汽车售后服务与管理

王雷

目录

  • 1 课程引入-走进汽车售后课程
    • 1.1 教学设计
    • 1.2 课程教学范例
    • 1.3 人才培养方案
    • 1.4 课程标准
    • 1.5 课时分配
    • 1.6 新建课程目录
    • 1.7 教材下载专区
      • 1.7.1 概述
      • 1.7.2 单元一 维护车辆的接待服务
      • 1.7.3 单元二 故障车辆的维修服务
      • 1.7.4 单元三 事故车保险协赔服务
      • 1.7.5 单元四 汽车美容与装饰服务
      • 1.7.6 单元五 客户投诉及补救服务
    • 1.8 工单下载专区
      • 1.8.1 预约考核工单
        • 1.8.1.1 被动预约考核工单
    • 1.9 疫情减压运动专区
    • 1.10 车企疫情应对专区
  • 2 概述 -汽车售后服务概念的界定
    • 2.1 课题一  现代汽车售后服务的定义
    • 2.2 课题二  汽车服务顾问的岗位职责
    • 2.3 课题三 汽车售后服务CSI战略
    • 2.4 课题四 汽车售后服务礼仪规范
    • 2.5 管理视角：J.D.Power  调研介绍
    • 2.6 互动案例：丰田喜一郎的小故事
    • 2.7 实操考核：售后服务礼仪规范
  • 3 单元一  维护车辆的接待服务
    • 3.1 课题一  汽车售后服务核心流程
    • 3.2 课题二 预约管理
      • 3.2.1 预约服务流程
      • 3.2.2 预约管理操作要点
    • 3.3 课题三 店面接待
      • 3.3.1 四步做好店面接待
      • 3.3.2 环车检查
    • 3.4 课题四 估价制单
    • 3.5 课题五 休息引导
    • 3.6 课题六 质量控制
    • 3.7 课题七 交车结算
    • 3.8 课题八 跟踪服务
    • 3.9 课题九  汽车售后服务管理软件
    • 3.10 管理视角：“5S”生产现场管理
    • 3.11 互动案例：孙小武与B车型的故事
    • 3.12 实操考核：定期维护服务流程
  • 4 单元二  故障车辆的维修服务
    • 4.1 课题一  车辆预诊断沟通技巧
      • 4.1.1 预诊断的重要性
      • 4.1.2 预诊断沟通技巧
    • 4.2 课题二  故障车辆的质保索赔服务
      • 4.2.1 质量索赔与三包政策
      • 4.2.2 质保索赔处理流程
    • 4.3 课题三  缺陷汽车的召回管理
    • 4.4 课题四  汽车零部件库存管理
      • 4.4.1 汽车零件库存管理
      • 4.4.2 仓库管理七原则
    • 4.5 课题五 汽车维修服务话术
    • 4.6 管理视角：准时生产方式（JIT）
    • 4.7 互动案例：丰田“召回门”事件
    • 4.8 实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核
  • 5 单元三  事故车保险协赔服务
    • 5.1 课题一 汽车保险产品介绍
    • 5.2 课题二  汽车续保销售技巧
    • 5.3 课题三  事故车保险协赔服务流程
    • 5.4 管理视角：绩效目标管理
    • 5.5 互动案例：汽车保险理赔原则
    • 5.6 实操考核：保险协赔服务流程操作要点
  • 6 单元四  汽车美容与装饰服务
    • 6.1 课题一  汽车美容装饰产品概述
    • 6.2 课题二  汽车附件销售技巧
    • 6.3 课题三  汽车精品陈列技巧
    • 6.4 课题四  汽车改装项目介绍
    • 6.5 管理视角：服务营销理念
    • 6.6 互动案例：售后服务营销策划案例
    • 6.7 实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧
  • 7 单元五  客户投诉及补救服务
    • 7.1 课题一  客户满意与客户满意度
    • 7.2 课题二  客户投诉处理流程
    • 7.3 课题三  客户关系管理实施要点
    • 7.4 课题四  客户满意度调查与分析
    • 7.5 管理视角：员工满意度与员工激励
    • 7.6 互动案例：客户关系管理的成功典范
    • 7.7 实操考核：客户投诉处理操作要点
实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧

考核任务

汽车美容装饰项目推荐技巧

序号


日期


学生姓名


学号


班级


任务要求

 能够根据客户需求对客户车辆进行美容装饰项目推荐；

任务资讯：

经销商：**广汽丰田品牌专营店      客户：田**先生        联系方式： 

行驶里程：135公里 （新车）  

车辆类型：200E 自动 经典 精英版 2018款（厂商指导价：18.28万元RMB）

品牌会员：可享受工时8折，配件9折优惠

客户需求：为了能使自己的新车得到更好的舒适、美观，其要求对他的新车进行美容与装饰。

推荐任务：作为服务顾问，了解客户需求并推荐品牌专用太阳膜、 GPS导航系统 、LED尾灯、

羊毛坐垫 及光亮饰条。要求服务过程中能够正确解决客户问题，体现客户关怀，提升客户满意度

一、 任务计划

制定人员分工

制定接待计划

组号



组长


组员


 

二、 实施考核

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

NFABI销售话术

1.   Need需求-通过沟通,充分挖掘客户的消费需求




2.   Feature特性-指有关产品或服务的一般性说明




3.   Advantage优点-是指设计和使用效果，优于其它产品的物理特性




4.   Benefit好处-此处说明产品或服务给客户带来的价值




5.   Impact冲击-第三方佐证也是最有效冲击之一




售后服务核心过程

1.快速迎接客户，首次接待递接名片，尊称客户




2.询问客户需求，寻找客户关心或感兴趣的话题




3.讲述汽车美容理念




4.发现客户感兴趣或车辆养护问题，并针对问题介绍产品及好处

（必要时现场演示）




5.推荐品牌专用太阳膜，并做详细介绍








 

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

1.       推荐品牌 GPS导航系统，并做详细介绍




2.   推荐品牌 LED尾灯，并做详细介绍




3.   推荐品牌 羊毛坐垫，并做详细介绍




4.   推荐品牌光亮饰条，并做详细介绍




5.   针对客户同意的美容与装饰项目进行详细的价格说明




6.   取得客户同意并制作估价单、派工单




7.   送客户到休息室或离店




8.   车间派工，并进行美容与装饰作业




9.   验证所有的美容与装饰项目均以完成




10.  通知客户提车




11.  再一次向客户解释美容与装饰项目的作业内容，必要时验证车辆




12.  客户满意后，陪同客户结算




13.  向客户介绍车辆维护方法与技巧




14.  感谢客户惠顾，并送别客户




15.  电话回访顾客对本次服务的满意程度，并提醒维护预约




 

三、任务评估

非常出色（90-100分）

有待改进（75-89分）

比较欠缺（60-74分）

不能做到（60分以下）





 

四、改进之处

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

教师签字：