任务三 促成
任务导入
保险代理人小李前期已和准客户王先生经过多次沟通，王先生已认知到自身确有保险需求，也对保险产品表示出了较强的兴趣，但每次小李试探着说让王先生购买某产品时，王先生却有些犹豫，以各种理由说改日再买。
任务要求
如果你是小李，请促成这笔交易。
任务实施
1、识别客户的购买信息。
2、把握促成机会。
一、创造促成的条件
1、促成的条件
简单地说，促成就是促使客户接受投保建议，在投保书上签上他的名字。这是整个营销环节的最后一刻，此前保险营销员的种种努力包括寻找客户、不断接触、说明、处理拒绝等等，都是为了这一刻的早日到来。保险营销的整个过程可分为三个阶段，第一阶段是客户开拓，第二阶段是向客户介绍和说明，第三阶段也是最后阶段就是促成。这是一个循序渐进的过程，每个阶段环环紧扣。优秀的保险营销员从接触客户起就往“促成”上走，他所做的一切，所说的每一句话都是为“促成”打下伏笔。但是保险营销员只有完成以下任务才有可能成交，否则急于求成会造成客户的怀疑和反感。有时即使草率签约，客户也很可能反悔。这些达成交易的条件主要包括以下几点：
（1）客户必须信赖保险营销员及其所属公司。基于保险产品的无形性特点，通常客户对营销员的信任远胜于商品本身。当客户在营销员身上看到自信、诚恳的态度和专业的服务能力时才会接受营销员的建议，促成才有机会成功。
（2）激发了客户的需要和购买欲望。
（3） 客户完全了解所推荐保险计划的内容、价值和给客户带来的利益。
保险计划的内容是保险利益的有形展示，保险利益是客户追求的核心价值。所以客户只有完全了解所推荐保险计划的内容、价值和给客户带来的利益后，再加以评估才会做出购买行为。上述这些条件的完成涉及营销工作的多个环节，需要保险营销员在与客户接触、保险计划说明、化解异议等阶段努力工作，不断积累来完成。一旦达成上述条件，客户就会通过语言、行动表现出购买欲望，这正是促成签约的良好时机。
二、识别客户的购买信息
很多时候，即使营销员的营销工作让客户很满意，客户也往往不会主动明确地提出成交要求。出于对付费的敏感和对无形的保险产品购买风险的压力，客户往往会“隐瞒”其购买想法，购买意愿也往往是透过不经意间的一些动作表现出来，此时是运用促成技巧非常适宜的时机。这就需要保险营销员细心观察、用心捕捉这种时刻，在交流过程中不仅要听其言，还要观其行。
1、语言购买信号
客户询问产品的相关问题或者是对产品挑剔、讨价还价都是发出的购买信号。在购买保险时客户常问的问题主要有购买方式、可靠性、公司实力等。具体来说包括以下这些情况。
（1）客户询问保险交费金额、交费办法、保障内容、售后服务等问题。
（2）客户要与其他公司做比较时。
（3）客户询问佣金时。
（4）客户就费用问题讨价还价时。
（5）客户询问体检方法时。
（6）客户询问住址变更方法时。
（7）客户询问他人的投保情形时。
2、肢体语言购买信号
姿态和动作语言所传递的信息是真实可信的。古人云:“此时无声胜有声”，人们通过姿势、动作等无声的语言传递的信息，有时可以代替甚至超过有声语言所起的作用。人们的举止包括身体动作、手势、 面部表情等。这里就谈谈人的部分主要动作所传递的信息。
（1）客户的眼神有所变化。“眼睛是心灵的窗口”，眼神可以传递人内心的想法。“ 人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能从眼睛的语言中了解整个世界，这是他的好处。” 这是爱默生对眼睛的一段精辟论述。眼睛具有反映人们深层心理的功能，其动作、神情、状态是最明确的情感表现。眼睛传递的信息既有积极的也有消极的，营销员需要观察客户的眼神及其变化，从中捕捉购买信号。
（2）客户态度行为有所改变。客户的行为有以下变化时可以及时地促成。例如客户非常专心地听营销员解说的时候；客户仔细看产品介绍或其他宣传资料的时候；客户点头对营销员的意见表示赞同的时候；客户表情开始认真起来的时候。； 客户沉默思考时；客户自己计算保险费时； 客户称赞营销员的专业能力的时候。
三、把握成交机会
1、常用的促成方法
抓住促成的良好时机是促成的前提，但促成方法得当才是制胜的关键。以下介绍常用的几个促成方法。
（1）推定同意法。推定同意法，就是假定客户在推销访谈的尾声，客户对保险计划已经基本认同，已经认同购买保险了，直接让其签约。营销员要勇敢地认为客户已经同意投保，就等你开口要求签约。这时营销员应拿着投保单，请客户立即签字。比如可以采用:“ 我现在就把投保单单填好，向公司提出申请，请把身份证给我吧。”
（2）“二择一法”。在推销访谈的尾声，客户对保险计划已经基本认同。这时营销员要有意识地设计选择性问题，让客户从中选择，使其在不知不觉中成为签约的客户。要注意，问题的答案都要有利于成交，无论客户选择哪个都会签约。例如:通过营销员对保险计划的说明，客户张先生对儿童教育金保险很感兴趣，看着计划书并询问交费方法。营销员此时就应该这样积极促成:“张先生，要给孩子存教育保险投保人是您还是您太太?”
