二、定义问题的工具与方法
具像化描述用户
目标：确定用户角色、关键任务和动机
工具：用户角色（personer）
1）确定用户角色
用户角色（persona）最早是有Alan Cooper提出的。
用户角色是指从生活习惯、消费行为等真实数据中提取目标用户的典型特征，根据用户的目标、行为和观点将用户分类，并通过人口统计学要素、场景等信息丰富人物形象，最终形成产品的真实目标用户的虚拟代表。
2）用户画像会呈现目标用户的以下信息：
根据用户角色的英文单词persona，我们可以将其拆解为以下内容：
角色名称/照片、人口统计数据（性别、年龄、地点、婚姻状况、家庭）、
目标和需求、挫折（或“痛点”）、行为、个性（例如，捕捉个性口号）等
角色类型
是指根据用户的目标、兴趣或行为差异,将他们区分为不同的类型,然后每种类型中抽取出典型特征,赋予名称。
基本信息
包括：年龄/性别/职位/收入/所在地。
性格
目标：用户想要、需要、希望以及梦想是什么？
兴趣用户的个人兴趣是什么？用户喜欢的运动是什么？平时经常关注和购买的品牌是什么？用户日常生活中有什么爱好？
痛点
让用户付出某个具体行动的最大阻碍、让用户感到焦虑或沮丧的是什么？
促使用户付诸某个行动的因素是什么？这包含外在和内在动机。
可以补充与企业目标相关的用户画像维度。
3）用户画像具有以下特征
P 基本性：指该用户角色是否基于对真实用户的情景访谈;
E 同理性：指用户角色中包含姓名、照片和产品相关的描述，该用户角色是否引同理心;
R 真实性：指对那些每天与顾客打交道的人来说，用户角色是否看起来像真实人物;
S 独特性：每个用户是否是独特的，彼此很少有相似性;
O 目标性：该用户角色是否包含与产品相关的高层次目标，是否包含关键词来描述该目标;
N 数量性：用户角色的数量是否足够少，以便设计团队能记住每个用户角色的姓名，以及其中的一个主要用户角色;
A 应用性：设计团队是否能使用用户角色作为一种实用工具进行设计决策。
2.用户痛点问题
目标：梳理用户完成任务的步骤、痛点
工具：用户旅程地图、 5whys
3.同理心地图
同理心地图是对用户假设的落地练习，这样你就可以与用户联系起来，从而理解他们的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时，它可以：
消除偏见，使团队在用户角色理解上保持一致
发现研究中的缺陷
发现用户自己都不知道的用户需求
了解驱动用户行为的因素
引导我们走向创新
2 绘制同理心地图的步骤
1）在一张A4纸上中央绘制你的用户头像，简单就好，不用过度美化，除非你时间很充裕。
2）在四个象限中分别标记：看，听，思，感，说和做。
3.结构化描述问题
目标：站在用户的角度，清晰描述问题
工具： POV；HMW
.POV设计观点：针对用户当时的需要，深入挖掘用户的现状，洞察观点。
围绕用户需求和愿景，重新架构 问题，提出具体独特的观点，
帮助设计团队明确目标用户、真实 需求、产品愿景。
[用户……（描述性）]需求[需要……（动词）]，因为[洞察力……（引人注目）]
作者/版权所有者：Teo Yu Siang和交互设计基金会
hmw：「我们可以怎样？」的问题是开启头脑风暴和其他创意发散的最佳方法，你可以在其中探索帮助你解决设计挑战的灵感。通过将你的挑战框定为我们可能会提出的问题，你将为第三个设计思维阶段——构思阶段的创新解决方案做好准备
4.评估筛选问题
