汽车售后服务与管理

王雷

目录

  • 1 课程引入-走进汽车售后课程
    • 1.1 教学设计
    • 1.2 课程教学范例
    • 1.3 人才培养方案
    • 1.4 课程标准
    • 1.5 课时分配
    • 1.6 新建课程目录
    • 1.7 教材下载专区
      • 1.7.1 概述
      • 1.7.2 单元一 维护车辆的接待服务
      • 1.7.3 单元二 故障车辆的维修服务
      • 1.7.4 单元三 事故车保险协赔服务
      • 1.7.5 单元四 汽车美容与装饰服务
      • 1.7.6 单元五 客户投诉及补救服务
    • 1.8 工单下载专区
      • 1.8.1 预约考核工单
        • 1.8.1.1 被动预约考核工单
    • 1.9 疫情减压运动专区
    • 1.10 车企疫情应对专区
  • 2 概述 -汽车售后服务概念的界定
    • 2.1 课题一  现代汽车售后服务的定义
    • 2.2 课题二  汽车服务顾问的岗位职责
    • 2.3 课题三 汽车售后服务CSI战略
    • 2.4 课题四 汽车售后服务礼仪规范
    • 2.5 管理视角：J.D.Power  调研介绍
    • 2.6 互动案例：丰田喜一郎的小故事
    • 2.7 实操考核：售后服务礼仪规范
  • 3 单元一  维护车辆的接待服务
    • 3.1 课题一  汽车售后服务核心流程
    • 3.2 课题二 预约管理
      • 3.2.1 预约服务流程
      • 3.2.2 预约管理操作要点
    • 3.3 课题三 店面接待
      • 3.3.1 四步做好店面接待
      • 3.3.2 环车检查
    • 3.4 课题四 估价制单
    • 3.5 课题五 休息引导
    • 3.6 课题六 质量控制
    • 3.7 课题七 交车结算
    • 3.8 课题八 跟踪服务
    • 3.9 课题九  汽车售后服务管理软件
    • 3.10 管理视角：“5S”生产现场管理
    • 3.11 互动案例：孙小武与B车型的故事
    • 3.12 实操考核：定期维护服务流程
  • 4 单元二  故障车辆的维修服务
    • 4.1 课题一  车辆预诊断沟通技巧
      • 4.1.1 预诊断的重要性
      • 4.1.2 预诊断沟通技巧
    • 4.2 课题二  故障车辆的质保索赔服务
      • 4.2.1 质量索赔与三包政策
      • 4.2.2 质保索赔处理流程
    • 4.3 课题三  缺陷汽车的召回管理
    • 4.4 课题四  汽车零部件库存管理
      • 4.4.1 汽车零件库存管理
      • 4.4.2 仓库管理七原则
    • 4.5 课题五 汽车维修服务话术
    • 4.6 管理视角：准时生产方式（JIT）
    • 4.7 互动案例：丰田“召回门”事件
    • 4.8 实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核
  • 5 单元三  事故车保险协赔服务
    • 5.1 课题一 汽车保险产品介绍
    • 5.2 课题二  汽车续保销售技巧
    • 5.3 课题三  事故车保险协赔服务流程
    • 5.4 管理视角：绩效目标管理
    • 5.5 互动案例：汽车保险理赔原则
    • 5.6 实操考核：保险协赔服务流程操作要点
  • 6 单元四  汽车美容与装饰服务
    • 6.1 课题一  汽车美容装饰产品概述
    • 6.2 课题二  汽车附件销售技巧
    • 6.3 课题三  汽车精品陈列技巧
    • 6.4 课题四  汽车改装项目介绍
    • 6.5 管理视角：服务营销理念
    • 6.6 互动案例：售后服务营销策划案例
    • 6.7 实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧
  • 7 单元五  客户投诉及补救服务
    • 7.1 课题一  客户满意与客户满意度
    • 7.2 课题二  客户投诉处理流程
    • 7.3 课题三  客户关系管理实施要点
    • 7.4 课题四  客户满意度调查与分析
    • 7.5 管理视角：员工满意度与员工激励
    • 7.6 互动案例：客户关系管理的成功典范
    • 7.7 实操考核：客户投诉处理操作要点
实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核

考核任务

故障车辆预诊断沟通技巧的考核

序号


日期


学生姓名


学号


班级


任务要求

  能遵循预诊断沟通技巧对客户车辆进行维修接待服务；

任务资讯：

经销商：**福特品牌专营店      客户：朱**先生        联系方式：13898979893

行驶里程：52000km    故障类型：15款福克斯经常性突然熄火

预约进店时间：2019年5月5日（周日）09：00

预约可享受工时8折，配件9折优惠

故障分析：朱先生驾驶福克斯下班回家，由于路上堵车，行驶速度缓慢，在一转弯处突然熄火。朱先生非常着急，在几次打火之后终于点燃，之后发现在冷车起步时也会出现这种状况。开至4S店检修时，售后顾问马上做出解释，在低速转弯或冷车起步、低速制动时有可能使燃油不能充分燃烧，导致节气门积炭。处理此问题只需进行软件升级后在清洗节气门即可排除故障。

 

一、 任务计划

制定人员分工

制定接待计划

组号



组长


组员


 

一、   实施考核

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

预诊断沟通技巧

1.  澄清是什么问题




2.  重述问题




3.  同感=对给客户造成的不便表示抱歉




4.  归纳




售后服务核心过程

1.   接听客户预约电话，完成预约登记表并做好相应准备




2.   客户车辆到店，迅速出迎并且礼貌地问候客户




3.   自我介绍并正确递接名片




4.   确认客户的姓名并在交谈中使用；




5.   询问客户车辆状况，并正确填写相关单据；




6.   环车检查前，当着顾客的面安装车辆防护三件套（转向盘罩、座椅套、

脚垫）




 

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

1.   环车检查，核实故障现象，并正确填写《接车问诊单》




2.   询问客户是否还有其他担心/问题，沟通一致后请客户确认




3.   引导客户到业务前台




4.   运用维修管理系统软件制作估价单、派工单




5.   核对客户的维修维护档案，并作相应添加或修改




6.   根据需要的修理时间和车间负荷承诺交车时间




7.   向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出

入，如果有特殊情况，将马上与客户取得联系




8.   用估价单说明要完成的工作、估计费用和估计交车时间，请客户在估

价单上签字




9.   休息引导/客休人员介绍客休区设施




10.  车间派工并监控维护工作过程




11.  用浅显易懂的话向客户说明维护过程中追加的维修项目，要详细解释

追加的费用及时间，询问客户是否同意




12.  更新派工单，并通知车间完成追加项目




13.  质量控制以确保在规定的时间内保质保量地完成维修作业




14.  交车前检查所有维护项目是否均以完成、检查车辆清洁度、核对费用

并制作结算单




15.  通知客户提车，向客户解释并说明维修的工作内容，必要时验证车辆




16.  向客户说明维修费用，并陪同客户结算




17.  建议旧件处理情况/下次维护时间或提供汽车维护常识




18.  真诚地向客户道谢并将客户送上车




19.  电话回访客户对本次服务的满意程度及建议




 

三、任务评估

非常出色（90-100分）

有待改进（75-89分）

比较欠缺（60-74分）

不能做到（60分以下）





 

四、改进之处

 

 

 

 

 

教师签字：