汽车售后服务与管理

王雷

目录

  • 1 课程引入-走进汽车售后课程
    • 1.1 教学设计
    • 1.2 课程教学范例
    • 1.3 人才培养方案
    • 1.4 课程标准
    • 1.5 课时分配
    • 1.6 新建课程目录
    • 1.7 教材下载专区
      • 1.7.1 概述
      • 1.7.2 单元一 维护车辆的接待服务
      • 1.7.3 单元二 故障车辆的维修服务
      • 1.7.4 单元三 事故车保险协赔服务
      • 1.7.5 单元四 汽车美容与装饰服务
      • 1.7.6 单元五 客户投诉及补救服务
    • 1.8 工单下载专区
      • 1.8.1 预约考核工单
        • 1.8.1.1 被动预约考核工单
    • 1.9 疫情减压运动专区
    • 1.10 车企疫情应对专区
  • 2 概述 -汽车售后服务概念的界定
    • 2.1 课题一  现代汽车售后服务的定义
    • 2.2 课题二  汽车服务顾问的岗位职责
    • 2.3 课题三 汽车售后服务CSI战略
    • 2.4 课题四 汽车售后服务礼仪规范
    • 2.5 管理视角：J.D.Power  调研介绍
    • 2.6 互动案例：丰田喜一郎的小故事
    • 2.7 实操考核：售后服务礼仪规范
  • 3 单元一  维护车辆的接待服务
    • 3.1 课题一  汽车售后服务核心流程
    • 3.2 课题二 预约管理
      • 3.2.1 预约服务流程
      • 3.2.2 预约管理操作要点
    • 3.3 课题三 店面接待
      • 3.3.1 四步做好店面接待
      • 3.3.2 环车检查
    • 3.4 课题四 估价制单
    • 3.5 课题五 休息引导
    • 3.6 课题六 质量控制
    • 3.7 课题七 交车结算
    • 3.8 课题八 跟踪服务
    • 3.9 课题九  汽车售后服务管理软件
    • 3.10 管理视角：“5S”生产现场管理
    • 3.11 互动案例：孙小武与B车型的故事
    • 3.12 实操考核：定期维护服务流程
  • 4 单元二  故障车辆的维修服务
    • 4.1 课题一  车辆预诊断沟通技巧
      • 4.1.1 预诊断的重要性
      • 4.1.2 预诊断沟通技巧
    • 4.2 课题二  故障车辆的质保索赔服务
      • 4.2.1 质量索赔与三包政策
      • 4.2.2 质保索赔处理流程
    • 4.3 课题三  缺陷汽车的召回管理
    • 4.4 课题四  汽车零部件库存管理
      • 4.4.1 汽车零件库存管理
      • 4.4.2 仓库管理七原则
    • 4.5 课题五 汽车维修服务话术
    • 4.6 管理视角：准时生产方式（JIT）
    • 4.7 互动案例：丰田“召回门”事件
    • 4.8 实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核
  • 5 单元三  事故车保险协赔服务
    • 5.1 课题一 汽车保险产品介绍
    • 5.2 课题二  汽车续保销售技巧
    • 5.3 课题三  事故车保险协赔服务流程
    • 5.4 管理视角：绩效目标管理
    • 5.5 互动案例：汽车保险理赔原则
    • 5.6 实操考核：保险协赔服务流程操作要点
  • 6 单元四  汽车美容与装饰服务
    • 6.1 课题一  汽车美容装饰产品概述
    • 6.2 课题二  汽车附件销售技巧
    • 6.3 课题三  汽车精品陈列技巧
    • 6.4 课题四  汽车改装项目介绍
    • 6.5 管理视角：服务营销理念
    • 6.6 互动案例：售后服务营销策划案例
    • 6.7 实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧
  • 7 单元五  客户投诉及补救服务
    • 7.1 课题一  客户满意与客户满意度
    • 7.2 课题二  客户投诉处理流程
    • 7.3 课题三  客户关系管理实施要点
    • 7.4 课题四  客户满意度调查与分析
    • 7.5 管理视角：员工满意度与员工激励
    • 7.6 互动案例：客户关系管理的成功典范
    • 7.7 实操考核：客户投诉处理操作要点
实操考核：定期维护服务流程

考核任务

定期维护服务核心过程

序号


日期


学生姓名


学号


班级


任务要求

  能遵循定期维护服务核心过程接待客户

任务资讯：

经销商：**大众品牌专营店   服务热线电话：0731-68750000     

客户：王**先生               联系方式：

作业项目：45000km维护

预约进店时间：2019年6月18日（周二）13：00

工时费：380元；预约可工时8折，配件9折优惠

材料费：机滤26元；高端机油292元；空滤64元；                                                   

车型：一汽大众速腾  车牌号码：湘A12345  行驶里程：54500km    油表存量：1/2

追加项目：维护过程中发现右前减振器漏油，需要追加时间（延迟半小时交车）与费用（零件费1303元，工时费260元）。

一、任务计划

制定人员分工

制定接待计划

组号



组长


组员


二、实施考核

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

1.   接听客户预约电话，完成预约登记表并做好相应准备




2.   客户车辆到店，迅速出迎并且礼貌地问候客户




3.   自我介绍并正确递接名片




4.   确认客户的姓名并在交谈中使用




5.   询问客户车辆状况，并正确填写相关单据




6.   环车检查前当着顾客的面安装车辆防护三件套（转向盘罩、座椅套、

脚垫）




7.   环车检查，并正确填写《车辆外观检查报告》




8.   询问客户是否还有其他担心/问题，沟通一致后请客户确认




9.   引导客户到业务前台




10.  运用维修管理系统软件制作估价单、派工单




11.  核对客户的维修维护档案，并作相应添加或修改




12.  根据需要的修理时间和车间负荷承诺交车时间




 

任务标准

能够

做到

有待

改进

不能

做到

1.   向客户说明，实际需要的费用和交车时间可能和现在的估计有所出

入，如果有特殊情况，将马上与客户取得联系




2.   用估价单说明要完成的工作、估计费用和估计交车时间，请客户在估价单上签字




3.   休息引导/客休人员介绍客休区设施




4.   车间派工并监控维护工作过程




5.   用浅显易懂的话向客户说明维护过程中追加的维修项目，要详细解释

追加的费用及时间，询问客户是否同意




6.   更新派工单，并通知车间完成追加项目




7.   质量控制以确保在规定的时间内保质保量地完成维修作业




8.   交车前检查所有维护项目是否均以完成、检查车辆清洁度、核对费用

并制作结算单




9.   通知客户提车，向客户解释并说明维护的工作内容，必要时验证车辆




10.  向客户说明维修费用，并陪同客户结算




11.  建议旧件处理情况/下次维护时间或提供汽车维护常识




12.  真诚地向客户道谢并将客户送上车




13.  电话回访客户对本次服务的满意程度及建议




 

三、任务评估

非常出色（90-100分）

有待改进（75-89分）

比较欠缺（60-74分）

不能做到（60分以下）





 

四、改进之处

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

教师签字：