项目二  景区游客旅游活动及服务的品质

任务一  提升基本接待服务品质

一、景区基本接待服务

界定：景区为满足游客在景区基本需求提供的服务

特征：通常是公益性质的、内容是可变化的、不同级别景区游客对基本接待活动的期望与要求不一样

内容：停车、售票、安检、引导、提醒、咨询、投诉、休息、卫生服务等

案例：厦门国际邮轮中心-鼓浪屿引导提示（音频）

思考：该引导服务具有什么地域特色，对景区服务工作有何启示？

重要性：关系到游客对景区的第一印象甚至复游率，因此应予以重视。

二、景区停车服务（也属于交通服务）

1、生态停车场

关键词：透水透气铺装材料、绿色空间

2、主要要求

常规要求：生态功能（遮阴降温、吸尘建造、提高地下水位等）、规模、秩序、安全

案例：江苏绿博园生态停车场的建设

思考：该停车场建设主要发挥的作用

提升要求：科技梦幻感等

三、景区排队管理

1、排队管理的基本原则：公平性、重要性、紧迫性、人性化

2、延长游客心理等待时间的理论依据与方法

   

3、解决该问题的意义：也可以增强顾客满意度、增加客人数量；该方法适用于其他诸多服务场所

四、完善游客中心服务

1、选址要求：考虑游客分布、景观效果、环境状况、面积、能源使用等影响因素

2、功能分区及要求

导游服务区、咨询与投诉区、商品展示与销售区、储物区、特殊人群服务区（如提供拐杖、轮椅、育婴服务）、休息区、安保区、医务室、景区活动项目提示区等

案例：江苏乌镇西栅游客服务中心

3、  游客服务中心整体品质的提升

案例：鼓浪屿游客中心再获“全国青年文明号”

归纳：鼓浪屿游客中心创建“全国青年文明号”的主要做法与经验

五、为游客提供优质咨询及投诉服务

（一）咨询与投诉类型：面对面、电话、第三方转

（二）游客投诉心理需求：求尊重、求补偿、求平衡

（三）处理投诉的步骤与方法

  ①游客发泄不满  ②向游客诚恳道歉  ③收集相关信息  ④提出解决问题的方案 ⑤征求游客意见  ⑥跟踪服务

案例及模拟训练：

作业：理解处理投诉的步骤与方法，完成以上投诉处理的模拟训练