4.2  国际货代客户咨询

4.2.1  国际货代基本职业礼仪

国际货代基本职业礼仪是对客户尊重的具体体现，是建立友好关系的敲门砖，时时注意礼仪不仅有利于营造融洽气氛，也容易赢得对方的信任。

国际货代基本职业礼仪包含如下几个方面。

1．见面礼仪

（1）注意观察对方的表情仪态

国际货代从业人员特别要学会同以下各种人员打交道：

1）性格阴郁的人。

2）外表冰冷的人。

3）毫无表情的人。

4）盛气凌人的人。

5）争强好胜的人。

业务洽谈中，客户的心理活动往往会通过某种形式的表情和行为表现出来，特别是一些细微的动作往往会流露出一些真实的想法。当一个人双手交叉在胸前，或者指尖互顶成金字塔形，或者手托腮帮聆听，或者手托下巴思考，或者食指放在耳朵旁盘算，或者双手摊开侃侃而谈，等等，各种仪态都在传递一定的信息。

（2）国际货代从业人员的形象

1）着装。男职员要注意服装的肩宽、胸围、衣长、裤长；西装如果要系扣，一般只系上面一颗，单排三颗纽扣一般系中间一颗或上面两颗，双排则全扣上；领带要选斜条纹、方格、点状或不规则图形的领带；衬衫领口、袖口干净无污渍，穿西装不要挽袖子；西装口袋不要放东西，西裤笔挺有弹性，着黑色或深色袜子，皮鞋要光亮。女职员标准装为正规的裙装或裤装，穿着要大方得体，袖口不宜过长并保持清洁，裙子长短适宜，着无破洞的肤色长袜，鞋子保持光亮清洁；着装不宜太露、太透、过分花哨，不宜穿短于膝盖125px以上的裙子，旗袍开叉不宜太高。

2）发式。男职员短发，头发要保持干净、整齐，切忌头发零乱、发型怪异；女职员发型要文雅、庄重、整齐，长发用发夹束起。

3）其他。指甲不宜过长，要保持整洁，尽量少吃刺激性和易生气味的食物，保持口腔卫生。女职员若涂指甲油要用无色透明的，脸部可化淡妆。男职员胡须要剃干净。

（3）国际货代从业人员的仪态

1）表情。微笑是全世界唯一没有沟通障碍的语言。笑脸迎客是每个国际货代从业人员的基本要求。

2）眼神。微笑及交谈中要保持与对方平视，要有胆量正视和接受对方的目光，视线高于对方会让人感到被轻视，视线低于对方会让人存有戒心。

3）形体。常言道：“站有站相，坐有坐相。”国际货代从业人员在与客户的交流中也要注意各种形体语言。

—站姿方面：男士双腿分开约一肩宽，脚位呈“V”形30°～45°站立，两手腹前扣握，左右手均可在上；女士脚位呈“V”形或“丁”字形站立，两手腹前扣握，左右手均可在上。

—坐姿方面：男职员双肩自然下垂，躯干竖直，双脚自然平行，双膝弯曲90°～120°，双手自然平放于腿上；女职员双肩自然下垂，躯干竖直，双脚并拢稍往内弯曲，双手自然相握垂放在双腿上，切忌跷二郎腿、交叉腿、分腿，以及双手抱头、斜躺、蹲坐。

女职员如有需要下蹲为客户服务，应成半跪式右脚支撑成90°，左脚小腿与地面近乎平行，上身直立，双手递出东西。男女职员任何时候均忌蹲坐。

（4）迎送礼节

迎送接待礼仪要注意安排客户的食宿、交通，最好事先定好行程表、相关环节接待人员和注意事项。这些礼节同样也适用于拜访客户。注意掌握行礼的最佳时刻和禁忌。

1）欢迎或登门拜访。鞠躬礼一般分为欠身礼、15°鞠躬、30°鞠躬。选择何种形式要看客户的级别、年龄和双方所处的场景。鞠躬礼可用于见面、送别和道谢。

握手礼是见面常用的礼节，正确的方式是于对方正侧面双手互扣，切不可斜扣；用力适中，太紧会给对方威压，软弱无力则显得毫无诚意。握手时要脱下手套，目视对方，切忌看第三者。

