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1 知识讲解
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2 实务操作讲解
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3 实操报告
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4 案例思考
项目8-9 保险保全业务处理
保全的含义
保险合同保全是指保险公司为了维持人身保单的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列后续服务。
在漫长的人生岁月里，投保人很可能因这样或那样的问题希望将购买的保单做某些变更。例如，因结婚、生子想增加保险金额；或因保费负担较重想减少保险金额，降低保费；或因经济能力不许可，想变更为展期保险或缴清保险，不再缴纳保险费等。以上内容均属保险合同内容的一般变更。遇到这些情况，投保人可以到保险公司保全部门提出变更申请。保险公司为此提供的服务，都属于保全服务。
保全的适用范围
保全项目包括保险合同内容变更、保险费续收、增加附加险及续保、保险合同效力终止、保险合同效力恢复、解除合同、保单借款、可转换权益、保额增加权益、保险合同补发/换发、保险关系转移、保险合同代服务、生存给付、红利/利差的通知与给付等。但并不是只要拥有保险合同，就可以办理上述任何一项保全服务。保全服务能否办理，还要看保险合同处于什么状态。
在标准状态下，即保险责任尚未终止，保险合同依然有效，投保人也未申请迁出、保额变更等情况下，保险公司可受理投保人各项保全申请，变更各项信息，如养老金领取、满期给付、保单补发、续期缴费、转换险种等。
2.在退保状态下，即在保险合同自然终止前，投保人提出提前终止保险合同，并领取保单的现金价值，保险人不再承担相应责任的情况下，保险公司不受理任何保全申请。
3.在终止状态下，即保险合同所约定的保险期限已届满，保险合同自然终止的情况下，保险公司不受理任何保全申请。
4.在失效状态下，即对于非趸缴保单，投保人因各种原因而欠缴保费，在超过约定的宽限期（一般为60天）后，保单处于失去效力的情況下，保险公司接受投保人在失效两年内提出的复效申请，其他保全服务不受理。
5.在迁出状态下，即在被保险人因工作或其他原因从一地迁往异地，为缴费和领取保险金方便，因此向保险公司提出变更托管公司的情况下，保险公司不受理其他任何保全申请。
6.在领取状态下，即年金类保单和其他返还性保单已经进入领取期的情况下，除可受理领取方式的变更和基本信息变更外，不受理其他变更操作。
三、保全服务的主要内容
保全服务涉及的内容非常广泛，保险公司在合同成立后的不同阶段可提供相应的保全服务项目，主要内容有：
通讯地址/住所变更、文字变更、证件类别及号码变更、性别错误更正、出生日期错误更正、更换投保人、受益人变更、増加附加险、附加险续保、投保要约的确认、保险合同补/换发、解除合同、保险关系转移、保单借款、续期缴费通知、保费抵缴、保费自动垫缴、交费方式变更、授权账号变更或撤销、减保、保额增加权益、减额缴清、可转换权益、合同效力恢复（复效）、利差返还、红利给付、生存金领取通知、年金领取方式变更、年金领取年龄变更、犹豫期撤单等。
四、保全服务的流程
保全服务是对保险合同效力的维护，保险公司一般经过客户申请、受理初审、经办、复核、单证缮制与清分和日结与归档六个处理步骤：
步骤一，客户申请
概念：
客户申请是指客户就其投保的保险合同，向保险公司提出变更合同内容，变更通讯地址、住所或联系电话，解除保险合同等愿望或请求，并按合同约定提交相关资料的过程。客户申请既是客户向保险公司请求服务的过程，也是合同保全服务的开始。
具体操作：
客户申请保险事项的变更可以直接到客户服务部的保全柜面办理，或通过合理授权委托他人代为办理；地址及通讯方式的变更的简单业务可以通过信函或电话中心受理方式进行办理。保险合同自效力中止之日起的两年内，投保人均可申请办理复效。在申请复效时提交由投保人填写“保全变更申请书”，并提交以下资料：
