案例导入
小李是一名城市轨道交通服务人员，其职责是在运行的列车上进行巡视，及时发现并处理列车上的安全隐患。某日，小李在巡视时，发现离座位较远处有一个较大的黑色行李箱无人看管，便询问周围的乘客，看是否有人认领。此时，一位40岁左右的男子走过来说行李箱是他的。出于安全考虑，小李礼貌地请该男子打开行李箱接受检查。这位男子不情愿地打开了行李箱让小李看了一眼，又迅速关上。小李发现里面还有一个黑色小包，便请该男子也将黑色小包打开。该男子情绪激动，将黑色小包揣在怀里，拒绝打开，并开始辱骂小李。
面对男子的辱骂，小李依然保持微笑，并耐心、礼貌地解释了相关的安全规定，希望能够得到该男子的谅解。在小李的安抚下，该男子激动的情绪逐渐平复了，他配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李诚恳地向该男子表示了歉意和感谢。
思考:小李为什么能获得该男子的理解?
案例分析
案例中，小李的职责是及时发现列车的安全隐患，以确保乘客的安全，但在实际服务过程中，确实存在乘客不理解、不配合的情况。然而，面对乘客的不配合及辱骂，小李依然面带微笑，耐心、礼貌地向乘客解释原因，表现出了他严谨的工作态度和良好的服务礼仪。因此，小李最终获得了乘客的理解，得到了乘客的配合。
一、城市轨道交通服务人员的素质要求
（1）主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。
（2）控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。
案例
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
（3）处变不惊
列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。
在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。
一、客运服务人员技能素质要求
1．良好的语言表达能力和优雅的形体语言表达技巧
良好的语言表达能力是实现客运沟通的必要技能和技巧。而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客运服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。
2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客运问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客运沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客运提出的问题。如果客运服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客运，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客运服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．思维敏捷，观察细致
具备对客运心理活动的洞察力 对客运心理活动的洞察力是做好客运服务工作的关键所在，也是必备条件之一。具备这些能力可以使我们更准确的采取相应的方式处理好客运的难题。
4．具备良好的人际关系沟通能力
客运服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客运之间的交往会变得更顺畅。客运服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，我们如何为客运服务呢？
5．具备专业的客运服务电话接听技巧
专业的客运服务电话接听技巧是客运服务人员的另一项重要技能，客运服务人员必须掌握，怎么接客运服务电话，怎么提问。
6．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客运沟通的必要保障。 客运到来的时候会喋喋不休，我们切记打断他的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客运停止说话的候，逐一解答，即使是客运不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决所有的问题。
项目情景练习
情景导入
小周是北京西二旗地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，由于比较匆忙，她忘记佩戴工牌，头发也因地铁站人多拥挤而散落。中途休息时，领导将她叫到办公室，指出了她在仪容和服饰礼仪方面的不足，并希望她好好改进。
以下是领导与小周的对话。
领导:你今天上班表现得不错，为乘客服务时很有耐心，但依然存在一些问题。小周:请领导批评指正。
领导:(递给小周一面镜子)你看看你的头发。
小周:(双手接过镜子，看到自己脑后的头发散落了一缕)对不起领导，今天客流量较大，我没注意到自己头发散开了。
领导:我们地铁服务人员代表的是公司甚至是这个城市的形象，你一定要时刻注意自己的仪容。
小周:我以后一定注意检查自己的仪容。
领导:岗前培训时，培训老师是不是讲过如何佩戴工牌?小周:是的，工牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置。领导:那你的工牌呢?
小周:(立即看向自己的胸口，发现未佩戴工牌)对不起领导，早上我来得太急，忘记戴了，以后一定注意。
领导:你回去好好总结自己今天的表现，以后不要再犯类似的错误。小周:好的，谢谢领导!
情景练习
4人一组，一人扮演领导，另一人扮演站厅服务人员小周，根据上述对话(也可自行设计对话)进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。
服务意识
一、服务意识的概念
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练形成。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
二、服务意识的内涵
服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以通过培养、教育。训练形成或提升。因此服务意识不是与生俱来的，它的提升是在服务人员学习服务规范要求的基础上，在了解掌握顾客需求的前提下，努力提升自身服务技能并积累服务经验的结果
三、服务意识的意义
(1) 根据服务工作的差异性、不可储存性和不可分离性，服务意识对于服务质量的影响起到至关重要的作用；
(2) 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以他人为中心”的倾向；
(3) 具有服务意识的人，能够在服务过程中有主动沟通，掌握顾客需求的意愿，并且有意识完成相关服务工作达到顾客满意的目的，拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。
如何体现客运服务人员综合素质要求？
1．“客运至上”的服务观念
“客运至上”的服务观念不是口号，不是空话，要始终贯穿于客运服务工作中，因此，需要具备一种客运至上的服务观念，整体的服务观念。
2．独立的工作能力
优秀的客运服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客运服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客运服务中的棘手问题。
3．各种问题的分析解决能力
优秀的客运服务人员不但需要能做好客运服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客运去分析解决一些实际问题。 对于自己所服务的企业亦然，要具备客观的分析能力，从而为企业提供可靠的数据依据。
