医疗美容咨询服务其它相关技能

  第一节  医疗美容服务项目介绍技能

一、医疗美容服务介绍的内容

（一）医院特色介绍  

每个医院都有自身的特色，要善于运用语言表达所在机构的特色，对医院在科研学术领域所取得的荣誉、专业特色、医师简介等做相应的宣传，同时将各类荣誉证书放置在显眼处，让求美者看到这些成就，可以增强他们的信心。以吸引求美者到院。

（二）开展项目介绍  

    与求美者介绍医疗美容项目时，要针对需求将医院所开展的相关项目做客观、真实、全面的介绍。

（三）医师特长介绍

    根据求美者的需求，有针对性的推荐医生，并将他们的学术成就、专业擅长、出诊时间等基本情况作介绍。同时还要介绍他们的成功案例、耳听为虚，眼见为实，真实案例的鲜明对比，能够激起求美者内心求美的强烈欲望，同时也能够认可本院专家的实力和技艺。

（四）医院硬件设施介绍

    医疗美容项目治疗效果的好坏取决于医疗机构的软硬件条件是否完善，一是与医生的技术水平有关系，二是与医院所拥有的医疗设备、医疗器械有着很大的关系，好的医疗硬件设施能够帮助医生顺利完成手术治疗，能够将医生的技术水平发挥到最大化。故在跟求美者进行项目介绍时，一定要介绍本院所有的先进的硬件设施，从各位方位介绍让求美者增加治疗的信心以及对本院的放心。

（五）项目费用介绍  

    美容项目的收费根据所用材料、手术方法的不同定价也不一样，在介绍费用的时候，需根据求美者的经济条件来给求美者推荐项目收费。不要盲目报价，否则容易让求美者无法接受。

二、项目介绍技巧

在进行项目介绍应注意强调医院的优势特色，找出与其它机构的不同点。例如向一个咨询丰胸的求美者进行项目介绍，可按如下方式展开：

“通过刚才您介绍的情况，您应该是既想丰胸又想减肥是吧？那么我院的活体脂肪丰胸技术最适合您的需求了。不是纯粹的丰胸，还能把腰腹部的赘肉去除，真正把体态做美。活体脂肪丰胸技术是我院的特色王牌项目，该技术在国内处于领先地位，我院所做的手术例数在全国都是最多的，有很多外地甚至是国外的求美者都是慕名而来我们这进行这项手术的。可以给您看一些我们做过得真实案例，您看，这些都是通过了手术恢复了自信的真实写照，活体脂肪丰胸做出来的效果既丰满坚挺又不失自然，当然它的手感也是其他丰胸方式无法比拟的，同时身体的线条也更加迷人了，这样既能丰胸又能塑身的手术方法，现在越来越受到广大女性的欢迎，所以，相信如果您选择了这个手术，您也可以像这些案例中自信的女人一样光彩照人。我们的活体脂肪丰胸的收费是根据您想做的胸部大小来决定的，费用从一万多到五万多不等。”

第二节  告知服务技能 

 一、告知服务内容

告知是咨询沟通中一个重要组成部分，掌握了告知技能，才能体现出咨询师的诚信、关爱和科学态度。 

（一）告知的主要内容

咨询师需要根据自己的岗位职责履行告知义务，主要内容包括：手术通知、术前注意事项、手术同意书、术后注意事项、复查、随访备忘录。除此之外还要告知求美者来院行车路线、诊疗流程、贵重物品存放、饮食注意事项、住院须知、各种问题联系人等。

    （二）手术同意书告知的主要内容

    1.美容手术医生虽尽了最大努力，但由于个人审美观点不同和现行医疗水平有限，不一定都能满足各自的要求。可能会出现不理想和并发症。

    2.求美者严格遵医嘱（含口头医嘱）治疗若发现异常，应于一周内来本院就诊，以便及时处理。

    3.求美者术后会出现有手术部位肿胀，恢复期需要根据求美者年龄、体质、手术部位和手术类别不同而异。

    4.求美者精神异常、瘢痕增生等疾病不宜手术的，术前应告诉本院，若隐瞒病史，由此出现不良后果，本院不承担责任。

    5.为保存医疗资料和评价效果考虑，受术者美容手术前后必须照相，相片为病历资料，本院有权选作学术交流或资料刊用，但会尽可能维护就医者的隐私权。

    6.给受术者做美容手术采用各种组织待用品，可能出现排异反应及其它未知的问题，医生与受术者都难以预料，如若发生，则表现为渗液及至破溃或其它反应，系受术者体质所致，与手术本身无关，受术者者应及时就医，医生会尽快医治和取出假体。

