单元３城轨交通员工职业化行为规范

教学目标

１.了解职业化员工商务礼仪要求；

２.了解城市轨道交通员工着装规定；

３.了解城市轨道交通员工职业习惯；

４.掌握城市轨道交通员工职业行为标准；

５.掌握城市轨道交通员工客运服务原则与规范。

３.１职业化员工的商务礼仪

一、商务礼仪的概念

      日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。 什么是商务礼仪? 它的核心作用是什么? 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。

二、商务礼仪的职业表现

１、社交礼仪

     在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现，

２、 电话礼仪

      在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。

３、办公室礼仪

      在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。

４、会议礼仪

（１）会议分类

     按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。 公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等ꎻ公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。

（２）会议礼仪

      以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。

５、商务用餐礼仪

      一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。

（１）商务用餐的分类

      商务用餐的形式分成两大类：一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会ꎻ另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。

（２）商务用餐应该尽量避免的细节。

      商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主? 通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了５０％。

三、商务礼仪之仪容仪表

  １、 男士的仪容仪表标准

 （１）男士在发型发式方面的仪容仪表标准

 （２）男士在面部修饰方面的仪容仪表标准

 （３）男士在着装修饰方面的仪容仪表标准

 （ ４）男士在携带必需物品的仪容仪表标准

２、女士的仪容仪表标准

     女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。

      女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。

     女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。 女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。

四、城市轨道交通员工着装标准

     城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。 目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。

３.２城轨员工职业行为标准与职业习惯

一、职业行为标准

  １ 、服务工作“四个一”要求

   （１）抓服务工作一丝不苟

   （２）抓中间环节一着不让

   （３）抓问题处理一查到底

   （４）抓纠纷投诉一步到位

２ 、服务工作做到“十个一点”

 （１）微笑靓一点     （２）语调柔一点        （３）耐心足一点

 （４）行动快一点      （５）做事多一点       （６）效率高一点

 （7）嘴巴甜一点        （８）肚量大一点        （９）脑筋活一点

 （10）理由少一点

二、职业习惯

     城市轨道交通企业是服务性很强的窗口单位，作为城市轨道交通运营企业的员工应养成良好的职

１、 遵纪守时

     遵纪守时是一种传统美德、是一种良好习惯，是职业化员工必备的职业习惯。

２、 尊重他人

     人与人之间的交流，都应建立在真诚与尊重的基础上。 人唯有尊重他人，才能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。 尊重他人不仅仅是一种态度，还是一种能力和美德，更应该是所从事职业所应具备的职业习惯。

３、 礼貌待人

    在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间架起理解的桥梁，减少不必要矛盾。

４、 勇于承担责任

    无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误和担负责任怀有恐惧感。 因为承认错误、担负责任往往会与接受惩罚相联系。

５、 持续学习

      ２１ 世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现学习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是必须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习得更快的能力。 不愿学习，是一种愚蠢的态度ꎻ不会学习，是一种罪恶。

      员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和干劲。

      员工成长工程是一项系统、长久的工程。 企业的发展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断充实。

３.３城轨交通客运服务原则与规范

一、服务工作的原则

     客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情

１、 要树立服务乘客、服务社会的思想

      城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，乘客从购买车票起，到出站为止就与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳周到”的服务工作原则。

２、 要破除旧观念

      现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之分。 

３ 、不断提高自身素养

      文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。

二、车站客运服务工作

      城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。 “快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通的运营宗旨。 所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。

三、客运服务具体要求

 客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。

１、着装要求

 客运服务员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相协调，为此要求上岗的员工必须统一着装，按规定佩戴服务标志。

２、仪容举止要求

客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到精神饱满、服装整洁、端庄大方、举止文明。

３、用语要求

语言是一门艺术，在日常的服务工作中，得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会截然不同。 城市轨道交通作为一个展示两个文明的窗口，文明用语更应蔚然成风。 因此要求客运服务人员在工作中做到：使用普通话，交谈亲切和蔼、语言文雅。

４、态度要求

 只有每个客运服务人员端正了态度，才可以做到全心全意为乘客服务。 全体客运服务人员应做到：主动、热情、诚恳、周到、文明、礼貌。

５、纪律要求

 城市轨道交通是一个半军事化的企业，各部门联合协作，任何一个部门都不可擅自行动，因此纪律要求特别高。 对于每一个客运服务人员来说，纪律观念不可忽视。 在日常工作中要求大家坚守岗位，服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。

 （１）班前点名 （２）班后总结 （３）岗位纪律

６ 、卫生要求

 城市轨道交通车站是人来客往的公共场所，保持车站的整洁是最基本的要求，每一位客运服务人员都应保持本岗位的整洁，要求做到：窗明地净，四壁无尘，内外整洁，消灭“四害”。

７、安全要求

安全是客运服务的核心，为了确保运营安全，所有工作都必须在安全的条件下进行，时时刻刻坚持“安全第一、预防为主”的方针

 （１）站内严禁吸烟、使用明火。

 （２）严禁携带和存放易燃、易爆、有毒等物品。

 （３）保证乘客安全乘车。 

８、接（送）车要求

站务人员在列车进（出）站时应目迎目送，并做到二转体。

 （１）迎车进站，站在安全地方，面向列车，目光左右巡视。

 （２）送车出站时，当车尾部越过送车位置时，转身面向列车运行方向。

９、基本业务要求

      各岗位的服务人员都必须掌握本岗位的工作技能，熟练地为乘客服务。

 （１）服务人员精通客运规章中的各项规定。

 （２）服务人员做到

10、 客运物品摆放要求

车站客运物品的摆放，要求整齐、有序，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。“三熟知”

四、客运服务人员服务承诺与服务五规范

  １、 服务承诺

服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。

  ２ 、服务五规范

（1）服务规范：安全乘车、站车洁净、主动服务、语言文明、秩序井然。

（2）道德规范：主动服务、文明礼貌、安全正点、方便周到、旅客整洁、卫生达标。

（3）岗位一句话规范：

①值班站长岗：贯彻站规、认真交接、顶岗查岗、纠正违章。

②售票员岗：积极售票、准确迅速、严守秩序、账款相符。

③检票员岗：认真验票、严控禁品、有序进站、以理罚款。

④站务员岗：积极宣传、热情接待、疏导巡视、组织乘降。

（4）语言规范：在工作岗位上坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（5）岗位形象规范：上岗要穿识别服，仪表要达标。 袒胸赤足披肩发不上岗，浓妆艳抹不上岗。