案例导入

2016 年8 月，一条关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在微博、微信传开，引起了广大网友的热议。视频中显示，一名身着地铁工作服的女性工作人员与一名乘客发生口角，期间这名地铁工作人员手指乘客，并不断说出“你抽我一个试试”“臭外地”等词语。

后来，记者从一名旁观者的网友那里了解到，当时正遇早高峰，地铁已经满了，并且快要关门，这时一名男乘客携带着行李依旧往地铁上挤，这名地铁工作人员便提醒乘客注意安全别上了，等下一趟车。但男乘客不听，人没上去，行李夹在屏蔽门里，导致车也走不了。于是，这位地铁工作人员帮助男乘客将行李拽了下来，期间手臂还被刮伤。行李刚被拽出来后，男乘客便破口大骂说这位工作人员多管闲事，扬言要抽她。这位地铁工作人员听后，非常生气便与乘客对骂了起来。

对于此事，网友们众说纷纭，有的为地铁工作人员鸣不平，认为地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候;但也有不少网友认为，不管事发经过如何，作为地铁工作人员都不应辱骂乘客;还有网友呼吁乘客都能自觉文明乘车。

请思考:对于此事，你是怎么想的?这位地铁工作人员的做法是否妥当?

案例分析

案例中这位地铁工作人员虽然是好心帮助乘客,但是对乘客出言不逊、用词不当违反了服务规范，给社会和乘客留下了不好的影响。作为一名城市轨道交通服务人员面对乘客的辱骂，要保持冷静，耐心礼貌地跟乘客讲解乘坐地铁的安全规定，要以妙语对粗言，用微笑对冷漠，使乘客自我意识到自己的不当行为，避免和乘客对骂，说脏话等。

(1)了解语言沟通礼仪的基本要求。

(2)掌握语言沟通礼仪的技巧。

站台巡视岗服务用语和服务技巧

（1）服务用语

①列车进站前及进站时：

“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！”

②当站台乘客较多或有乘客倚靠屏蔽门时：

“上车的乘客请注意，请小心列车于站台之间的空隙，请勿倚靠屏蔽门，先下后上，谢谢合作！”

③当有乘客在站台吸烟时：

“先生/女士，为了您和他人的安全和健康，请不要在地铁内吸烟。”

（2）服务技巧

· 心到：服务时精神要高度集中，随机应变；

· 话到：提醒乘客在站台候车时遵守规章制度，及时劝阻违章行为，及时提醒乘客注意安全；

· 眼到：密切监控秘鲁电视监控系统（closed-cricuit television,CCTV),注意乘客动态及站台设备工作状况，随时准备服务乘客。

· 手到：主动处理问题，如发现地面有水渍，除了口头提醒乘客外，还应及时设置安全警示牌，并找保洁员清除。

站厅巡岗服务用语和服务技巧

（1）服务用语

①要求乘客排队购票（高峰期）时：

“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！”

②某一方向的列车服务终止时：

“各位乘客，XX号线开往XX方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请谅解！”

③有乘客走近时，应主动询问：

“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助的吗？”

（2）服务技巧

·多看：在开口与乘客交谈前，应注意观察有无异常情况，看有无需要帮助的乘客或需要处理的问题。

·多听：在与乘客交谈时，应多听乘客对地铁服务的意见和建议。

·多巡：多走动，巡视了解站厅内客流情况，留意乘客动态。

·多引导：及时使用规范语言和身体语言引导乘客。

学习评价

提示

城市轨道交通服务人员在与乘客交流时，要避免出现以下几种情况:

(1)说错字、别字。与乘客交流中说错字、别字会给人一种素质低下、工作能力不强的感觉。

(2)说不礼貌的语言。在与乘客交流中禁止说一些粗话、脏话等不礼貌的语言。(3)说容易引起乘客不快的语言。城市轨道交通服务人员在工作中，如果遇到矛盾冲突，要冷静处置，说一些谅解的语言，避免说一些指责的话。

称呼礼仪规范

称呼是指人们在交往过程中，用以表示彼此关系的名称用语。

在人际交往中，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，会令对方心里不悦，影响到彼此的关系。

城市轨道交通服务人员在与乘客交往过程中，恰当的称呼可以表示对乘客的尊重，也可以使乘客感觉到亲切。相反，一些不得体的称呼会让乘客感到反感和厌恶，如“喂”“哎”“那位”等。因此，城市轨道交通服务人员更是要学会正确的称呼乘客。一般场合使用较为通用的称呼，如乘客、女士、先生、同志等;如果想要让对方感觉到亲切，可以使用近似血缘的乘客，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等;如果是熟悉的乘客或是服务过程中熟知了乘客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。

礼仪故事屋

古时候，有个青年人骑马赶路，眼看天近黄昏，前不着村，后不着店，心理很是着急。这时，正好有个老汉路过，青年人大声喊道:“老头，这儿离客店还有多远啊?”老汉回答道:“五里，”青年人跑了十几里路都没有见到客店的影子，他在暗暗骂着那老汉时，却突然醒悟:哪里是“五里”呀，分明是“无礼”，老汉是在责备他没有礼

貌!于是青年人马上掉头往回赶，见到那老汉就翻身下马，叫了一声“大爷”。没等他说完，老汉就说:“客店早已过了。你要是不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。"

情景模拟练习

（1）设计情景（如在寝室中），运用文明用语进行分组表演；

（2）收集轨道不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神、和手势来表达语言，增强语言的表现力。

组织分角色表演（可以扮演售票窗口的工作人员、值班站长、乘客等等）。