相关知识：
城市轨道交通车站主要由站厅、票亭、站台构成，是为乘客提供购票、候车、乘降车的场所。
站厅是车站的门面和窗口。站厅服务主要包括安检服务、自动售票服务和监票服务，是车站服务工作中的一个关键环节。因为，在站厅巡视的服务人员可能是乘客进入车站遇到的第一位工作人员，其服务质量的高低将会在乘客心目中留下首轮印象，从而影响乘客对车站后续服务的评价。
城市轨道交通服务的基本内容
城市轨道交通的服务贯穿于乘客乘坐地铁出行的整个过程，包括从进入地铁站到乘客在目的地下车出站、城市轨道交通服务主要是车站服务的过程，其服务的主要体现在进站安检、购票充值、刷卡进站、乘客候车、乘客上下车、乘客刷卡出站等方面。每个环节乘客都有不同的需求，根据这些不同的需求，车站提供了不同的服务内容。
(一)进站安检
进站安检是乘客进入轨道交通车站的第一个环节，也是车站服务工作的开始，其服务内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一，在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持好秩序，并且要负责乘客财物的安全。
（二)购票充值
使用的是自动售票机，即自动售票系统TVM、半自动售票系统BOM、自动检票系统GAM。
付费区与非付费区的界限→闸机
乘客在进入车站付费区前需要进行购票或者给储值卡充值时，可通过人工售票或者自动售票机方式实现。票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程序进行作业，要做到清晰、准确、迅速。另外，对于通过自动售票机购票或者充值的乘客，站厅的服务人员要协助指导乘客规范使用自动售票机。
（三)刷卡进、出站
自动检票系统GAM
进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域，经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区:到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。刷卡进、出站的服务内容基本一样，服务内容主要包括问询服务、处理坏票服务及提醒服务。
扇门闸机
转杆闸机
（四）站台候车
乘客在站台候车时，服务人员要引导乘客文明乘车，告诉乘客站在黄线以内，维持站台秩序，阻止乘客在站台上大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等危险行为。
全高式屏蔽门
半高式安全门
(五)上、下车
乘客在上下车时，服务人员要维持乘客的上、下车秩序，提醒乘客先下后上 阻止乘客在屏蔽门关闭、开启的过程中上下车，并且在屏蔽门关闭后，禁止乘客扒门
列车进站时，站务员要进行接车服务
先下后上
屏蔽门上方提示灯闪两下，提示音响两声
一、站厅服务的基本内容
站厅服务人员
(1)不断巡查站厅、出入口，确保闸机、电梯、自动售票机等设备的正常运行。 （设备）
(2)观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。
(3)密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。（问询引导服务）
(4)引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。
(5)发现乘客在票亭处排队较长时，要主动引导乘客去自动售票机上购票。
(6)提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。
(7)遇到客流堵塞通道时，要积极疏导乘客。（引导服务）
(8)负责监督工作区域的卫生情况，发现问题，立即整改。
（二）站厅岗位的服务人员工作时要做到以下几点；
(1)执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
(2)穿着工作服，佩戴工作牌。
(3)仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。
(4)专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。
(5)当乘客询问问题时，要注意力集中、耐心有礼、面带微笑、回答清楚详细等。 (6)在制止乘客携带违禁物品时，要做好相应的解释。
(7)发现乘客有逃票、漏票现象时，要态度平和、委婉地劝说乘客去补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。
二、安检服务
安检是指旅客在进入站厅内之前检查其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒、放射性等危险物品的过程，它作为城市轨道交通安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。
安检服务是安检过程中一项不可忽视的部分，大多数乘客因为对安检的流程、规定不清楚，对违禁物品的危害性缺乏认识，所以对安检有一定的抵触性，可通过良好的安检服务来消除乘客的抵触心理。
(一)安检服务的基本内容
安检服务贯穿于安检的整个过程，其内容主要包括以下几个方面；
(1)安检岗位的服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检，常用服务语言为:“乘客您好!请您接受安全检查，谢谢合作。”
(2)安检时,服务人员要主动协助乘客将行李物品放到安检仪器上面。
(3)安检过程中，发现需要进行开包检查时，服务人员应当告知乘客:“乘客您好，您的箱包需要进行开包检查，请您配合!”
(4)对于乘客携带的箱包，经打开确认安全后，服务人员应当向乘客表示感谢，常用服务语言为“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快!”
