通过微笑、伸手礼、点头礼、叫手礼、握手礼等动作的训练和实际操作，提高员工时微笑等形体动作的认识和理解，使员工掌握标准服务姿态训练的基本方法和步骤

 使员工了解茶艺表演的形象和气质要求，加深对茶艺服务举止规范的认识，养成良好习惯，以提高员工综合素质和生活品质

1、知识链接

中国是文明古国，以“礼仪之邦”著称，有五千年的文明史，在人类的进化过程中，逐渐形成礼仪规范。讲礼节，懂礼貌，尊重他人逐渐形成社会风尚，成为中华民族精神文明的特征。

2、预习思考

（1）服务人员什么样的微笑最美？

（2）礼貌敬语的要求是什么？

实训器具

形体训练室（配备大面镜子）、椅子、书本、训练助手

实训流程图

 

实训实施

1、认识礼仪的起源

（1）礼的概念：对天地的信仰、对祖先的信仰

（2）礼的来历：古代丰收的祭祀仪式
（3）礼的涵义：表示尊敬的言语或动作
（4）礼的特征：人类文明和进步的象征

2、认识礼节：

人际交往中相互尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式，不同国家不同民族，不同地区的人民在不同的场合，所表现的礼节不同。

礼节的种类：迎送礼节、仪表礼节、称呼礼节、介绍礼节、交谈礼节、操作礼节。

国际礼节的种类：①握手②鞠躬 ③拥抱 ④合十 ⑤举手注目 ⑥吻礼 ⑦鸣礼炮 ⑧招手 ⑨扣指⑩其他礼节

3、懂得礼貌：

礼貌是通过语言、表情、行为、态度等表示尊重和友好的言行规范。体现了道德水准，反映了受教育的程度交往中的双方将礼节规范用礼貌的形式表现出来。

礼貌分为礼貌语言与礼貌行为，礼貌语言是一种有声的行动：“小姐”、“先生”、“夫人”等。礼貌行动是一种无声的语言：站立、微笑、点头、鞠躬、握手、招手、合十、拥抱、检阅等。

礼貌的表现形式：仪表﹑仪容﹑仪态、语言﹑谈吐、举止、着装﹑发型、表情、态度、姿势等；

礼貌的具体表现：

（1）礼貌举止：挺拔的站姿；优雅的坐姿；轻盈的步态；大方的表情；达意的手势；含蓄的跪姿。

（2）得体和谐的职业套装：领带、领花、领带夹、工牌、皮鞋、布鞋、袜子。

（3）整洁的仪表：清淡化妆、清新口腔、亮丽发型、洁净双手、标准指甲、合理饰物。

4、了解礼仪：

是正式的礼节仪式，表示受尊敬和重视的程度，礼仪活动有着严格的接待流程。是将系列礼节统一表现与集中。（鸣礼炮）

礼仪的表现形式：迎送仪式、签字仪式、开幕仪式、闭幕仪式、颁奖仪式、宴会仪式、会见仪式、会谈仪式。

★VIP接待的最高规格：

（国旗、仪仗、礼炮、国歌、座次、服务）

5、掌握礼节、礼貌、礼仪的关系：

“礼”表示相互尊敬和友好；“礼节”是表示友好的规范行为；

“礼貌”是对礼节的规范；礼仪是通过礼貌、礼节表示敬意而举行的隆重仪式。（三者之间相辅相成、密不可分）

6、服务礼仪常用礼貌礼节

（1）微笑

微笑是无声胜有声，是对客人热情友好的的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，它是一种健康有益的表情，是被客人感情的需要。

微笑的方法：面对镜子，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴两端朝后缩，微张双唇;轻轻浅笑，减弱“E”程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方;

（2）注目礼

  眼睛是心灵的窗户，是心灵沟通中最清楚、正确也能传神的信号。在传情达意中，一个人的眼神往往能反映出其整个内心世界，以及深刻的内涵和多彩的感情世界。

 

注目礼的要求：

①真诚专注。注视方式（正视、平视、环视、仰视或直视）.

②亲切自然。对客人热爱、关心，做到嘴角微翘.

③明亮有神。对客人充满自信、充满激情，做到双目生辉、炯炯有神。

注目礼六忌：

①“避视”，与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。

②“扫视”，长时间地对客人全身上下左右，反复打量乱扫一气。

③“盯视”，盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。

②“忽视”不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。

③“旁视”，东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。

⑦“不视”，只顾低头看下，另做它事。

（3）点头礼

  在茶事服务中，通过点头致意，表达友好和礼貌。

 

点头礼的方法：

屈颈、收頦（ke）、上身可以微微前倾。

一般在茶艺人员向客人敬茶或奉茶上物品时与注目礼联合运用。

（4）叩手礼

 

叩手即叩首的意思，也就是磕头喝茶中用手来表达感谢的一种方式。（传说是由于乾隆皇帝下江南微服私访，在茶馆喝茶时，看见茶艺表演，他很感兴趣，就自己来演示，皇帝给随从纪晓岗、和伸倒茶，这在当时正常情况下是得下跪谢主隆恩的，但微服私访又不能这样，情急之下，两位官员使用叩指来谢恩，既保密又不失礼数，流传下来就成了现在的叩手礼。）

