一、知识目标

          1.了解客户服务成本的基本概念。

          2. 理解客户服务的重要性，客户服务的特征。

          3. 掌握客户服务成本的处理方法。

二、能力目标

          1.预习和观看精讲知识点视频、《客户维系成本分析》视频、亚马逊案例等课外拓展资料，完成相应测试，提高自主学习能力。

  2.通过课堂讨论深刻理解“客户服务成本与狭义物流成本之间的关系”。

          3.课后查找相关文献资料，掌握物流服务水平标准的制定。

三、素质目标

  1.融入“爱国主义和集体主义”教育。引导学生认真学习习近平总书记新时代中国特色社会主义思想，大力弘扬家国情怀，弘扬爱国主义、集体主义、社会主义精神。

  2.融入“创新理念”教育。在科学技术飞速发展的今天，创新意识和创新能力越来越成为一个国家国际竞争力和国际地位的最重要的决定因素。创新能力是民族进步的灵魂、经济竞争的核心；当今社会的竞争，与其说是人才的竞争，不如说是人的创造力的竞争。引导学生培养独立学习、大胆探索、勇于创新的能力，激发内在的学习动机，增加创新意识。