(5)全部检查完毕后，服务人员要向乘客告别，通常说:“给您添麻烦了，请您慢走。”并且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。
注：城市轨道交通安检人员禁止直接翻动乘客的行李。
读一读：
地铁安检一般有三种检查方法:
一是X射线安检设备，主要用于检查旅客的行李物品;
二是探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带违禁物品;
三是磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
二、安检服务
安检是指旅客在进入站厅内之前检查其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒、放射性等危险物品的过程，它作为城市轨道交通安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。
安检服务是安检过程中一项不可忽视的部分，大多数乘客因为对安检的流程、规定不清楚，对违禁物品的危害性缺乏认识，所以对安检有一定的抵触性，可通过良好的安检服务来消除乘客的抵触心理。
(一)安检服务的基本内容
安检服务贯穿于安检的整个过程，其内容主要包括以下几个方面；
(1)安检岗位的服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检，常用服务语言为:“乘客您好!请您接受安全检查，谢谢合作。”
(2)安检时,服务人员要主动协助乘客将行李物品放到安检仪器上面。
(3)安检过程中，发现需要进行开包检查时，服务人员应当告知乘客:“乘客您好，您的箱包需要进行开包检查，请您配合!”
(4)对于乘客携带的箱包，经打开确认安全后，服务人员应当向乘客表示感谢，常用服务语言为“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快!”
(5)全部检查完毕后，服务人员要向乘客告别，通常说:“给您添麻烦了，请您慢走。”并且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。
城市轨道交通安检人员禁止直接翻动乘客的行李。
读一读：
地铁安检一般有三种检查方法:
一是X射线安检设备，主要用于检查旅客的行李物品;
二是探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带违禁物品;
三是磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
城市轨道交通乘车违禁品：
一、枪支子弹类(含主要零部件)
(1)军用枪:手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防爆枪等以及各类配用子弹。(2)民用枪:气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪等以及各类配用子弹。(3)其他枪支:道具枪、发令枪、钢珠枪等。(4)上述物品的样品、仿制品。
二、爆炸物品类
(1)弹药:炸弹、照明弹、燃烧弹、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹、手雷、地雷、手榴弹等。
(2)爆破器材:炸药、雷管、导火索、导爆索、导爆管、震源弹等。
(3)烟火制品:礼花弹、烟花、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各类烟花爆竹以及发令纸、黑火药、烟火药、引火线等。
(4)上述物品的仿制品。
三、管制器具及具有一定杀伤力的其他器具类
(1)管制刀具:匕首，三棱刮刀，带有自锁装置的弹簧刀(跳刀)，刀尖角度小于60°、刀身长度超过 150 mm 的各类单刃、双刃和多刃刀具，刀尖角度大于 60°、刀身长度超过 220 mm 的各类单刃、双刃和多刃刀具，以及符合上述条件的陶瓷类刀具。
(2)催泪器、催泪枪、电击器、电击枪、防卫器、弓、弩等具有一定杀伤力的器具。
(3)射钉弹、发令弹等含火药的制品。
(4)菜刀、砍刀、美工刀等刀具，锤、斧、锥、铲、锹、镐等工具，矛、剑、戟等，以及其他可造成人身被刺伤、割伤、划伤、砍伤等的锐器、钝器。
(5)警棍、手铐等军械、警械类器具。
四、易燃易爆品类
(1)压缩气体和液化气体:氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔(溶于介质的)、一氧化碳、液化石油气、氟利昂、氧气(供病人吸氧的袋装医用氧气除外)、水煤气等及其专用容器。
(2)易燃液体:汽油、煤油、柴油、苯、乙醇(酒精)、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂的制品等及其专用容器。
(3)易燃固体:红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞、发泡剂H等。(4)自燃物品:黄磷、白磷、硝化纤维(含胶片)、油纸及其制品等。(5)遇湿易燃物品:金属钾、钠、锂、碳化钙(电石)、镁铝粉等.
(6)氧化剂和有机过氧化物:高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过氧乙酸、双氧水等。
(7)2000mL(含)以上白酒，5个(含)以上打火机，10盒或200根(含)以上火柴，以及其他包装上带有易燃、易爆等危险化学品标志或提示信息的日常用品类(如花露水、洗甲水、发胶、摩丝等)。
五、腐蚀性物品类
硫酸、盐酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、蓄电池(含氢氧化钾固体、注有酸液或碱液的)、汞(水银)等。
六、毒害品类
(1)氰化物、砒霜、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、苯酚等。
(2)放射性物品类。(3)放射性同位素等。
七、传染病病原体
乙肝病毒、炭疽杆菌、结核杆菌、艾滋病病毒等。
八，其他危害公共安全、列车运行安全的物品等
如可能干扰列车信号的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品、不能判明性质可能具有危险性的物品等。
九、国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止持有、携带、运输的物品。