叩手礼运用方法

①如果是晚辈向长辈，那就五指并拢成拳，拳心向下，五个手指同时敲击桌面，相当于以五体投地的跪拜礼来感谢，一般敲三下即可;

②如果是平辈之间，只要食指或中指并拢，敲击桌面，相当于双手抱攀作揖，只需敲三下表示尊重即可;

③如果是长辈向晚辈，那就得用食指或中指敲击桌面，相当于点下头即可。当然了，如果长辈特别欣赏晚辈，那就敲三下。

（5）伸手礼

 

伸手礼是在茶事服务中常用的特殊礼节。

伸手礼的方法

①行伸手礼时一般应五指并拢，手心向上，左手或右手从胸前自然向左或向右前伸;

②伸手礼是在请客人帮助传递茶杯或其它物品时采用的礼节，一般应同时讲“请”或者“谢谢”。

7、服务礼貌敬语

使用礼貌敬语是茶艺师职业道德修养的重要标准。做到: 语言亲切、音量适中音调简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同的对象恰当运用服务敬语，对内使用普通话，对外宾使用日常用语。客到有请，客问必答，客走道别。

礼貌敬语具体要求

①宾客登门时主动打招呼，使用招呼语，“你好，欢迎光临”

②称呼宾客时，使用称呼语，“先生、太太、女士、夫人”

③与宾客谈话时要杜绝使用“四语”，即“蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语，如“哎、喂、不行、没有了”; 也不能漫不经心、粗音恶语或高声叫喊。

④向宾客问好时使用问候语，如“您好、早上好、晚上好、您辛苦了、晚安”

⑤听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语，如“好的、明白了、请稍后、马上、就来、麻烦请你稍等。

⑥服务有不足之处或宾客有意见时，使用歉语，如“对不起、打扰了、让您久等了、请原谅、不好意思”

⑦感谢宾客时，使用感谢语，如“谢谢、谢谢您的提醒”

⑧宾客离别时，使用道别语，如“再见、欢迎您下次光临

8、行茶禁忌

民间习俗斟茶只斟七分满，谓之“酒满敬客，茶满欺人”。当茶杯排成圆形时，讲究逆时针巡壶斟茶，表示欢迎客人，而忌讳顺时针方向斟茶。因而应养成逆时针回转斟茶的习惯。在用盖碗品茶时，如果不是客人自己揭开杯盖要求续水，茶艺人员不可主动为客人揭盖添水，否则视为不礼貌。

 

综合测评

一、知识测评

选择题：

1、真诚的微笑可以（    ）

a.显示出不耐烦的态度        b.留给别人良好的印象

c.使你看起来没有自信和魅力   d.使别人心情不愉快

2、长辈或上级给晚辈或下级斟茶时，回礼必须用（   ）

a.单叩b.双叩c.多叩d.不叩

二、创新测评

茶艺师的文明接待，礼貌服务的具体表现是什么？

三、综合测评

考核评分表

                                                                                                

                                                                                                   

序号	测试内容	应得分		扣分	实得分
1	微笑	20分
2	伸手礼	10分
3	注目礼	10分
4	点头礼	10分
5	叩手礼	10分
6	握手礼	20分
7	礼貌敬语	20分
合计		100分

 

相关链接

茶与婚礼

茶在民间婚俗中历来是“纯洁、坚定、多子多福”的象征。

“茶性最洁”，可示爱情“冰清玉洁”；

“茶不移本”，可示爱情“紧贞不移”；

“茶树多籽”，象征子孙“绵延繁盛”；

“茶树常青”，寓意爱情“永世常青”。

故世代流传订婚以茶为礼，茶礼成了男女之间确立婚姻关系的重要形式。“茶”成了求婚的聘礼，称“下茶”、“定茶”，而女方受聘茶礼，则称“受茶”、“吃茶”。如女子再一次受聘他人茶礼，会被世人斥为“吃两家茶”，为世俗所不齿。民间素有"好女不吃两家茶"之说。

旧时将整个婚姻礼仪总称为"三茶六礼"。其中"三茶"，即订婚时"下茶"，结婚时"定茶"，同房时"合茶"。也有将"提亲、相亲、入洞房"的三次沏茶合称'三茶"。举行婚礼时，还有行"三道茶"的仪式。第一道为"百果"；第二道为"莲子或枣子"；第三道才是"茶叶"，都取其"至性不移"之意。

茶与祭祀

“茶”与丧祭的关系也是十分密切的。“无茶不成丧”的观念，在我国祭祀礼仪中根深蒂固。

南北朝时梁朝萧子显撰写的《南齐书》记载：齐武帝萧颐永明十一年在遗诏中称：“我灵上慎勿以牲为祭，唯设饼果、茶饮、干饭、酒脯而已。”

以茶为祭，可祭天地神佛，也可祭鬼魂。上到皇宫贵族，下至庶民百姓，在祭祀中都离不开茶叶。无论是汉族，还是少数民族，都较大程度保留着以茶祭祀祖宗神灵，用茶陪丧的古老风俗。

用茶作祭，一般有三种方式：以茶水为祭，放干茶为祭，只将茶壶、茶盅象征茶叶为祭。