一、项目目标
自动售票机（TVM）的认知和操作是站务员的必备技能之一，通过本章节的学习，学生应了解TVM的结构，并能作为站务员实现帮助乘客购票和更换钱箱票箱的操作。
作为一名合格的站务员，帮助乘客购票时，应当亲切大方，面露微笑，购票操作应快速高效。处理专业的技能，真切的服务态度也是教学重点。
二、发放项目实训指导书
三、案例导入
某乘客在车站进行购票时，看到购票排队人数比较多，就到自动售票机进行购票。乘客投入10元纸币，拿出车票后，未找零，该乘客就在自动售票机前反复操作，后面的乘客指导了几次，仍未能找零。该乘客由于气愤，开始对自动售票机进行敲打。
假如你是该车站的工作人员，请想一想：造成该事件的原因是什么，在以后的工作中，应该如何避免类似事情再次发生呢？
一、自动售票机外部结构
自动售票机（TVM）通常设于车站非付费区，用于发售非接触式IC卡单程票和对储值票进行充值。
（一）运营状态显示器
主要的服务模式包括：
暂停服务模式：TVM在该模式下停止发售单程票和充值；
正常服务模式：TVM在正常服务模式下提供所有服务功能；
受限服务模式：TVM根据部件运行状态或者系统指定只能提供部分业务功能。受限服务模式主要包括以下几种：
① 无找零模式：提供等额交易，不找零。当找零钱箱存币不足时，TVM自动转换为无找零模式。
② 只收硬币模式：当纸币回收单元故障或纸币回收箱满时，TVM自动切换为只收硬币模式。在只收硬币模式下，也不能提供充值功能。
③ 只收纸币模式：当硬币单元故障或硬币回收箱满时，TVM自动切换为只收纸币模式。在该模式下，乘客投入的硬币将直接从找零口退出。只收纸币模式可售票和充值。
④ 只售票模式：当充值单元故障，或纸币回收单元故障，或纸币回收箱满时，TVM自动切换到只售票模式。
⑤ 只充值模式：当发行单元故障，或两个钱箱都空，或废票箱满时，TVM自动切换到只充值模式。
（站务员在巡视过程中应根据TVM的运营状态显示器显示内容，迅速判断TVM可能故障）
（二）乘客显示器
乘客可以通过触摸屏选择进行相应的购票、充值操作。乘客显示器安装在自动售票机前面板乘客操作范围内，用于显示有关购票操作信息。乘客显示器显示的语言有中文、英文两种可选。
乘客在购票或充值的过程中，乘客显示器能显示目的地线路、车站、票种、单价、张数、付费总金额和己投币金额等信息。在交易过程中，乘客显示器能指示乘客下一步的操作，并能提示其操作是否有效。在设备故障、关闭或暂停服务时，乘客显示器能显示相关信息。
站务员应熟练掌握操作乘客显示器进行买票和充值，以便在必要的时候帮助乘客。
二、TVM内部结构
自动售票机的内部结构主要有主控单元，纸币处理模块、硬币处理模块、打印机、票箱、维护面板、照明装置、电源，UPS等组成。
（一）维护面板
可以供车站工作人员对设备进行维护、故障诊断和参数设置等操作。工作人员根据需要，通过输入密码，进入维护面板的操作系统，进行维护工作。其操作界面设计采用菜单式或者指令式。
三、TVM的操作
（一）TVM购票与充值操作
（二）TVM票据打印操作
（三）TVM更换打印卷纸操作
（四）TVM更换票箱操作
（五）TVM日常结算及钱箱拆卸操作
案例总结：
造成案例中事件的原因主要有：
（1）车站工作人员在自动售票机出现故障时未及时进行解决。
（2）车站工作人员在乘客购票过程中遇到问题时未能进行正确指导。要避免类似事情再次发生，应做到：
（1）车站工作人员应对设备进行定期检查，在设备出现故障时及时进行解决。
（2）站务员在乘客购票遇到问题时应主动、热情地进行指导。
一、实操演练
1.学生根据所学内容熟练指出TVM每个结构的名称和作用；
2.学生分组进行角色扮演，演练售票操作，一人扮演乘客一人扮演站务员；
3.学生进行更换钱箱票箱的训练；
二、评价
1.由学生根据练习效果完成《小组合作学习效果评估表》。
2.老师根据各组表现填写《学习任务考核评价表》进行打分，并指出学生操作中的不足指出。
案例视频：
老师总结：对于这种乘客反映卡币的情况，作为站务员应该有自己的主见和判断，不可盲目相信，也不可盲目否定，应当用自己的专业知识进行求证，比如查看交易记录，监控录像等。因此站务员不光要有过硬的专业素养，还要有识人识事的个人素养，不能盲目随从，敷衍了事！
