4.5  国际货代客户需求调研

国际货代客户需求调研即了解客户的业务、预计客户的需求，根据调研的结果迅速、热诚地回应并满足他们的需求。

4.5.1  国际货代客户需求分析

1．客户需求的特点

由于受多种主客观因素的影响，客户的需求是复杂多样的，从总体来看，客户需求有以下4个特点。

（1）客户需求的无限扩展性

随着运输设备、运输技术及通信水平的不断提高，以及国际贸易市场、国际货运市场的变化，国际货运代理市场的客户需求也在不断向前发展。作为国际货运代理营销者，要不断开发新服务项目，开拓新的市场，以适应不断提高的客户需要。

（2）客户需求的多层次性

客户的需求总是在一定的支付能力和其他条件的基础上形成的。这便使客户需求具有多层次性的特点。客户需求的多层次要求企业在对国际货运代理市场进行细分的基础上，准确地选择自己的目标市场。

（3）客户需求的可诱导性

客户需求的产生有时是内在的，有时是受外界刺激诱导而产生的。因此国际货运代理营销者不仅要适应和满足客户的需求，而且应通过各种促销途径，正确地影响和引导客户需求，变潜在的客户为现实的客户。

（4）国际货运市场客户的分散性

我国改革开放以来，许多大中型企业乃至私营企业都取得了外贸进出口权，加之大量吸引和利用外资，使客户数量激增，分布面广。因此国际货运代理营销者应采取灵活多样的营销揽货方式和服务方式，适应国际货运代理市场结构的变化。

2．客户需求层次分析

在营销导向阶段，企业的经营活动实质就是一个不断满足客户需求的过程。根据美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论分析国际货运代理市场客户的需求，也是分层次递进的。客户需求的层次越高，对国际货运代理提出的要求也越高。国际货运代理企业要长期吸引客户，保持其强劲的竞争力，必须在市场调研的基础上明确客户已经满足的需求是什么、现在的需求是什么、潜在的需求是什么，想客户之所想，开展目标营销活动，在充分满足客户需求的基础上，实现企业的经营目标。

3．影响客户需求的基本因素

（1）运价

运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。但运价并非唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托人首选稳定可靠的服务。代理只是一种依附关系，运价并非承运人和货代主观意志所能左右的，而是受货源与运力供求关系的影响。国际货运目前呈现出薄利多运之势，对货主大为有利，而承运人和货代企业备感竞争压力，实力弱的货代甚至已经退出市场。

（2）服务质量

国际货运代理服务质量的优劣是委托人选择国际货运代理企业的另一重要因素。托运人最关心的国际货运代理质量包括：① 运输时间的长短；② 运输班次的多寡；③ 货运仓储设备的先进性、交通通信的便利性；④ 货代单证制作的准确性；⑤ 客户服务的水平；⑥ 运后服务等。

（3）社会文化因素

委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影响。例如，有的人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他服务的国际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的一环，它能在委托人心目中树立起良好的企业形象，从而成为影响客户需求的重要因素。

4.5.2  国际货代客户需求调研的分类

国际货代客户需求调研分为现实需求调研和潜在需求调研两部分。调查方式可采用电话调查、在线调查和问卷调查。

1．现实需求调研

现实需求调研是对现实需求的事实反映，首先要了解客户的运输方式要求是空运、汽运、铁运、快递还是海运；其次要知道客户的时限要求，例如，快递是要8小时还是12小时，还是24小时；再次是操作质量要求，如货差率、货损率、接货及时性、包装等；最后是财务要求，如付款方式、保险、发票、代收款等。

国际货运代理企业针对客户的需求提供合适的服务，确定合适的价格。合适的服务价格应该参照市场行情和结合公司的成本核算来制定，过高会使客户望而却步，过低则会使公司的利润减少。在服务态度方面，国际货运代理企业应该无论业务大小，均一视同仁。

2．潜在需求调研

潜在需求调研是对市场将来的需求走向做出预测，将结论提供给决策人，以便国际货运代理企业针对瞬息万变的市场做出及时反应，或者扩大投入，或者及时撤离。