（1）保全变更申请书
（2）保险合同
（3）最近一期的缴费凭证
（4）投保人身份证明
（5）有关的补充告知问卷、就诊资料
步骤二，受理初审
概念：
受理初审是指保险公司保全人员根据客户提交的申请书和相关资料，判断客户是否有申请权利，申请书填写是否完整、清晰，递交资料是否齐全等，以决定是否受理客户申请的过程。保全人员在受理客户申请时，最重要的是要全面、真实、准确地了解客户意图，这是做好合同保全服务的基础。
具体操作：
保全经办岗在收到申请人的变更申请后，仔细审核“恢复合同效力申请书”的填写是否正确，资料是否齐全，并在业务系统保全模块中核对客户的合同信息及投保档案，确认无误后，在保全业务系统中进行相关操作。
步骤三，经办
概念：
经办是指保全人员录入客户申请资料，并根据客户申请进行保险合同变更处理的过程。经办是合同保全服务的关键环节，保全人员不仅要检查客户提交资料是否与系统数据一致，而且要保证经办过程是否符合合同约定和公司的保全规定。
具体操作：
受理投保人复效申请后，由保全受理人员录入保险合同号、保费缴至日期及恢复合同效力申请日期。判断是否已失效两年以上，两年以上的做退件处理。在录入基本信息后，将相关资料移交核保。两核中心核保人员通过业务系统模块之间的接口收到保全经办岗的变更告知及复核申请后，核对业务系统中的保单信息和客户的变更申请，确认其有效性和合理性。根据客户的变更申请，核保人员对因投保人、被保险人、特别约定、性別年龄、补充告知等信息变更而影响原保单承保条件的情况进行审核，出具书面的核保意见，做出是否调整缴费标准的决定，并在系统中进行核保通过确认。保全受理人员及时检查核保意见，对审核同意的，则计算欠缴保费、垫缴保费（如果发生保费垫缴）及相应利息；核保意见同意恢复或有条件恢复合同效力的，生成“批单”“合同变更建议书”内容；核保意见拒绝恢复申请的，生成“拒绝复效通知书”批单内容。
步骤四，复核
概念：
复核是指保全审核人员通过核查客户提交的申请资料、保全经办结果等，以决定合同变更处理结果是否准确、合理、合规，并签署审核意见的过程。复核是对经办结果的审核，同时也是对经办人员处理时效的监督。
具体操作：
保全审核人员对保全受理人员提交的材料和最后核保意见进行复核，通过核查客户提交的申请资料、保全经办结果等，以决定合同变更处理结果是否准确、合理、合规，并签署审核意见。
保单复效的初步处理结果需要由保全审核人员检査客户提交资料，审核经办内容。如检查通过，则做确认标志。如果检查不通过，属于经办错误的，退经办人员重新处理。属于拒绝客户申请的，注明原因后退件。
步骤五，单证缮制与清分
概念：
单证缮制与清分是指经办处理意见经审核通过后，由保全人员制作批单或打印批注，并将变更后的保险合同按营业单位分类、整理后送交业务人员的过程。批单或批注是保全处理结果的书面反映，将是保险合同的理赔依据。保全人员在制作过程中需仔细审核批单的打印、盖章、粘贴、清分等每一道工序, 确保正确无误。
具体操作：
经办处理意见经审核通过后，如果属于有条件恢复保险合同效力的，经办人员需打印“合同变更建议书”，交投保人签字认可保险公司的处理意见。如果需要加费后恢复保险合同效力的，经办人员需打印“交款通知书”，送达投保人。确认投保人书面同意保险公司合同变更建议，并收到补缴保费及利息后，经办人员打印“批单”一式两联，同时将保险合同状态置为“有效”，对于有条件恢复效力的保险合同，检查“批单”内容是否包括特约。检查无误后，“批单”加盖业务专用章，将第一联粘贴到保险合同粘贴处，加盖骑缝章后送达投保人。将第二联与客户申请书一并存放，整理后归档。
每日业务结束，打印合同效力恢复清单。
步骤六，日结与归档
概念：
日结与归档是指保全人员每日营业结束，核对、整理当日保全处理资料，打印保全业务处理清单，并定期将整理好的客户资料与业务处理资料，随同归档清单送交档案保管部门的过程。日结与归档是合同保全服务的终结，保全资料应及时整理、分类归档，做到资料完整、保存有序、査询有据。
