案例引入：“内外兼修”扮靓景区

思考：沈主任对景区第一印象方面的督导，主要与模块一、模块二的什么内容相关？

一、景区现场督导管理概述

（一）现场督导管理的概念与要素

1、现场管理即管理人员运用科学的管理思想、管理方法和管理手段在景区现场、景区业务运行过程中执行决策、指挥、协调、控制等管理职能，充分利用与配置景区的人、财、物等资源去实现景区经营管理目标的一种管理形式。

2、现场督导管理的要素主要包括人员、物质、设备、方法、环境、信息等方面。

（二）现场督导管理的特点:基础性、综合性、全员性、动态性等。

（三）现场督导管理的任务:以市场需求为导向，提供相应的产品与服务；控制成本，提高效益；解决异常问题，创造良好作业环境；提高普通员工的重视程度和综合素质，促进团队建设和整体服务质量的提升。

二、景区现场督导的标准化体系

旅游业标准化管理是指在标准化意识的指导下，在遵循旅游业标准化发展规律的基础上，针对景区生产经营的全过程和主导要素，通过规范化的管理规章和制度、统一的岗位服务项目、流程、技术标准以及预期目标的设计与培训，向旅游者提供可检验和可追溯的重复产品与服务的一种管理活动和过程。

景区标准对现场督导管理有利于景区管理人员有效地进行过程控制，提高管理效率；有利于激发基层员工参与景区管理的热情，提高工作效率；有利于景区的可持续发展。

这一体系主要包括基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准五个方面。

三、景区现场督导的主要方法

（一）目视管理方法

目视管理是指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业的方法、内容、以及存在的管理问题等一目了然地表示出来以达到提高管理效率的目的的一种管理工作。

目视管理做为一种管理手段，能使企业全体人员减少差错、轻松地进行的各种管理工作。其作用主要表现在三个方面：有助于提高工作效率，降低生产成本；有助于改善景区作业环境，提高品质；可以激励员工，提高主人翁意识。

2、目视管理的常用工具、方法

（1）常用工具包括信号灯、标志牌、颜色板(杆、条)、操作流程图、样本、警示线等。其中，颜色的使用是最常见的。不同的色彩会使人产生不同的分量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁感、时间感等情感效应。

（2）常用方法

 以人为本的工作方法

即同样的工作在不增加多少成本的情况下，让我们的现场操作人员能更加轻松更加准确地完成好就是真正地以人为本。

高效率的管理方法

“尽量减少管理、尽量自主管理”。实施目视管理，即使部门之间、全员之间并不相互了解，但通过眼睛观察就能正确的把握企业的现场运行状况，判断工作的正常与异常，这就能够实现“自主管理”目的。省却了许多无谓的请示、命令、询问，使得管理系统能高效率地运作。

对错一目了然的方法

在现场就能判定对错，对现场管理来说是多么的重要。

3、目视管理的水准与实施方法

目视管理可以分为3个水准：

①初级水准：有表示，能明白现在的状态②中级水准：谁都能判断良否③高级水准：管理方法(异常处置等)都列明。在许多企业里，通常只达到目视管理的初级水准，达到中级水准的已不多见，能达到高级水准的更是凤毛麟角。目视管理本身并不是一套系统的管理体系或方法，因此也没有什么必须遵循的步骤。如果说一定要列出推行的方法，那么通过多学多做，树立样板区，然后在企业全面展开是可取的。

