[案例与讨论]

本章主要介绍了心理测验的一些理论知识及操作方法，下面是心理素质测评的一个具体实例，请阅读案例后并思考后面的问题。（案例节选于吕晓俊、丁彪《空中乘务员心理素质测评体系的研究》，原载于《人类工效学》2002年3月第8卷第1期）

空中乘务员心理素质测评体系的研究

一、研究目的

航空公司是国家重要的服务性产业，空中乘务员是公司的窗口代表，直接影响着航空公司的形象。为了提高空中乘务员的整体素质，首先应从严格而科学的人事选拔开始，从外表形象、生理条件、心理素质等方面全方位地对应聘人群进行筛选。目前国内的航空公司在选拔新的空中乘务员过程中，一般着重于生理条件、语言等因素，使用的方法多为经验筛选（即根据领导或资深乘务员的判断）。鉴于空中乘务员的工作特点，这是一个处在特殊的工作环境中，并且不断与各种人群发生互动行为的职业，因此不仅要求空中乘务员有健康的体魄，亲切的外表，更要求具备人的个性，成熟的心态，得体的处世方式。心理素质是指一个人内在稳定的心理特征的总和，它反映着人的不同的心理面貌，并影响到他（她）的工作作风、工作绩效和人际关系。因此在航空公司的饿人力资源开发管理中，有必要在人事选拔中加大对应聘者心理素质测评的力度。本研究将编制一套主要用于选拔空中乘务员的心理素质测试工具，着重测查应聘镇的若干心理特征，并将测验纳入到招聘的程序红，为有效地选拔新的乘务员提供重要的辅助工具和参考手段，力图实现“人---职匹配”的宗旨。另一方面，本测验还可帮助管理者对在职的空中乘务员的个性特征及其职业适应性作出及时的诊断，寻找差距与不足，从而制定相应的培训措施，进一步完善在职群体的心理素质。

二、研究方法的研究内容

研究按照编制测验的一般原则。由于本研究具有较强的针对性，因而从工作岗位分析入手，确定心理素质的指标体系、测验设计、预测、项目分析、信度效度分析、常模制定等若干方面。

（一）研究方法

1.工作分析。工作分析是一个获取有关工作信息的过程，它包括描述和记录一个工作的目的、主要职责和活动、工作条件以及所需的技能、知识、态度和适宜的心理素质的过程。工作分析是企业在招募选拔、晋升培训、薪资福利等人力资源管理活动中决策的依据，当然也是本研究的起点。工作分析包括以下内容：

（1）工作说明书书。工作说明书是公司内部对乘岗位的工作活动和职责的基本要求，体现这一岗位的基本职业特点（见表4-11）

表4-11  空乘务员基本的岗位活动内容

       

序号	活动内容
1   2   3   4   5   6	文化专业知道与技能（飞机设备基础知道、外事、气象、餐饮、救护、应急措施、英语等）   主动、热情、周到、有礼貌的为旅客服务   宣传乘客和有关规定   负责回答乘客有关问迅   正确操作机上设施   配合其他地勤人员

（2）查阅文献。由于针对空中乘务员的心理测验在国内尚属空白，因而是参考了一些相关服务行业的研究，它们之间存在某些共同性，同时借鉴了一些较为成熟的个性测验工具。

（3）设计半结构访谈。进一步了解空中乘务员岗位的特殊性，组织不同性别及学历的在职空中乘务员进行座谈，获取有关该岗位的感性认识，从在职人员的亲身经理中寻找和明确各种活动所需要的心理品质。

（4）整理访谈资料。分析空中乘务员所从事的活动，各种活动所占的比重。总结出该岗位的职业适应性特征，并将个性及心理健康理论与之结合，归纳出从事空中乘务员工作所需的心理能力，形成该岗位适合人群的心理品质特点的轮廓。

2.测验维度设计的理论依据

（1）情绪稳定性和责任意识。国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极易感染乘客，造成不良后果，因此情绪的稳定性指标是测验考虑的第一因素。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感。

（2）自制良好。空中乘务员的工作活动大多围绕着与乘客的相互交往，适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务的完成。

（3）自信。自信的乘务员传递给乘客安全感。同时，拥有自信的乘务员将更能在工作中不断完善自身，提高各种工作技能和素质。

（4）灵活应变和挫折承受力。空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要应付形形色色的要求，在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难，能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。

（5）人际交往品质。良好的人际交往品质是指能设身处地地体验他人的处境，对他人情绪情感具备感受力和理解力。搞好人际关系的主要途径：学换位思考、学会倾听、协会表达尊重。在与人打交道的空乘工作中，这些行为是提高顾客满意度所必需的。

（6）兴趣倾向。兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时，作为必要的心理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。

（7）控制点。控制点指个体相信自身能够控制影响他的事件的程度。控制点的不同解释了很多在组织或社会情境中的行为差异。事实表明：与外控者相比，内控者更倾向于影响或说服他人而较少受他人影响。

（8）心理调适。困难和压力是生活的现实。特别对于空乘工作而言，每天面对不同层次的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而最关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施，调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应。

（二）研究内容

1.预测问卷设计

根据工作分析的结果和相应理论设想来进行测验的设计。测验中项目的选择尽量做到有代表性，措辞言意赅，初稿时保留较多项目以供筛选。

2.预测和项目分析

（1）预测样本情况。主要来自于公司内部不同年龄及学历的男女乘务员。

（2）项目分析。用鉴别指数作为筛选指标。根据心理测量学的一般规则，将样本中各分量表上的得分最高和最低的各27%作为高分组和低分组，两组被试在每个项目上的通过率之差，就是这一项目的筛选指数。在对预测样本数据分析的基础上，计算了每个项目的鉴别力指数D值年，将D值小于0.2的项目筛去，保留鉴别力较高的128个项目，形成正式量表。

