案例导入：
小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生，某日学校组织他们去地铁站参观，本来他们最感兴趣的是安检口的机器，没想到他们刚走到安检口的地方，就看到一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破口大骂安检员:“你闲的吧，烦不烦啊，耽误我上班，你能负得起责任吗?"
小航当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子，后来才得知，被骂的安检员叫小东，今年22 岁，是个来自河北的小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说:“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。
据小东介绍，一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间。“你有病啊”“你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如此类的斥责是经常遇到的事情，个别不讲理的还有可能对安检员动手。按照地铁相关规定，“拒不接受安全检查并强行进入车站或扰乱安全检查现场秩序的，安检人员应当制止并报公安机关依法处理。”如果乘客只是骂几句，或者说几句难听的话，小东一般就忍了，不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里觉得特别委屈，自己也偷偷哭过，但从来没有告诉父母。
了解安检员所受的委屈后，来参观的大学生们都有些吃惊。“我以后会劝身边的人更好地配合安检，理解安检员的工作。”小航说。
请思考:假如你是一名安检员，你会如何劝导乘客配合安检?
案例分析：
作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定，让乘客意识到“安检是地铁的第一道安全关卡，事关所有乘坐地铁的乘客的人身安全，每一位地铁乘客有配合安检的义务”。如果乘客仍然不配合，则交给公安进行处理，以保证运营秩序。
二、监票服务
乘客购票后，需要通过闸机进入车站收费区乘车，或者乘客乘车完毕后，要通过闸机出站，在乘客通过闸机时，会遇到一些问题，如乘客第一次乘坐地铁，不知道如何使用闸机;乘客刷票或刷卡后，闸机没有打开等。针对乘客在进入闸机时遇到的各种问题，站厅的服务人员要做好监票服务工作，帮助乘客正确使用车票通过闸机。
(一)监票服务的基本内容
监票服务的基本内容主要包括以下几个方面。
(1)在乘客要进入车站收费区之前，服务人员要提醒乘客正确刷卡，按照顺序进出站，避免拥挤。
(2)在乘客刷卡时，服务人员要注意查看闸机的显示灯是否正确，听闸机的提示音是否正确。如果闸机提示音不响或者显示灯显示不正确，要提示乘客进行再次刷卡或者另外一个闸机刷卡。
(3)对于刷卡成功的乘客，服务人员要引导其迅速进站乘车;对于票卡异常的乘客，服务人员要引导其去票亭处理。
(二)监票服务常见问题的处理
乘客在进出闸机时会出现以下几种常见状况，服务人员要做好相应的指引工作。
当乘客初次使用闸机时
当乘客初次使用闸机时，服务人员要耐心地指导乘客，常用指导语言为:“乘客，您好!请您将车票放在xxx区域刷卡，出站时要将车票收回，请您妥善保管，谢谢您的合作!”在乘客出站时，服务人员要提醒:“乘客您好!请将车票插入闸机回收口。
目前国内城市轨道交通企业通常采用转杆闸机和扇门闸机。如果使用的是转杆闸机，乘客刷卡后，服务人员还要提醒:“乘客您好!请您推动转杆。”
2.当乘客无法正常进出闸机时
以下是乘客无法正常进出闸机的几种常见情况，服务人员要做好引导服务。
(1)乘客刷卡后，由于自身的耽搁，还没通过闸机时，闸机扇门关闭或转杆被锁定。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您到票亭处更新车票。”
(2)乘客刷卡时过于靠近闸门，闸机误认为有人非法侵入而报警。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您向后退一点再刷卡。”
(3)乘客正确刷卡多次后，闸门仍然无法打开，服务人员要先检查闸机是否有问题，如果闸机正常，可能是车票存在问题。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您到票亭处进行车票处理，谢谢配合!”
3.当乘客携带大件行李或者婴儿车时
当乘客携带大件行李或者婴儿车进站时，服务人员应提醒乘客:“乘客您好!为了您的安全，请您使用阔闸机。”或者“乘客您好，为了您的安全，请您从边门进站，进站后再刷卡。”进站后，还要提醒乘客:“乘客您好，由于您的行李较大(为了孩子的安全)，建议您不要走楼梯或者使用手扶电梯，请您使用升降电梯。”
4.当身高超过1.2m的孩子逃票时
当成人携带孩子进出站时，如果能够明显判断出孩子的身高超出 1.2 m，服务人员应礼貌制止，提醒乘客补票，常用服务语言为:“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合!”
如果不能确定孩子身高是否超过了1.2m，服务人员可建议乘客:“乘客您好!请您带孩子来测一下身高。”并鼓励孩子:“小朋友，你长大了哦，来测一下身高，说不定很快就可以像爸妈一样有自己的乘客卡(车票)了!”
提示：
一般的地铁票务规定一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2m的儿童。若带领两个及以上身高超过1.2m的儿童乘坐地铁时，只能一名儿童免费，超过人数要购买车票，但不同城市对儿童免费的身高有具体的规定，如北京市地铁规定成人免费携带一名身高不足1.3m的儿童乘车。
5.当乘客钻闸或双人并闸时
当发现有乘客钻闸或双人并闸时，服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客在逃票，直接指责乘客，一般要先了解情况，如“乘客您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且能正常使用，只需提醒乘客:“为了您的安全，请正常使用车票进闸。”如果车票异常，则应指引乘客:“乘客您好，您的车票出现了问题，请您到票亭处理一下。”如果乘客在进闸时没有车票，要向乘客解释:“乘客您好，您需要去自动售票机或者票亭购买车票才能进站。”如果乘客在出站时没有车票，要向乘客解释:“乘客您好，按照规定您需要补全程车票，请您到票亭办理补票手续。”
礼仪互动吧
某日，上海地铁站一名站务员在站厅巡查时，发现一名乘客钻闸机出站，便上前制止，并直接指责乘客逃票，要求其补票。该乘客称未逃票，是被被前面乘客误走通过。于是站务员要求乘客去票亭进行核查，但该乘客觉得站务员误解其其逃票不配合检查，并与站务员发生了争执。最后在其他工作人员的多次劝导下，才进行了核查。后经数据查实，确认该乘客所持车票有进出站记录，不属于逃票行为。
讨论:这位站务员的做法是否妥当?假如你是这位站务员 你会怎么做?