目视管理的实施可以先易后难，先从初级水准开始，逐步过度到高级水准。

（二）5S活动方法

界定：5S是指在企业生产现场，管理人员对人员、设备、物资、方法、环境等生产要素进行有效管理的一种管理方法。5S指的是整理、整顿、清扫、清洁、自律。

程序：景区开展5S活动必须一步一个台阶，按照图3-2所示的程序逐步推行到位。

（1）确立组织结构，成立5S活动委员会（2）制定5S活动计划

（3）编写5S实施文件的四个步骤

5S活动实施方案；员工推行手册；5S活动评比与奖罚的办法；5S活动项目检查表。

（4）实施5S活动

在实施5S活动过程中，特别注意以下几个方面：

开展多种形式的宣传活动，让景区全体员工了解实施5S活动的意义及重要性；对景区从上至下进行全员培训；景区全员开展“清扫、整理、整顿”运动；不断实施现场督导与巡视；定点录像与拍照曝光。

（5）现场检查

为有效地实现5S目标，相关部门须对5S实施情况进行现场巡视与检查，并对检查出的问题加以诊断与解决。

（6）评比与奖惩

依据5S活动竞赛办法进行定期评比，对表现优秀的部门与个人给予表彰和奖励，对实施不力的部门及个人进行惩罚，并要求其在一定期限内加以改善。

（7）纳入景区日常管理

（三）现场巡视

1、现场巡视的概念和形式

现场巡视时现场督导管理中一种最为直接的行为表现，它是指管理人员为了保证景区的正常运行，对其管辖范围内的各作业现场进行观察、检查和指导。

2、现场巡视的目的：把握第一手真实情报、诊断与确认管理结果、及时发现新情况、增进与基层的沟通等。

3、景区现场巡视的步骤

确定现场巡视的目的、对象、内容、空间范围、时间及人员构成等；联系有关部门和人员，让其做好相应准备；带好记录工具，进行巡视；总结现场巡视结果，并反馈给相关部门和人员。就景区现场巡视而言，巡视者事先应对相关标准、依据了如指掌，才能通过现场巡视发现新问题，掌握新情况，真正发挥巡视作用。

为更加深入、有效地检查一线服务工作的状态，有时采取委派景区外的专家作为暗访人员、事先不通告的办法进行现场巡视。

四、景区现场督导的工作分工

景区品质督导工作具有全面性、复杂性，影响游客体验质量的各方面都可能成为督导工作的内容，因此进行合理的督导分工是提高管理效率的需要。

——对卫生、安全、设施设备、员工形象等常规性工作的督导，可以主要由中层管理人员督导完成；

——对更具全局性、整体性影响的问题，或者特别棘手的突发问题的处理，可主要由作为高层管理者的督导人员完成，如景区突发重大事故、重大投诉问题的解决等。

这种分工可以提高工作的针对性和有效性，进一步提高游客的满意度。具体来说，景区可依据实际情况进行督导分工，分工后的部分内容也可以通过授权来实现，但需要确定授权程度、遵循正确的授权程序，同时授权人还须对最终工作结果负责。

五、景区现场督导工作的重点内容

旅游服务的核心价值在于为游客创造美好体验。而游客的体验是全要素的，是游客在旅游的过程中看到、听到、接触到、感受到的所有旅游服务要素的综合结果。不完整的旅游服务只会让游客留下残缺或失败的体验。

“细节决定成败”，现场督导工作的各个方面都很重要，但重点是以下四大方面：

（一）景区员工形象塑造

员工形象是景区整体形象的一部分，是景区文化鲜明特征的重要表现元素，也是景区形象传播的重要组成部分。优质的综合素质（包括服务态度、服务技能等）对于景区员工形象的塑造更加重要。为此，需要对景区员工在个人卫生、服饰礼仪、文明待客、及时服务等方面进行督导，发现问题并创造性地改进工作。

可以通过更具特色的展现方式，强化景区工作人员给游客带来的正面印象。

此外，为打造一支优良的服务与基层管理团队，督导人员还需要重视员工培训与激励，这项工作对于一线员工的精神状态及情感投入程度具有重要影响。

（二）对重点空间进行督导管理

其中，第一印象区、最后印象区、光环效应区在游客对旅游景区的评价中占有特殊地位，游客聚集区、事故易发区等也是需要关注的重点区域。

1.对第一印象区、最后印象区的督导

第一印象区是游客最先接触到的景区地域，一般是景区的门区所在地。最后印象区是游客离开景区时最后接触的地点，常与第一印象区重合，有时也独立存在。门区（含停车场、排队区域等）是第一印象区、最后印象区的重点区域。门区带给游客的优质体验表现应包括处处皆景、开始呈现景区本色、管理规范、秩序井然、温馨暖心待客等。