（3）请求成交法。这是最直接的促成方法。营销员积极提示，主动向客户可明确提出成交要求。 如:“你还有疑问吗?如果没有，我们来填投保书吧!”
（4）让客户说“是”。让客户说“是”是一个很巧妙的促成方法。心理学研究表明，人们连续的肯定态度会导致对下一个问题的积极认同。所以从简单的问题入手让客户多次认同，就会使客户在不经意中认同购买行为。
（5）默许法。在谈话过程中把投保书准备好，当客户表现出积极购买信号时，拿起投保书即可填写，无须特别征求客户意见。可以做间接的征询以试探，如“我可以借用您的桌子吗?”然后就自顾填写。只要客户不反对，也不中途插话，基本就可以成功了。采用此法一定要掌握客户充分的购买信号，否则可能表现出急功近利，让客户反感。
（6）代替客户作决定。一般人在作决定时都会犹豫片刻，营销员要积极把握促成时机，预见对方犹豫的原因，猜想客户最有可能接受的意见，代客户做决定，否则有可能贻误良机。比如:关于受益人是谁客户可能要在妻子和孩子之间犹豫不定，这时营销员可以代做决定“投保后受益人写您的妻子好吗?”再如:关于交费期限的长短选择，客户常常犹豫不决。这时营销员可以代做决定:“选择20年交费吧，这样投资回报时间长，您的经济利益更大。”并力争客户说“是”。
（7）利益罗列法。这是通过进一步强调保险利益促成客户立即签约的方法。通常强调保障利益、保险计划弥补风险、及早投保获得优惠等内容。比如强调“ 免体检”、“小礼品”、“及早受益”“投保年龄越小费用越低”等。
（8）风险分析法。这种方法主要是运用生活中的保险故事或有关的新闻报道为例，让客户体会到不投保的危险和损失，从而激发客户购买的紧迫感。
技能要点——促成的要领
客户购买行为不仅取决于对保险产品理性地比较、分析，还取决于对保险产品及其相关因素(如营销员、保险公司等)感性的认识。从感性决策角度来看，促成活动实际上就是顺应客户心理的活动。
（1）树立保险营销员诚信经营的正派形象。树立正派的经营形象的目的在于取得客户的信任。当客户决定是否购买时，影响他们决定的主要因素是营销员给他们的感觉。所以从与客户的第一次见面留下好印象开始到平时的守时、得体的仪表、适当的身体语言、信守承诺等都是赢得客户不可忽视的细节，都是在为促成打基础。
（2）削弱客户的不安心理。由于保险产品的无形性，客户在购买决策时感觉购后风险比较大，因而他们会犹豫不决。促成阶段关键在消除客户的疑虑和不安，让客户觉得购买保险是有利的、可靠的。
（3） 恰当把握促成节奏。每个营销员都十分在意促成的结果，因此往有急于成交的迫切心情。希望成交并没有错，但急于成交的心情变换成对客户的压力时就会引起客户的怀疑和抗拒。因此，快速促成需要准确把握促成时机，适时促成才会有效。
此外促成过程还要注意以下几点：
（1）不断地加强客户对未来的信心，使他感到自己未来需保险保障并且有能力购买保险；
（2） 把自豪感引入保险购买计划中，使客户觉得他的购买行为将受到大众赞赏；
（3）巧妙引导，务必使客户觉得完全是自己做决定；
（4）适时激励，将激励贯穿于整个保险销售中；
（5）强调保障利益，用激动人心的故事增强客户的购买决心；
（6）不强行推销，不轻易许诺；
（7）绝不表现出贪婪和急躁的神情。
促成的整个环节在工作本质上就是围绕客户的心理所做的一场“征服”式的委婉的说服。客户定是促成工作的中心，一切工作都要围绕对客户需求的满足。在促成这个环节营销员应该完成三项工作:判断客户的购买意愿，协助客户填写投保书，安排交费及体检事宜。
