《城市轨道交通服务礼仪》

连宇辉

目录

  • 1 模块一  “功崇惟志，业广惟勤”---
    • 1.1 校企合作
    • 1.2 岗位技能
  • 2 模块二   “补齐精神之钙”——服务礼仪基本知识
    • 2.1 任务一 服务礼仪的概念
    • 2.2 任务二 服务人员的礼仪素养
    • 2.3 任务三  服务人员的素质要求
  • 3 模块三  “细节决定成败”——服务人员沟通礼仪
    • 3.1 任务一  语言沟通礼仪的规范
    • 3.2 任务二  城市轨道交通客服语言技巧
    • 3.3 任务三  城轨交通广播训练
  • 4 模块四  “知行合一“——服务人员的职业礼仪
    • 4.1 任务一  仪容规范
    • 4.2 任务二  制服穿着规范
    • 4.3 任务三 仪态规范训练
    • 4.4 站姿训练
    • 4.5 行姿训练
    • 4.6 坐姿训练
    • 4.7 蹲姿训练
  • 5 模块五    “实践出真知”——城轨交通车站服务礼仪
    • 5.1 任务一 站厅服务
    • 5.2 任务二  票亭服务
    • 5.3 任务三 站台服务
任务一 服务礼仪的概念
  • 1 课前导入
  • 2 任务实施
  • 3 微课视频
  • 4 知识应用
  • 5 课后拓展
  • 6 课后作业

课前导入：

小美是北京某地铁站的一名服务人员。一天，她在工作时听到一位乘客的呼唤声，便迎上去问道:“先生，您好!请问需要什么帮助吗?”该乘客反映这是他第一次乘坐地铁，所以不会使用自动售票机。于是，小美礼貌地询问了该乘客要去的站点，然后不厌其烦地指导其如何正确使用自动售票机。成功购票之后，小美带领该乘客通过安检并来到闸机处，指导其如何进站。

这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向他说明了换乘的方法和注意事项，并再三提醒他在换乘时要注意列车的行驶方向。临走前，该乘客向小美表示了感谢，并称赞小美服务周到、贴心。

思考:小美的服务为什么得到了乘客的赞许?



导入分析：

问询引导服务是车站内一项非常重要的工作，一些服务人员在被询问多次的情况下，会出现服务态度不好、服务语言不规范的情况。而小美在整个问询引导服务过程中，都保持了良好的服务态度，彬彬有礼，服务主动热情、耐心细致，表现出扎实的业务能力，因此赢得了乘客的赞许。