案例导入
小张是北京西二旗地铁站的一名售票员实习生，在刚入职时，她就努力学习城市轨道交通服务礼仪的各项标准和要求，刻苦练习自己的动作规范和服务语言。她在每次上岗之前，都会对着镜子检查自己的外表形象，并不断练习微笑，希望能给乘客一个舒心的服务。
星期一早上八点，正是人们上班的高峰期，西二旗地铁站内人头攒动，票亭前排了很长的队伍。小张看着票亭前着急办理业务的乘客，微笑地对上前接受服务的每位乘客都说一声“您好”，再双手接过乘客的车票或者现金，迅速而熟练地进行处理。办理完之后，她在乘客面前，将现金和车票逐一清点并叠整齐后双手递到乘客手上，同时手指并拢指引乘客注意显示屏上的内容让乘客做好确认。在乘客离开时，小张会微笑地对乘客说一声“请慢走”。虽然乘客在排队时很焦急，但在接受了小张的服务后，心情非常舒畅，并对小张的服务给予了很高的评价。
请思考：乘客为什么对小张的服务给予了很高的评价？
案例分析
案例中，小张很好地运用了地铁服务礼仪，以高水平的服务得到了乘客的赞许。具体体现在以下几个方面:
(1)赏心悦目的仪容、仪表。小张非常重视自己的仪容、仪表，每次上岗前都会对着镜子仔细检查自己的外在形象，并且对着镜子微笑。标准、规范的仪容、仪表礼仪是对乘客最基本的尊重。
(2)良好的仪态。小张在服务过程中的很多细节都展示了其良好的仪态礼仪，如“双手接过乘客的储值卡、现金”“手指并拢指引乘客注意显示屏上的信息”，等等。小张熟练地将标准的仪态礼仪运用在服务过程中，带给了乘客很好的服务享受。
(3)得体的语言。小张使用了“您好”“请慢走”等服务敬语，不仅体现了服务的专业性，还体现了其对乘客的尊重。
(4)真诚的微笑。小张真诚的微笑缓解了乘客的焦虑，使乘客心情愉悦。
一、仪容、仪表要整洁
服务人员整洁的仪容、仪表可以给乘客留下清新、健康、美好的印象，不仅有助于提高城市轨道交通服务质量，对城市轨道交通运营企业起到很好的宣传作用，还能弥补服务中的不足。
而如果服务人员的仪容、仪表不整洁，乘客就会对服务人员产生反感，即使有热情的服务态度和一流的服务设施，也不一定能给乘客留下良好的印象。
二、语言要得体
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，得体的语言会缩短与乘客的距离，给乘客带来持久的温暖。相反，恶语相言会伤害到乘客，造成乘客的不满。因此，城市轨道交通服务人员在工作中要做到语言文雅，运用得体的语言来和乘客交流。
城市轨道交通服务人员要学会察言观色，根据乘客实际遇到的情况，从言谈举止中把握乘客的心情，揣测乘客的言外之意， 了解乘客的需求和愿望，站在乘客的角度说话，从 而满足乘客的心理和需要。另外，服务人员在拒绝乘客或者指出乘客的错误做法时，要用委婉的语气来表达否定或者指出错误， 不要用刺激的语言，避免伤害乘客的自尊。
三、微笑要亲和
① 对乘客微笑能给乘客留下良好的印象，获得乘客的好感，有助于后续服务工作的顺利进行；
② 对乘客微笑能使乘客感到亲切，从情感上拉近与乘客的距离，这样，乘客在遇到问题或困难时就会及时提出，有助于提高服务质量；
③ 对乘客微笑能安抚乘客焦虑、急躁的情绪，使乘客感到轻松和愉悦。
四、服务要主动、热情
（1）服务人员要学会察言观色，主动提供服务。
（2）服务人员要保持持久的工作热情。
五、要善于控制情绪
在服务过程中，会有一些特殊情况，如乘客当众批评、辱骂城市轨道交通服务人员等，使其难以接受，甚至难堪。遇到这类情况，服务人员要善于控制自己的情绪，保持沉着冷静，不能着急和乘客争辩，更不能与之针锋相对，从而激怒乘客，造成更严重的后果。服务人员要做到有礼、有利、有节地解决问题。
有礼
是指面对乘客的不礼貌行为，服务人员依然要面带微笑、礼貌耐心地以妙语对粗言，以豁达对愚昧，以文雅对无礼，始终维护企业的窗口形象，处于主动的境地，使乘客心理上对自己的行为过意不去。
有利
是指服务人员要动之以情，晓之以理，使乘客自己意识到理亏，自觉地收敛行为。
有节
是指服务人员不要因为乘客的过错而心生芥蒂，要对乘客包容。
案例
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
一、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
尊重
在城市轨道交通服务礼仪中，首要的原则就是对乘客的尊重，这是礼仪的重点和核心。在服务过程中要做到敬人之心长存、处处不可失敬于人、不可伤害他人的尊严、不能侮辱他人人格等。
真诚
真诚是城市轨道交通服务礼仪中非常重要的原则，在与乘客交往过程中要做到诚实无欺、言行一致、表里如一。
