一、项目目标

售票操作是站务员票亭岗的主要岗位内容，除此以外还包括其他的乘客事务处理，因此对BOM的学习为今后学生成为一名优秀票务员打下理论基础。通过本章节的学习，学生应能了解BOM的主要结构和功能，学会更换票箱和打印卷纸，并能通过BOM处理售票、充值、挂失等乘客事务。

通过售票员的相关操作练习，培养学生做事严谨的职业意识，对乘客热情周到的职业态度。

二、发放项目实训指导书

三、案例导入

某日，武汉市民刘先生和爱人带着2岁的儿子，一家三口从中南路出发，一同前往武昌光谷广场逛街。在地铁2号线中南路站，夫妻俩分别花2元钱，从自动售票机内共购买了两张前往光谷广场站的地铁车票。晚上6:30，刘先生一家三口逛完街，按照计划从光谷广场地铁站乘地铁回中南路地铁站，然而，刘先生进站后发现，光谷广场地铁站自动售票机前排满购票的人，几台自动售票机更是出现了故障。随后，刘先生在地铁工作人员的指引下，前往人工售票处购票。但人工售票处只卖5元一张的票。刘先生只好花10元钱买了两张票，坐地铁返回中南路站。

刘先生十分气愤，于是致电报社将此事告知了记者。随后，记者来到地铁光谷广场站，在光谷广场站C入口处看到，几台自动售票机前挤满购票市民，身穿制服的工作人员告知拥挤人员排队购票，并将部分市民引导至自动售票机左侧的“临时售票处”。记者在人工售票点询问从光谷广场站至中南路的票价，售票工作人员表示票价应为2元，但人工售票只有4元和5元面值的，所以只能购买4元的。记者追问为何没有其他面值车票，工作人员说：“没有就是没有，如果想买其他面值的，那就去自动售票机前排队购票，或者使用武汉通乘车。”

请想一想：该地铁站工作人员的做法有什么错误之处，应该如何改进呢？

授课视频

一、半自动售票机的结构认知

半自动售票机简称BOM，安装于车站售/补票亭内，有些车站也叫客服中心（安装于车站付费区和非付费区之间），由售票员操作进行人工售补票作业，并解决其他特殊乘客事务的设备。

二、半自动售票机的操作

（一）更换打印卷纸操作

（二）半自动售票机售补票操作

（三）讨论

案例总结：

 该地铁站工作人员的做法有以下错误之处：

（1）售给乘客的地铁票价超过其实际乘坐距离应付的票价。

（2）工作人员没有对乘客解释清楚，态度不够友好。

要避免类似事情再次发生，应做到：

（1）在遇到特殊情况，按应急预案售票时，应将短途和长途乘客分流开来，并提前准备好不同面值的单程票。

（2）若遇到特殊情况，工作人员应态度友好、耐心地向乘客解释清楚，避免乘客心生不满。

一、实操演练

每4人为一组进行实操练习：

1.掌握结构：老师安排每组学生熟练指出BOM每个结构的名称；

2.每组学生进行更换票箱和打印纸的操作；

3.情景模拟：4人一组，一人扮演票务员，三人扮演乘客，分别演示售票、充值和超程等处理。

二、评价

1.由学生根据练习效果完成《小组合作学习效果评估表》。

2.老师根据各组表现填写《学习任务考核评价表》进行打分，并指出学生操作中的不足指出。

案例一：

请同学们讨论“材料中长沙地铁票务员的态度对不对？如果是你该如何处理？”

案例二：

请同学们讨论：现役军人是否可以兑换福利票？如果是你，该如何处理？

教师总结：轨道交通本身是服务型行业，票务员作为“窗口型”职位更要做到服务至上。对待乘客的咨询应当礼貌亲切，如手中有事无法分身可以指导乘客去自动查询机上进行查询。对兑票的乘客，符合政策要求的应当及时快速地兑票，不占用乘客太多时间，对不满足要求的应当耐心解释。切忌与乘客发生冲突，票务员应当具备细心耐心的同时，还要学会话术的运用，安抚乘客的情绪。对乘客中的特殊群体应当体现人文关怀。

课后巩固