3.正式测验双向细目表（见表4---12）

表4---12  双向细目表                                   

适 宜 心 理 素 质	维度	亚维度	项目数
	心理成熟度	情绪稳定性   自制良好   责任意识   自信   灵活应变   挫折承受力	8题   7题   5题   6题   6题   8题
	职业适应性	人际交往   兴趣倾向   控制点   应对措施	17题   22题   24题   20题
		效度量表（测谎）	10题（含5道重复题）
	合计		128题

三、测验信度和效度分析

1.样本情况正式施测的样本情况（见表4---13）

表4---13  有效样本情况表               

学历	女性	男性	合计
大专以上   大专及以上   合计（人）	147   112   259	29   16   45	176   128   304

注：取样在公司内部完成，并且由于岗位特征，因而女性人数多于男性，全部数据输入计算机，使用SPSS进行统计分析。

2.信度指标测验的信度是指测验的可靠性，也是对测验一致性的估计。本测验采用内部一致性α系数作为信度指标，见表4----14。

表4---14 各分量表信度                                           

分	f1	f2	f3	f4	f5	f6	f7	f8	f9	f10
α	0.4507	0.5613	0.5112	0.4349	0.5192	0.5464	0.6823	0.7424	0.6408	0.5726

信度分析显示：各分量表的α系数在0.4～0.8之间，表明测验具有一定的可靠性。

3.效度指标好的测验必须客观、可靠，同时还必须是有效的。测验的效度即指一个测验能测出所要测量的对象的程度。在此我们采用同质性效度。为了考察本测验的各项测题的有效程度，也就是讨论每个分量表中的测题是否具有价值，而且是同属于一个维度的，我们从304个被试问卷中抽取了8个测题（分量表1中的第3.19题；分量表3中的第16.33题；分量表6中的第1.14题；分量表9中的50、61题），分别统计了它们与所属量表及其他量表的相关系数，所得的结果如表4---15，各测题都能较好地反映出其所属的分量表。

表4---15  同质性效度    （n=304人）

                                               

	分量表1		分量表3		分量表6		分量表9
测题   分量表1   分量表3   分量表6   分量表9	Q3   0.380   0.168   -0.089   0.021	Q19   0.464   0.134   0.082   0.121	Q16   0.209   0.600   0.159   0.280	Q33   0.372   0.528   0.064   0.410	Q1   0.216   0.228   0.472   0.272	Q14   -0.044   -0.017   0.564   0.119	Q60   -0.033   -0.028   0.030   0.037	Q6`   0.016   -0.017   0.026   0.063

效度分析结果表明：各项目与其分量表的相关均高于其他量表的相关，显示测验的同质性效度较好。

四、测验的标准化

1.施测过程标准化。本测验有纸笔和上机两种施测形式，有效的测验结果有赖于主试遵从标准化程序进行施测。因此，在纸笔测试和上机测试中都应使用同一的测题，不能更改任何测题所规定的语句。主试不能超出允许的范围给予被试任何形式的暗示，严格按照本手册施测也可个别施测。在纸笔或上机测验实施时，首先仔细阅读指导语，跟从主试的要求填写个人资料；其次在答题前弄清作答方式；然后开始正式答题。

2.分数解释方式。分数的解释包括两个方面的问题：一是如何使分数具有意义，二是如何将有意义的信息传达给使用者。在施测之后直接从测验上获得的分数为原始分，原始分本身没有多大意义。为了比较被试在各个分测验上得分高低，明确她们在各个心理素质维度上的特征，有必要将各分量表的原始得分转换成具有一定的参照点和单位的数值，这样才能对测验的结果做出有意义的解释。

（1）标准分数

为了便于将分测验得分相加，获得测验总分，常常需要将原始分转为具有相等单位的间隔量表，标准分数就是最常用的等距量表。根据每个分量表的平均分及标准差按公式Z=（X－X）/S可计算各个分量表的标准分Z值，通过公式T=50=10×Z可获得各量表的转换分。由于学历、性别的差异不显著，因此分男女或性别建常模的意义不是很大，建议男女常模合一，总共制定了10个分量表的常模表（因为是与公司合作项目，最终建立的是公司内常模。由于篇幅所限，略）。

（2）总分十分位

由于本测验主要用于人事选拔，因而确定被试在应聘者群体中的相对位置是有意义的，各分量表的转换分相加获得的测验总分，运用SPSS软件进行统计处理，获得应聘群体的十分位表。另外在对某一单个新被试施测之后，也可将他（她）的总分对照常模群体的十分位表，获悉他在常模团体中的相对位置（见表4---16）。

表4—16  常模群体的十分位表           

N	Valid   Missing	304   0
Percentiles	10   20   30   40   50   60   70   80   90	462.61   480.51   501.57   520.43   544.27   565.58   590.16   610.56   656.41

 编者注：表4---16是测验得分各分位值的结果。例如从表中可以看出，有10%的被测者得分小于462.61，有一半的被测者得分小于544.27，有90%的被测者得分小于656.41。依此类推。通过此表，可以有某一被测者的得分得到其在常模团体中的位置。

 

[讨论题]

1.本案例中对空中乘务员心理素质测评体系的研究遵循哪几个步骤？

2.本研究借鉴了哪些个性测验工具？试列举之。

3.试评价本研究中的优点与不足。