任务五 提升景区购物活动品质
回顾：《旅游资源分类、调查与评价》（国标2017版）中，对旅游购物品的分类
思考：以上是从什么角度进行分类的？各类间有什么关系？
案例：广州市增城区推出“增城十宝”深受游客欢迎、闽南师范大学推出小份菜服务
一、旅游商品的概念与分类
（一）通常指游客在旅游过程中购买的有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的有形商品。
注意：业界已对旅游商品与旅游产品已有约定俗成的区别。
（二）按用途，主要分为以下三大类：
1、旅游纪念品：主要是指游客在旅游活动过程中所购买的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。可再分为陈设类、日用类及收藏类。
2、旅游用品：这主要是指游客为实现旅游目的所购买的、在旅游过程中使用的商品。包括为外出旅游购买的露营帐篷、登山工具等，旅游过程中在温泉度假地购买的泳衣泳裤等，也包括为增强游玩性质购买的商品，如水枪、花冠、芦笛、逗趣喂养动物的食品等。
3、消耗性旅游商品：主要是指旅游过程中满足基本生活需求所消耗的商品，主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。
分析判断：土特产品主要属于上面哪一类？为什么？
二、旅游商品区别于一般商品的特征
文化性、艺术性、实用性、纪念性、便携性
三、当前我国景区旅游文创商品开发的主要障碍与发展要求
（一）主要障碍
1、认识上，将旅游文创商品简单归纳为单一部门、单一设计环节的问题。
2、与旅游购物市场、消费者群体需求的脱节。
3、景区旅游商品的品牌意识差。
（二）发展要求
1. 高层重视，全盘布局
2.以满足主要目标群体需求为导向
3、构建专属品牌形象系统
4、文化IP重塑及孵化
5、产品为王，单品引爆
四、景区购物环境营造
1、购物点的外部环境
规划设计阶段，应以为创造优质的游客体验的为目的,进行合理布局；
在管理方面，应对购物场所进行集中管理，以使场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象；严把景区商品准入关，在景区内不销售“三无”产品，打击假冒伪劣商品及价格虚高。加强巡查和检查，及时清理清退过期的或不合格的、质量低下的商品，特别是食品。
2、购物点的内部环境
考虑到游览体验的整体性，购物点应集鲜明的主题性、文化的展示性、游客的参与性、商品的创新性于一体，实现主题空间一站式体验，游客的文化认同、情感认同被充分调动后，游客购买商品的转化率自然提高。
购物点的氛围应符合游客心理预期，比如精致、典雅、权威或体验感强等，不同类型的购物点应有所差异。
案例：台湾诚品书店的外部环境与内部氛围
五、旅游者购物需求的基本特征
欲求性、多样性、连带性、伸缩性、发展性、引导性、从众性
自学与思考：如何理解连带性、伸缩性？
六、景区购物服务的流程与要求
（一）地域旅游商品概况介绍
（二）购物点推介
（三）现场导购服务
首先提供服务时要尊重客人。无论游客是咨询还是购物，均要提供热情周到的优质服务。
其次，购物服务人员要全面掌握店铺内出售的所有商品的情况，准确推荐商品，帮助游客决策，让游客有一个轻松惬意的购物心情。
第三，善于接触游客，把握游客的购物心理是做好购物服务的关键。
第四，做好配套服务。
模拟训练：对珍珠产品的介绍
（四）购后服务
1、要重视售后服务，它是保护游客权益的最后防线，也是解决景区失误或游客投诉的重要补救策略。购后服务涉及的情形多种多样，景区购物点应提供诚信、健全、高效的售后服务。
情景案例：游客要求退货如何处理？
导购员首先要问清原因,可能的原因有发现所买商品有或有毛病,觉得商品价格与价值不符,购物前考虑欠妥,随大流地冲动性购买等然后要给予积极的协助,比如,提醒游客退货时要带好发票,帮助安排好出租车,写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。
2、要注重延伸服务。应以内行或者朋友的身份,告知相关商品的使用、维护或者注意事项,拓展与延伸购物服务的内容,会起到良好的效果。
作业：
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