任务二  拒绝处理

任务导入

保险代理人小李在向王总开展保险营销时，王总直接了当的拒绝说：“我不相信保险。”小李应如何应对呢。

 任务要求

 客户拒绝的处理。

 任务实施

 1、认真聆听、探明真相。

 2、善用话术，引入客户反思客观的保险需求。

 一、正确面对顾客的拒绝

 任何销售都是从拒绝开始的，拒绝是人的一种本能行为，营销人员的工作就是破解拒绝的真相并说服顾客。如果销售中没有拒绝，那么也就没有营销人员存在的必要。客户不会拒绝保险，但会拒绝你的某一次推销，因为顾客可能不喜欢你这种销售方式；或是你这种销售人员；或是你这种销售场合。亦或是你选择的销售时间。

1、顾客拒绝的原因 

（1）不信任。保险营销员的威信低，导致顾客产生不信任心理。在宣传和推销保险产品的过程中，如果保险营销员的表现让顾客感到营销员的思想素质、文化修养、业务水平较低，会加剧这种不信任和反感，进而对保险营销员所推介的保险产品甚至保险行业都会产生怀疑态度。

（2）不需要。需要是顾客购买行为的动力源泉。如果顾客不清楚自己的保险需求，业务员又不能帮助顾客明确自身保险需求，顾客就不会产生购买欲望。就保险产品而言，由于顾客风险意识淡漠，常常保险需求不明确，业务员如果不能先帮助顾客明确保险需求，就会遭到拒绝。

（3）不适合。营销员在营销过程中没有很好地了解顾客需求，为顾客设计的保险计划不能适合顾客的需要，顾客也会产生抵触心理而拒绝。例如，营销员设计的保险计划交费超出顾客的支付能力，顾客负担不起，但为了保全自己的面子，不伤害业务员的情感，只好利用种和借口，予以拒绝。

 （4）不着急。人们不愿意接受改变，是因为他们认为改变会破坏现状，会威胁到他们的安全，所以让一个人接受新思想是件困难的事情，因为他如果接受就表示他必须改变原有的习惯想法。对于一些之前没有保险意识的顾客而言，保险属于新生事物，要接受保险还要有一个转变过程。在这个过程中顾客会因为“不急”而拒绝。要注意，这种顾客并不是在拒绝你或你的保险产品，而只是在拒绝改变现状。这个时候，要让他了解改变现状的好处，促使顾客接受。

2、顾客拒绝的主要表现

（1）回避。顾客采取回避的方式消极抵抗。在某些场合，顾客对一些保险宣传置之不理，不参与任何交流与沟通。

（2）低度顺应。在一些场景下，有些顾客对保险宣传做出了一定的态度顺应，但距离保险营销人员的预期目标仍相距遥远。

（3）逆反抵抗。有一些顾客在面对保险宣传或推介时，有时候会产生激烈的逆反行为，不但不会接受保险宣传引导，甚至会引发对保险宣传的遍地、诋毁甚至语言攻击等。

二、处理顾客拒绝的基本原则

1、诚实恳切，仔细聆听

要以诚恳的态度细心听取客户的谈话内容，仔细观察顾客的言行，弄清顾客拒绝的真实含义，然后采取适当的方式作相应的反应。为了更好地判断顾客真实意图，可以使用试探性的问题引导顾客把真想法说出来。如：“您能否告诉我您的顾虑？”、“您为什么这样想呢？”、“您还有什么想法？”等。这个过程中千万不要打断顾客的谈话或者干扰顾客的表达思路。

2、深具信心，泰然自若

保险营销员必须先树立对保险行业、自己服务的公司以及所推销的保险产品的信心，才能感染客户使他们对保险有信心， 感兴趣，从而引导他们购买。尤其是顾客拒绝时要镇静自若，排除心中杂念，本着帮助顾客正确认识保险产品的态度泰然处之。特别要注意控制好肢体语言，前倾身体、姿势端正、面带微笑、凝神静听，探索出颐客的真实意图，并确定是否回答和怎样回答，最忌讳的是坐立不安、损头皱眉、表情紧张、急于回答、辩解。这样不但不能排除顾客异议，往往更增加顾客的不信任。

3、表示理解，绝对不与客户争辩

对客户的拒绝要表示理解。尽管你不认同顾客的想法，但也要表示理解，使顾客感觉到你是个理解及关心他的人，由此顾客对你的信任将大大提高，为下面的说服做好铺垫。对待顾客的异议千万不可直接给予反驳或指出他是错误的，即使他是错误的也不应简单提出，这样会导致争论。无论你争赢了还是输了，在营销这份保单上都将是个失败者。因为争论只能阻止顾客对你的心理认同，结果是顾客不会接受你和你的保险。正确做法是先对顾客的想法表示理解，然后按正确的观点去说服顾客，引导顾客改变原有想法，或者避开。顾客异议并不可怕，可怕的是保险营销员的适应性不强和处理不当。

4、灵活机智、随机应变

顾客若购买欲望不强，会以各种理由拒绝。营销人员要灵活运用各种技巧逐步引导顾客改变思路，并仔细观察顾客心理变化，跟随转换话题。可以从对方关心的问题入手，旁敲侧击，引入正题。

