任务内容：

站台引导服务

1.列车未到站

“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线以内排队候车，谢谢合作!“

“各位乘客，为了您和他人的安全，请勿倚靠屏蔽门，谢谢合作!；

“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，谢谢合作!”

2.列车到站还没停车

“各位乘客，请排队等候上车，先下后上，不要拥挤，谢谢合作!”

“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管好您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”

3.列车到站开门后

4.列车车门即将关闭

任务目标：

教学目标

1.掌握城轨交通站台服务的候车流程、问询引导服务的流程和细节，能处理乘客常见问询问题;

2.掌握站台应急服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生，并引导乘客的快速出站；

3.掌握乘客候车服务和问询引导服务的流程和细节，保证乘客

在站台的安全;

4.能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。

实训理论基础

站台是乘客等候上车的地方，也是乘客比较集中的地方。尤其在高峰时段，站台上来往乘客较多，上下车容易发生混乱，稍有疏忽，可能会造成交通事故，并且人多时，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务要将安全理念和服务技巧相结合，使乘客能够有一个安全舒心的旅程。站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和车站广播服务等。

站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务等。

任务一 乘客候车服务

(一)站台引导服务

1.列车未到站

在列车未到站时，站台服务人员要做好安全宣传及引导工作，常用服务语言有“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线以内排队候车，谢谢合作!“

“各位乘客，为了您和他人的安全，请勿倚靠屏蔽门，谢谢合作!；

“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，谢谢合作!”

2.列车到站还没停车

在列车到站还没停车时，站台服务人员要劝阻乘客不要拥挤，提醒乘客拿好随身物品，常用服务语言有:

“各位乘客，请排队等候上车，先下后上，不要拥挤，谢谢合作!”

“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管好您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”

3.列车到站开门后

在列车到站开门后，站台服务人员要引导乘客上车，并劝阻乘客不要抢上抢下，常用服务语言有:

“各位乘客，列车到站，请先下后上，小心列车与站台的空隙，注意安全，谢谢合作!”

“下车的乘客请抓紧时间，上车的乘客请往车厢中部走，请照顾好随行的老，及小孩，请为需要的乘客让座。”

4.列车车门即将关闭

在列车车门即将关闭时，站台服务人员要阻止乘客抢上抢下，防止夹人夹物，常用服务语言有:

“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请耐心等候下一趟列车，请不要越出黄色安全线，谢谢合作!”

“车门即将关闭，请留意您的衣服，谨防被夹。”

任务二 问询引导服务

问询引导服务（城市轨道交通服务礼仪身诚原则）

当乘客到达站台时，常常会因找不到乘坐列车的方向，或者找不到出站口而向服务人员求助。这时，服务人员（服务态度)主动耐心地为乘客指引方向，并且多使用一些敬语，如“您可以往xxx方向走。”切勿态度冷漠，表现出不耐烦等。

另外，站台服务人员要密切关注乘客的动态，当乘客走向自己时，就要主动地询问乘

客，如“您好，请问您需要什么帮助吗? ”“您好，请问您要去哪个站?”等。

站台服务

乘车小常识：