关键术语

客户服务 在途状况 客户投诉管理 客户关系管理 需求调研 服务质量

学  习  目  标

●掌握国际货代客户服务含义；

●熟悉国际货代基本职业礼仪；

●掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧；

●熟悉国际货代客户关系管理内容；

●掌握国际货代服务质量的主要内容；

●掌握提高国际货代服务质量的途径。

随着国际货运代理企业客户群体的日益增大，一方面，单靠揽货员不足以满足客户的需求，揽货员的高流动性又增加了公司流失客户的风险。另一方面，客户良莠不齐，一些客户刁蛮无理，拖欠甚至不支付货代服务费用或转嫁贸易风险的现象时有出现。为了更好地服务客户、稳定客户和筛选客户，许多国际货运代理企业专门设立客户服务部，由专门的客户服务人员来管理客户，同时为VIP客户提供贴身服务，当然客户服务部还肩负提高国际货代服务质量的重大责任。有人称客户服务为国际货代行业的售后服务，也有企业把它和揽货、商务作为处理不同类型客户的部门。

4.1  国际货代客户服务概述

4.1.1  国际货代客户服务的含义

国际货运代理行业是服务行业，服务客户的精神必须贯穿企业的所有运作环节。规模较大的国际货运代理公司分工较细，会把客户服务作为独立的部门，其职员可称为客服人员或客户服务代表。国际货代客户服务部（Customer Service）并非单纯为服务客户而设立，有的公司视其为操作部与揽货部之间的桥梁，也称内部揽货（Inside Sales）；规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员；也有的公司设立独立部门作为服务客户及所有部门的监控管理部门。

国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体包括回答客户咨询、管理客户关系、处理客户投诉、调查客户需求、国际货代服务质量管理等。国际货代客户服务一般可分为如下两种：

1）售前服务，提供客户产品的信息，例如，告知客户国际货运代理费用的计算方式、服务的项目等。

2）售后服务，在某特定保证期间内，对产品提供的后续服务，例如，处理运输事故、货赔、查货、处理客户投诉等。

4.1.2  国际货代客户服务的重要性

国际货代行业竞争激烈、强手如林，企业靠什么制胜？国际货代企业常常有这样的口号：“为客户提供百分之一百加一的服务！”即提供超出客户期望值的服务，在正常的工作职责之外继续为客户提供服务。国际货代客户服务就是一个重要的对外窗口，国际货代企业总是希望以最低的成本向客户提供最满意的服务。

国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分。追求卓越服务质量的意识从国际货代客户服务开始，应贯穿和融入所有部门的日常工作。由国际货代客户服务体现出来的服务质量意识是国际货运代理企业的核心价值。

国际货代客户服务是维护企业良好关系的关键职能，是以客户为尊的具体体现，可以建立与客户之间长期互利的关系，合作创造价值以提高客户的竞争力，从而增加客户对企业的信任度和忠诚度。

国际货代客户服务提供的客户调研研究市场需求与发展，从时间、价格、运力、路线、环节的组合去发现增强实力的途径，紧跟市场，挑战现有工作程序，进行开拓性的思考，寻求创新的方法为客户创造价值。