自我介绍要注意场合、内容、时间、态度、方式；他人介绍要注意介绍人、次序、语调、称呼；交换名片时要事前准备好名片或把名片固定在要递给对方的宣传资料上，双手接受对方的名片时不要马上收起，要仔细看看对方的职位、头衔并顺口称呼，传递名片时最好双手递出，目视对方。

其他礼节如点头、脱帽、拱手或招手等也是作为国际货代从业人员需要注意的。

登门拜访客户一定要预约，尽量不要做不速之客。上门揽货要说：“您好，我们是ÍÍÍ公司，真诚愿意为您服务……”上门送货要说：“您好，您的货已送到，请验收……希望能再次为您服务，再见。”上门取货要说：“您好，我们代表ÍÍÍ公司到贵处取货……”“您好，谢谢您对ÍÍÍ公司的支持……”

2）洽谈。若安排宾主向门并坐，客人永远在主人的右手，以右为尊。译员在主人的身后，记录在客人的身后。若宾主对向，客户要面向大门，而主人应背向大门，两个译员分别在宾主的右手边。如果是方形侧向门的桌子，客人在朝内的一边。

3）送别或告辞。对于特别重要的客户或重大庆典，为客户引路尤为重要。陪同客户乘坐电梯时，陪同人员需要先入后出。为客人按电梯并指路，楼梯、走廊处遇到客户要向客户问候并侧身让客户先行，为客户开门。乘车时要把最重要的客人安排在最主要的位置上，如主人亲自驾车则需安排与主人同坐前排，如司机驾车则最重要的客人应在后排靠右门的位置，吉普车或位少的小型车等可以让最重要的客人与司机同排。巴士、游览车和中巴可以把最重要的客人安排在第一排最右边的位置，依次排列，最后的客人可以安排与司机同排。

如果是登门拜访客户，结束后要礼貌地告辞；如因急事要临时告辞，记得向对方道歉。

企业实践

礼貌用语歌：初次见面说“您好”，请人解答说“指教”，客人来了说“欢迎”，麻烦别人说“打扰”；表示歉意“对不起”，表示回礼“没关系”，表示感激说“谢谢”，向人祝贺说“恭喜”；白天分别说“再见”，晚上分手道“晚安”，请人勿送说“留步”，交往“请”字记心间。

2．电话礼仪

（1）接听和拨打电话的基本原则

1）服务时，必须使用标准语言，声调平和，保持亲切。

2）解答问题时，语言简明易懂，口齿清晰。

3）尊称对方为先生、女士。

（2）接听和拨打电话的注意事项

1）不用质问、不耐烦和使人反感的服务忌语。

2）记录的信息一定要全面准确，接收正确的信息是提高企业效率的保证。

3）听不清的内容务必请对方再说一遍，数字、地址等要重新核对一遍。

（3）对话用语

1）接听电话要说：“您好，ÍÍÍ公司ÍÍ为您服务，请问您办理什么业务？”“您找哪位？”“请问有什么事可以帮您？”“谢谢您提出的意见。”“不客气，很高兴能为您服务。”

2）转接电话要说：“请稍等，我这就叫他。”“请稍等，我帮您转接ÍÍÍ部门。”

3）记录电话要说：“对不起，ÍÍÍ现在不在，请您留下姓名、地址、电话，我们会请他与您联络。”“请稍等，我记录下来。我们会将处理情况尽快通知您。”

3．函电礼仪

收到客户的函件，要合理安排复函，特别要注意行文格式和落款签名的权限。

4. 网络礼仪

网络礼仪是互联网使用者在网上对其他人应有的礼仪。在写有关英文电子邮件时，不要清一色采用大写字母，会被理解成是个高声骂街的泼妇；一定要写清楚邮件的主题或标题，没有标题不仅不尊重对方而且容易被对方认为是恶意邮件删除。在撰写内容时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。正文要简洁，不可长篇大论，以便收件人阅读。用语要礼貌，以示对收件人的尊重。如果你在发信时加了“附件”，一定要在信件内容里加以说明，以免对方不注意时没看到。一般应在收到邮件后的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方你已收到邮件，来信处理后会及时给以正式回复。

在网上与人交流时，应当用语文规范，不得以为别人看不到你而随便使用攻击性、侮辱性的话。网络有自身独特的语言符号系统，例如表情符: :)表示微笑，:(表示皱眉，:l表示冷漠，:D表示大笑等。又如缩略语:BTW表示“顺便说一句”，FYI表示“仅供参考”，OTOH表示“另一方面”，IMHO表示“据我愚见”，等。对于上述语言符号，不要滥用，以免对方不理解而导致交流受阻。