综合而言，门区容易出现的降低游客体验质量的现象主要有：对入口及周边游客可感的一定范围内有脏乱差印象、景观效果差、随意摆摊设点、过度商业化、无人管理或自动化水平低、追随兜售现象、排队秩序混乱、游客中心基本是一个摆设、服务及管理不关注排队游客的心理需要等。这些方面给游客带来的第一感觉是景区不够重视管理，或者感觉该景区与自己只是一种单调、冷漠的商品交换关系。这些都是进行门区督导需要特别防止或纠正的。

游客服务中心是景区对外服务的第一窗口，也直接影响着游客对景区的第一印象，完善的设施设备不仅可以为景区运营提供保障，还能提升游客旅游过程中的满意度。充电、寄存、医务、轮椅、导览、资讯、投诉、纠纷处理等都是游客服务中心必备的保障功能。目前，游客评价的“无感”或“不好不坏”是部分景区游客中心存在的突出问题，为此，游客中心工作人员应更多地“走出去”，想方设法为游客提供及时、到位的服务。

2.对光环效应区的督导

光环效应区是指整个景区景点形象中具有决定意义的地方。它往往也是景区、景点的标志性区域。该空间主要包括葩嵌景点、光环景点及周边环境。“葩嵌”是景观生态学的一个概念，是指空间结构中具有决定性意义、导向性作用的空间单元，它具有两个显著特点：一是与周围节点有明显差异，更具光环性，更具吸引力；二是具有明显的内在精神，与文脉保持高度的一致。光环景点是仅次于葩嵌景点的亚兴奋点，对景区审美起到节律性调节作用。

思考：葩嵌景点通常是景区的什么级别和性质的景点？试举例说明

光环效应区的游客密度高且聚集时间长，容易产生安全、周边环境遭到污染或破坏、游客人数过多等问题，如果开发、管理不到位，还容易导致过度商业化现象。因此要特别注重对周边景观与环境的管理、对游客数量与行为的管理，并防止过度商业化的出现。

 3.对景区的引景空间、廊道及过渡地带的督导

通常，景区的“引景空间”指的是游客从景区以外的空间进入景区之前进行预旅游体验的特定场所，是旅游空间与非旅游空间之间的缓冲地带。“廊道”也是景观生态学中的一个概念，它是贯穿整个景区的交通走廊，不仅是物质、能量、信息内外交流的通道，而且是营造风景区独特的审美意境、引导游客酝酿情绪逐渐进入最佳审美境界的导向空间。

引景空间、廊道及过渡地带容易产生的问题有卫生杂乱、景物单调、审美疲劳、广告牌等视觉污染物多等问题。对景区以外的引景空间存在的问题，往往需要与相关部门、企业或社区进行沟通、协作加以改进。

思考：引景空间与模块二所讲的“周边环境”是什么关系？试举例说明

（三）景区纠纷与危机处理

对现场一线工作人员难以处理的矛盾、纠纷及重大突出事件等，督导者需要及时到场进行妥善处理以防止事态扩大产生负面影响。比如当游客情绪激动、行为失控时，一线工作人员应立即通知景区督导人员等进行劝说，条件许可时做好录音或者对现场进行录像，避免产生肢体接触。必要时打110报警，协助警察将游客带离现场或请到游客中心稍事休息，并设法通知其家人朋友协助劝阻，具体情况根据现场灵活掌握是否采取报警措施并如实记录。

（四）对游客对景区评价的调研与反馈