5、提出方案

明确顾客需求后应该提出解决方案，帮助顾客选择并做出购买决策。所以在处理顾客拒绝时要伺机提出解决问题的方案，促使顾客改变初衷。

6、尝试成交

拒绝是成交的开始，当化解了顾客的拒绝时，要积极促成签约。通常做法是提出解决方案后，主动要求顾客做出适当的动作，尝试成交。

 技能要点

一、处理顾客拒绝的具体步骤

步骤1：认真听取，探明真相。

保险营销员认真听取顾客的异议，在言语上对顾客的异议表现出兴趣，不急于插话，让顾客把话说完，可以在恰当的时机发问、作出反应，帮助顾客理出头绪，鼓励顾客讲出心中全部疑问，集中精力探明顾客拒绝的真相，了解顾客的需求。

步骤2：复述顾客提出的异议。

复述顾客的异议，一方面可以有利于弄清真相，另一方面也表示对顾客的尊重。

步骤3：回答顾客之前先做一个短暂停顿。

不急于回答或辩解，回答问题之前略做停顿，让顾客感觉到保险营销员是经过慎重考虑才做出的回答，是负责的，而不是随意敷衍、花言巧语。同时，停顿也可以给自己赢得思考的时间。

 步骤4：回答顾客提出的异议。

 从消费心理看，顾客希望保险营销员能认真听取并尊重自己的意见，并及时做出令人满意的回答。保险营销员应在赢得顾客信任的基础上，通过回答问题，让顾客需求明朗。上述四个步骤应该环环相扣，逐次递进。在遇到顾客拒绝时，切不要盲目回答或反驳顾客。在实际工作中遇到顾客拒绝时，围绕四个步骤可以这样做。

 （1）与顾客聊其他的保险产品或先谈一些与保险无关的话题，以缓和气氛。

（2）提问:您为什么拒绝，有什么原因?立即弄清这个反对意见是否有根据?是否顾客的一个借口?

（3）如果这个反对意见符合实情，就要鼓励顾客说出来。

（4）如果顾客不愿意谈，就用他愿意的方法，沿着他希望的思路重复一遍反对意见。当顾客态度一时难以改变时，可以要求互换名片， 争取下一 次的拜访。

 （5） 用“那么这就是真正的原因。”或“喔， 是这样吗?”等套话使面谈转入正题。

 二、应对拒绝的常见话术

 1、我没钱买保险

话术一∶对呀对呀，就是没钱才保险，因为我们没钱人一旦遇到风险就会倾家荡产，所以我们没钱人比有钱人更需要保障，一旦遇到风险保险就是雪中送炭。

话术二∶没钱买药就不看病吗？没钱买米就不吃饭吗？关键是重要不重要，值得不值得。保险就是让你把钱花在刀刃上，在你最需要的时候花小钱办大事。一天一包烟钱并不会影响我们的生活，但存在保险公司换来的是上万元的保障，换来的是一生的平安，换来的是全家的幸福，值！

 1、我有钱不用买保险

 话术一:对呀对呀 就是有钱才保险，因为保险是我们有钱人身份的象征，因为保险是我们有钱人存钱的工具，所以我们有钱人更应该通过保险来体现我们的自身价值，  使我们的生活更加锦上添花。

 话术二∶有钱不等于有保障啊，你的钱全都投资在事业上你能保证随时都有大额的医疗现金吗？

 话术三∶快征遗产税了，你希望自己的财产打折吗？钞票越多保额越高 ，国外的大款都是这么干的。香港首富李嘉诚不是也购买了大额保险吗？

 2、我不需要保险

话术一∶太好了！主动需要保险的人大多是不健康的人，所以像你这样不需要保险的人才是我们的最佳人选。

话术二∶其实，不需要保险的人有三种:长生不老的人,永不生病的人,不出意外的人,我想这一点在现实生活中实际上是不存在的？

4、等等再说

 话术一∶有这么一句话，叫做明天和意外不知道谁先到。前年我遇到一个客户，他也说等等再说，结果去年就得了脑血栓，现在已经半身不遂了-----可见风险不等人啊，晚买不如早买。

 5、我有社保

 话术一∶ 社会保险能解决你的吃饭问题，而商业保险能解决你的吃肉问题。

 话术二∶你有没有算过社保的保障是多少，光有社保是不够的，只能算是穿着毛衣过冬，加上商业保险才是穿着棉袄过冬，只有现在保障充足，才能晚年衣食无忧。

 6、 保险都是骗人的

话术一:骗人的东西政府能提倡吗?骗人的东西国家能立法吗？骗人的东西发展能长久吗？中国已经有上亿人保险了，按照你的说法全国人民都上当了！----假如骗你的话你能干吗？

7、险不吉利一保就出险

 话术一∶您说是先有病人还是先有医院？肯定是先有病人才有医院，先有风险才有保险。生老病死是大自然的规律跟保险无关，保险的作用是抗病救灾减轻悲剧给人们带来的痛苦。

 话术二∶如果一保就出险的话保险公司岂不负债累累早就关门了? 我们想报复谁给他办份保险不就OK了!