几千美元一辆时，福特公司生产的T型车却只卖几百美元一辆。1908-1927年，福特公司共卖出了1500多万辆T型车，1923年的年销售量竟超过了210万辆，福特公司生产的汽车一度占领了57%的市场份额。福特T型车获得巨大成功的启示：价格便宜、功能实用，使所有工薪阶层都成为福特公司的潜在顾客。

   在国内，海尔对中国的贡献之一是在售后服务方面大大提升了顾客满意度。在20世纪80年代中期以前，中国的销售方式一直是顾客到商场买商品，大件商品也必须由顾客自己负责拉回家。这种情况是由海尔率先进行改革的，起因却是一件小事。一位老太太购买了海尔空调"打的"回到住处，上楼找人帮助搬运时，空调却被黑心的司机拉跑了。海尔知道这件事情后，高度重视，并进行了深入的讨论：海尔应该对这件事情负什么责任？这件事情是否具有普遍意义？海尔是否应该通过这件事情改进销售方式？结果是他们立即免费给这位老太太送去了一台新空调，并负责安装。从此以后，海尔的所有大件商品在全国推行"免费送货上门"、"无搬动服务"和"24小时安装到位"等系列服务项目，并由此发展出一整套售后服务的完善制度来。

如果一个企业不是以简单机械劳动为主，而是需要员工发挥智力，或需要员工与顾客打交道，就必须将不断提升员工满意度作为最重要的工作。美国的一些公司利用"员工-顾客-公司目标"的模式，找到了使企业起死回生的妙方，他们通过调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时，也使企业效益提高0.5%。因此,今后的重大管理创新将来自不断提高员工满意度。

讨论：

1、为什么要提高员工的满意度？

2、管理创新的核心技术来自于哪些方面？