上海火炬公润滑油有限责任公司的CRM

上海火炬高级润滑油有限责任公司成立于2001年，是中国石化集团公司唯一生产“火炬”牌润滑油的企业。公司地处上海市松江泗泾工业开发区，集润滑油生产、研发、储运、销售服务于一体，拥有国内一流水平的灌装生产线，可生产内燃机润滑油、工业齿轮油、液压油  、润滑脂等产品的200多个润滑油脂品种。产品广泛应用于汽车、机械冶金、石油、化工、电子等领域。企业秉承中石化专业、诚信的优良传统，依托中石化强大的资源优势，坚持“品质优良、服务满意、管理先进、持续创新”的质量方针致力于发展中国的润滑油事业，积极参与国际化的竞争，努力寻求与相关行业建立长期合作的伙伴关系，谋求共同发展和进步。

经济全球化，BP、SHELL等跨国企业生产向国内转移，市场竞争激烈，而客户要求越来越苛刻，外企等竞争对手满足客户需求的优秀做法，使火炬公司的9％的市场份额岌岌可危，火炬公司要适应快速变化的市场的需求，意识到要与专业的管理软件厂商紧密合作，达成互赢的局面。火炬公司认为任我行协同CRM涵盖了先进的企业管理思想和应用体系，可以增强企业竞争力，实现客户综合信息的快速共享，提升营运效率，拓宽业务覆盖面；任我行协同CRM实施也较容易，可以快速提升企业竞争力。火炬公司最后决定与任我行软件公司签订了战略合作协议。

火炬公司具体需求问题概括：

1.销售团队需要稳定的人员；

2.客户资料要集中，要了解客户对企业的贡献度，要对对客户形成一致的评估分析（客户分类）；  

3.客户接触部门药有效相互协作；

4.销售过程要有条理，精确进行销售风险监控；

5.需要有效进行客户服务和客户关怀，使客户流失比例降低；

6.设法与客户建立正常沟通渠道（尤其是经销商的客户）。

将CRM实施分为五个阶段，一步就是一个阶段，一个阶段就有一个阶段的目标和里程碑，循序渐进，每一阶段强调一个核心切入点，前后环环相扣。任何一个CRM项目（如果不是太小的话），都可以考虑分成这样几个阶段或者几个细分项目来做，投资也是可以逐步按照阶段投入，效果自然也是每一阶段就体现给管理层，这样就形成良性循环，从而避免CRM实施周期过长，人员信心逐渐涣散，管理层迟迟看不到效果，投资总是没有明显的回报等恶性问题。

评估：进行企业内部需求再调研和CRM能力成熟度评估，针对需求调研和评估结果进行相应的培训和讨论，确保实施前企业对CRM理念和CRM系统以及CRM实施的认识是比较统一的，并有效的避免出现部分对CRM系统期望值过高或者过于悲观的现象。

采集：基于统一的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有部门都在统一的平台上进行客户资源的统一管理。此阶段涉及客户信息数据、关联的消费数据以及采集、录入、有效性校验、分类、共享等功能和方法的培训、实践和优化。这一阶段是客户资源管理的基础，也是很多CRM项目恰恰忽略的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的。

在客户资源管理基本梳理明细后，进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。（运行优化周期：1-3个月）

过程：在有效采集客户数据并进行分析利用后，第三阶段的工作是加强过程管理和过程考核。

客户接触过程（呼叫中心＋CRM），主要是建立呼叫中心，与CRM无缝集成，有效管理与客户接触的沟通渠道，包括：电话、传真、电子邮件、短信等。基于呼叫中心的建设和技术，建立多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道；加强营销与销售的过程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等；在过程管理的基础上进行BPM绩效管理（BI＋FI）和CBA（基于客户的会计核算）。

流程：加强客户流程，如客户接待、客户拜访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化；并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设，然后在前期实施的基础上进行第二阶段的商业智能分析。（运行优化周期：3－6个月）

协同：基于整体战略进行企业门户、知识管理、EAI、电子商务和商业智能的建设，建立集团级的企业协同，并进行第三阶段的基于企业整体战略层面的商业智能分析，提供企业决策分析报告。

不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。

经过CRM在火炬公司的事实真正达到了客户管理的改善。火炬公司注重客户数量，也要注重客户的质量，将客户按价值分类；同时按部门、区域、行业分类，构建了客户的平面和立体图。优化客户管理流程，删除任何不为客户创造价值的活动、环节；避免了销售人员离职，客户流失，甚至造成坏账的可能性；利用协同CRM的客户权限管理，增加了客户资料的保密性；建立了销售漏斗的业务模型，使客户构成，销售过程更量化；通过协同CRM平台和工作流管理，使前台和后台部门的工作更协同；真正将“以客户为中心”内嵌在了公司的日常工作流程中。

资料来源：《上海火炬公润滑油有限责任公司CRM案例分析》，http://wenku.baidu.com/view/42213128915f804d2b16c1e1.html

问题：分析上海火炬公润滑油有限责任公司的CRM的特点及其效果。

分析提示：运用客户关系管理理论多角度分析。