4.2.2  客户常见咨询问题及处理技巧

国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。特别应注意的是大票货物与客户自提货物、外发货物、中转货物、甩柜拉货及更改情况的查询。客服人员应该告诉客户本企业所能提供的服务项目，只承诺能为客户做到的服务，切不可夸大，承诺的泛滥与夸大会造成企业提供的服务与客户要求之间的差距，从而留下投诉隐患和客户对企业的信任危机。不能马上回答的问题，要请对方留下回复电话和姓名，把问题弄清楚后尽快回复对方。没有权限回答的问题要转接相关人员，尽量给对方满意的答案。优质的客户服务是处处为客户着想。

国际货运代理企业可以把常见问题及答案归纳起来放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则宜通过电话和因特网在线或离线解答。

查询货物步骤与注意事项。

1）接听客户来电时，首先根据客户提供的信息在计算机查询系统中查找客户提供的信息包括托运单号、目的地、收货人、托运人、件数、重量、发货日期等。根据以上两条或两条以上信息进行查询，即可在系统中查询到此票货物。

2）如果由于特殊原因（如开单员、理单员疏忽）计算机没有保存，可以根据大票清单、外发登记本进行查询。

3）根据不同的走货方式进行电话查询。例如，外发可向外发点查询，大票可查询起运港，确认所查货物是否正常出港。

4）如正常出港，对方仍未提到货的话，可以向目的港查询（自提）或向送货人查询（合票）货物是否正常进港。

5）如果目的港确实少货，而起运港也确已装货，在这种情况下，就可查询目的港是否传不正常（少货）报告至起运港，接着，在双方场站及码头进行查找（可让送货人给予协助）。如果确实查找不到货物，则让客户（自提货）或送货人（合票货）向目的港索要正规的事故签证。

6）在经过查找后确定货物丢失（或破损）后，可将事故签证及相关材料递交办公室，进行客户索赔事项的交接。向办公室提供的材料包括丢货或破损的情况说明书、相应的单号、提货清单、事故签证等。

4.2.3  答复有关货物在途状况的咨询

国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。在货物装上远程运输工具之前，对货物的追踪有利于新货运单的配载，其中运输工具的位置是调度室要清楚的信息。例如，集装箱运输中，集装箱空箱的调度合理将为运输企业节省一笔可观的费用。对货物装载情况的追踪可防止运输工具的空载或半载，可降低运载成本，使企业更有竞争力。

货物追踪有利于及时下指令给承运人变更装（卸）货港。国际贸易合同中有时在成交日由于某种原因未能确知具体装（卸）货港口，在成交合同签订时装货港或卸货港为未指名港或选择港。以往，最终卸在何港口或从何港口发运实际上取决于承运人的方便与否，因为供需双方并不知道货物在运输途中的确切位置。

企业实践

正想贸易公司在2019年11月向福建泉州一家工艺品厂订了一批散货，合同签订起运港为中国港口，本计划从厦门港发货。货物在泉州起装时得知向广东潮州订的另一批货已经完成，正想贸易公司为了节省运费希望货代为其拼箱。货代企业立刻通知司机改变行车路线将货拉到潮州拼箱，改从深圳盐田港发运。由此可以看出，货物追踪还有利于客户节省运费。

 

货物追踪实际上是电子通信技术在国际货运代理业的应用，也就是国际货运代理业中信息流的管理。国际货运代理企业已经意识到货物追踪的重要性，让软件的使用者能充分利用因特网技术为其客户提供实时动态查询货物追踪服务。

许多承运人的物流数据交给国际货运代理企业或码头公司，由其客户服务职员录入承运人的网站。一方面极大地提高了货物流通的速度，另一方面客户可以随时看到自己的货物状态。客户登录码头系统后可以非常方便地查看货物、单证、集装箱场位等各个环节各种数据。收集物流数据的步骤如下。

1）要认真、真实地填写各类跟踪表格，包括“货物跟踪表”“甩柜拉货登记本”“中转货物跟踪表”“网络信息反馈表”等。

2）依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港，例如，甩柜拉货要及时通知客户并进行登记。

3）货物到达时可联络目的地或网络送货人查询货物是否正常到达。