任务一 理解景区全面质量管理及相关标准
案例引入：老年团纠纷的解决
一、景区全面质量管理概述
（一）定义、特点与意义
1.定义
景区的全面质量管理是确定景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动，它是全体从业人员及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研究、生产和销售游客满意的旅游产品的管理活动。它强调以质量为中心，全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量高管理和多方法地着眼于长远的发展。
2.特点
（1）全员参与的质量管理
（2）全过程的质量管理
（3）管理对象的全面性
（4）管理方法的全面性
（5）效益的全面性
3.意义
（1）保障消费者合法权益的需要
（2）市场竞争的需要
（3）塑造区域及国家形象的需要
二、景区全面质量管理的实施要求与PDCA工作循环
（一）实施要求
1.质量教育工作：包括质量意识的教育、全面质量管理基本知识和方法、职业道德教育和业务技术教育。
2.标准化工作
3.质量信息工作
4.质量责任制
（二）景区PDCA工作循环
P-Plan 计划、 D-Do 实施、C-Check 检查、 A-Action 处理
三、国际标准体系中与景区质量管理相关的内容
（一）IS09000质量认证体系及景区运用
4项核心标准：
IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》
IS09001：2000《质量管理体系要求》
IS09004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
IS09011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》
通过实施IS09000可以规范部门职能，确保每一个环节的服务都能令游客满意，产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变，并且能提高工作效率，激励员工，让员工主动参与到景区的管理中。
（二）IS014000系列标准及景区推行意义
（三）绿色环球21标准体系
四、我国与景区密切相关的标准概览
《旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）》
《旅游景区游客中心设置与服务规范（GB31383-2015）》
《旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 189735-2016）》
《旅游购物场所服务质量要求（GB/T 26356-2010）》
《北京智慧景区建设规范》（2012）
《四川省旅游景区质量等级提升标准评分细则》（2013）
《上海市景区旅游休闲基础设施规划导则》（2014）
