汽车售后服务与管理

王雷

目录

  • 1 课程引入-走进汽车售后课程
    • 1.1 教学设计
    • 1.2 课程教学范例
    • 1.3 人才培养方案
    • 1.4 课程标准
    • 1.5 课时分配
    • 1.6 新建课程目录
    • 1.7 教材下载专区
      • 1.7.1 概述
      • 1.7.2 单元一 维护车辆的接待服务
      • 1.7.3 单元二 故障车辆的维修服务
      • 1.7.4 单元三 事故车保险协赔服务
      • 1.7.5 单元四 汽车美容与装饰服务
      • 1.7.6 单元五 客户投诉及补救服务
    • 1.8 工单下载专区
      • 1.8.1 预约考核工单
        • 1.8.1.1 被动预约考核工单
    • 1.9 疫情减压运动专区
    • 1.10 车企疫情应对专区
  • 2 概述 -汽车售后服务概念的界定
    • 2.1 课题一  现代汽车售后服务的定义
    • 2.2 课题二  汽车服务顾问的岗位职责
    • 2.3 课题三 汽车售后服务CSI战略
    • 2.4 课题四 汽车售后服务礼仪规范
    • 2.5 管理视角：J.D.Power  调研介绍
    • 2.6 互动案例：丰田喜一郎的小故事
    • 2.7 实操考核：售后服务礼仪规范
  • 3 单元一  维护车辆的接待服务
    • 3.1 课题一  汽车售后服务核心流程
    • 3.2 课题二 预约管理
      • 3.2.1 预约服务流程
      • 3.2.2 预约管理操作要点
    • 3.3 课题三 店面接待
      • 3.3.1 四步做好店面接待
      • 3.3.2 环车检查
    • 3.4 课题四 估价制单
    • 3.5 课题五 休息引导
    • 3.6 课题六 质量控制
    • 3.7 课题七 交车结算
    • 3.8 课题八 跟踪服务
    • 3.9 课题九  汽车售后服务管理软件
    • 3.10 管理视角：“5S”生产现场管理
    • 3.11 互动案例：孙小武与B车型的故事
    • 3.12 实操考核：定期维护服务流程
  • 4 单元二  故障车辆的维修服务
    • 4.1 课题一  车辆预诊断沟通技巧
      • 4.1.1 预诊断的重要性
      • 4.1.2 预诊断沟通技巧
    • 4.2 课题二  故障车辆的质保索赔服务
      • 4.2.1 质量索赔与三包政策
      • 4.2.2 质保索赔处理流程
    • 4.3 课题三  缺陷汽车的召回管理
    • 4.4 课题四  汽车零部件库存管理
      • 4.4.1 汽车零件库存管理
      • 4.4.2 仓库管理七原则
    • 4.5 课题五 汽车维修服务话术
    • 4.6 管理视角：准时生产方式（JIT）
    • 4.7 互动案例：丰田“召回门”事件
    • 4.8 实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核
  • 5 单元三  事故车保险协赔服务
    • 5.1 课题一 汽车保险产品介绍
    • 5.2 课题二  汽车续保销售技巧
    • 5.3 课题三  事故车保险协赔服务流程
    • 5.4 管理视角：绩效目标管理
    • 5.5 互动案例：汽车保险理赔原则
    • 5.6 实操考核：保险协赔服务流程操作要点
  • 6 单元四  汽车美容与装饰服务
    • 6.1 课题一  汽车美容装饰产品概述
    • 6.2 课题二  汽车附件销售技巧
    • 6.3 课题三  汽车精品陈列技巧
    • 6.4 课题四  汽车改装项目介绍
    • 6.5 管理视角：服务营销理念
    • 6.6 互动案例：售后服务营销策划案例
    • 6.7 实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧
  • 7 单元五  客户投诉及补救服务
    • 7.1 课题一  客户满意与客户满意度
    • 7.2 课题二  客户投诉处理流程
    • 7.3 课题三  客户关系管理实施要点
    • 7.4 课题四  客户满意度调查与分析
    • 7.5 管理视角：员工满意度与员工激励
    • 7.6 互动案例：客户关系管理的成功典范
    • 7.7 实操考核：客户投诉处理操作要点
实操考核：客户投诉处理操作要点

考核任务

客户投诉处理

序号


日期


学生姓名


学号


班级


任务要求

  能遵循投诉处理流程，正确处理客户抱怨及投诉

任务资讯：

经销商：**丰田品牌专营店   服务热线电话：0731-88798798    

客户：刘教授      联系方式：15478682586     车型：锐志（高配置）  里程：34800KM

客户投诉：顾客认为是新车就出现故障，并且是发动机电脑(车辆核心)，拒绝经销店修理，要求退车。

事件分析：顾客是某传媒大学教授，在新闻传媒界有较大影响力。顾客于18年购买一台高配置锐志，两周后车辆出现熄火现象，联系经销店进行检查修理。经销店检查顾客车辆，判断为发动机电脑(ECU)内部接触不良，导致车辆熄火。建议更换发动机电脑。

一、 任务计划

 

制定人员分工

制定接待计划

组号



组长


组员


二、实施考核

 

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

CPR话术

一、   1.Clarify 澄清-使用开放式问题，确认顾客真实意图，并表现我们对顾客的任何疑虑都很重视；




二、   2. Paraphrase 转述-用自己的话及封闭式的问题复述顾客的疑虑，并作确认；




三、   3. Resolve 解决-站在顾客的角度考虑问题，尝试理解他的想法，提出解决方案 




投诉处理流程




1.   确定客户关心的问题和抱怨




2.   确定事实/问题和找出原因




3.   与客户协商解决问题的方法




4.   采取行动和用易懂的方式解释结果




5.   对客户进行跟踪




6.   改进行动




 

三、任务评估

非常出色（90-100分）

有待改进（75-89分）

比较欠缺（60-74分）

不能做到（60分以下）





 

四、改进之处

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

教师签字：