（在服务过程中，服务人员不欺瞒乘客、不欺骗乘客，不在背后议论乘客。）
宽容
城市轨道交通乘客在与乘客交往过程中，要做到宽容、多体谅和容忍他人，学会与服务对象心理换位，不求全责备、不斤斤计较、过分苛求。
适度
城市轨道交通服务人员在运用礼仪时，为了确保取得成效，必须注意服务技巧及规范，尤其要注意把握分寸、认真得体。
从俗
尊重各少数民族乘客的民族习俗、宗教信仰。
二、了解乘客的需求
城市轨道交通服务的对象是乘客，只有充分了解乘客的需求，才能更好地为其服务。乘客主要有以下几个方面的需求。
1.安全需求
安全是所有其他需求的基础，也是做好服务工作的重要前提。因此，服务人员的首要责任是随时留意乘客的动态，及时发现不安全因素并且制止。积极防止因个助攻不安全因素造成的乘客拥挤、压伤、挤伤（踩踏事件）等事故。
注意：在提醒劝阻乘客的不安全行为时，要充分考虑到乘客的感情需求，做到礼貌、耐心，避免训斥、埋怨等。
2.快速乘车的需求
人们通常因为城市轨道交通的快捷才选择其为出行交通工具，因此服务人员要提高自己的业务水平，加快作业速度，尤其在客流高峰期，要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。
3.被重视的需求
乘客是消费者是城市轨道交通的服务对象，在乘车过程中遇到问题，向工作人员求助时服务人员要多耐心、多体谅、多微笑地为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌不能冷言冷语，对乘客爱答不理。
4.被尊重的需求
城市轨道交通服务人员每天会面对形形色色的乘客，不同乘客及修养程度、文化水平、脾气性格都会有一定的差异。在乘车过程中难免会出现逃票、违规乘车的现象，针对这种情况服务人员在处理时，要考虑到乘客的自尊心，尽量用委婉的语气耐心向乘客解释，不要挖苦和训斥乘客，要避免伤害到乘客的自尊心。
项目情景练习
情景导入
2021年5月18日，王先生坐火车去北京打工，在到达火车站后，他想乘坐地铁去西二旗站。由于王先生是第一次乘坐地铁，所以他不知道如何使用自动售票机购票，也不知道如何进行换乘，便询问站厅服务人员小袁。
以下是王先生和小袁的对话。王先生:您好!
小 袁:先生，您好!请问需要什么帮助吗?
王先生:我想在自动售票机上购买车票，但是不知道怎么使用。小 袁:请问您要去什么地方?王先生:我要去西二旗。
小 袁:您点击目的地西二旗站，然后选择需要购买的车票张数。选好以后，在此处插入纸币或者在旁边投入硬币，之后，屏幕上会显示您的购票信息。在核对好信息之后，点击确认，等待出票。
王先生:好的，谢谢您!
小袁:不客气。请问还需要什么帮助吗?王先生:我还想知道如何进行换乘。
小袁:您需要先乘坐开往崇文门方向的地铁2号线列车，在西直门站下车，然后根据标识找到开往东直门方向的地铁13号线列车乘车，在西二旗站下车就可以了。
王先生:哦，我知道了，谢谢您耐心的解释。
小袁:不客气。先生，请问您还有别的问题吗?王先生:没有了，非常感谢您。您的服务非常棒!小袁:谢谢您的称赞，请慢走。
情景练习
4人一组，一人扮演王先生，另一人扮演站厅服务人员小袁，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。
城市轨道交通车站客运服务人员基本要求
车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。
因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。
一、着装
1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
三、言谈
1、接人待物时应注意保持微笑。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
四、举止
1、应保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。
3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
如何化解与乘客之间的矛盾：
在与乘客之间发生矛盾时，要尽量化解，避免给乘客留下不好的心理印象，造成更严重的后果，具体做法如下：
处处为乘客着想：在发生矛盾时，任何时候都要站在乘客的角度去思考，为乘客着想，维护乘客的面子，不与乘客争辩是非，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的解决效果。