    关于第一条内容的告知，举例如下（以重睑及下睑袋整形术为例）：

手术的性质特点和个体差异决定了手术具有一定的风险和发生各种并发症的风险， 对一个整形医生来说，没有任何一个美容手术比重睑成形术要求更高，这并不是说重睑成形术本身多么复杂，而是要求其术后双上睑要有极精确的对称性。下睑袋整形术也是如此。在中国每年有数万人接受重睑手术和下睑袋整形术，绝大多数效果良好，但仍有许多受术者由于种种原因被认为效果不佳，轻微的效果不良有时可以通过自身调整得以改善，较严重的问题则必须通过手术修复，但无论如何不良的手术效果都给受术者程度不同的痛苦。除此之外，还要向受术者介绍有关眼睑整形术各方面的知识，必要时可向受术者介绍过去及文献报导发生过的并发症 。

（三）手术同意书样例

手术同意书是一种书面告知方式。样例：

·我同意由医师根据手术情况，决定所采取的麻醉方式，或由麻醉师负责执行。

    ·我知道人体的两侧并不完全相同，因此整形美容手术也不可能使两侧（如双眼、双侧乳房）完全一致。

·我知道医学和手术并不是一门十分完善的学科，医师将尽力争取达到最佳手术效果，但对手术结果，医师不可能做出担保和保证。

·我理解并同意在上述手术中采用组织代用品，可能因感染或排异等问题的出现，需取出假体或重新手术。

·我同意术前术后对本人及手术进行拍照或录像；同意医院和医师因教课和研究需要选用或在专业书刊上发表，但不得公开我的姓名；同意这些资料归医院所有。

·对于已出现的手术纠纷，由双方协商解决，或由此协议，按法律法规所规定的途径（如行政、司法途径）解决。

·其它。 

二、告知技巧

 告知即要严谨阐述事实，又要避免恐慌，即要让求美者了解风险，又要使其安心。一个有经验的咨询师应做到事先的充分提醒告知。事先不告知，事后再解释，那就是强词夺理。

基本方法：说明并发症的发生率；安全流程的控制程序；术后复查的意义；恢复过程的通常表现；患者配合的必要性等。

核心技能：控制心理防卫：同理心、前瞻性。

第三节 康复指导与处理纠纷技能

  一、回访服务技能

（一）回访的目的

    回访是诊疗流程的一部分，咨询师回访的目的主要是通过问话来了解对方的状况、症状表现、程度等，并判断并发症的潜在因素，及时通知医生。回访有利于构建和谐的医患关系，有利于促进求美者健康行为的建立，有利于保证疗效和病案资料的完整性，有利于增加社会效益与经济效益。

（二）咨询师在回访服务中的角色

咨询师的回访不同于医生专业回访，咨询师在回访服务中的主要角色和任务是发现问题，立刻去通知医生。

    （三）回访的内容及时间

1.回访内容  询问求美者的恢复情况，征求求美者对医院的意见，解答求美者提出的问题，对求美者及其家属进行健康教育工作，注意解决求美者在恢复过程中的心理问题，安抚求美者在恢复过程中出现的沮丧情绪，帮助其恢复信心和自信。

2.回访时间  回访的内容分早期、中期和长期3个阶段进行。早期通常指术后一个月内的回访，其内容重点在询问恢复过程、提醒拆线和换药的时间及发现术后早期并发症的潜在迹象，一旦出现可疑现象需及时通知医生处理。此外需提出康复指导建议。中期通常指术后3个月到半年的时间，重点回访术后形态的变化、瘢痕发展变化、早期并发症的恢复情况， 提醒康复指导的内容。长期回访：指半年以上的更长时间，回访的重点是获取精确的术后形态数据，潜在的客户开发。上述3个阶段的回访均需获取图像资料，并及时将相关信息通知医生获得准确的回访指导意见。

（四）回访的流程

    回访要针对不同的手术，做不同的回访，并按给对方的术前术后须知来问问题。正常情况的回访还需要设计一个详细的回访表格，并依据表格所填内容做详细的数据记录，帮助医生做低成本的回访。最后整个回访记录要存档保留，以便提供医生做资料查询。

（五）回访技能

    回访服务技能包括：专业技能、沟通技能、心理分析技能。 

 回访过程中需耐心细致，不卑不亢，有理有节，亲切柔和，尊重求美者。回访中回答问题要准确、合理，不要说不负责的话或给予错误的指导，同时需做好回访记录，及时反馈给主管医生。结束时一定要向对方表示感谢对工作的支持。

    鼓励满意的求美者及其家属宣传医院良好的医德医风、优质的医疗服务和治疗效果。对于有意见或不满意的求美者，要及时做好解释工作，安抚其情绪，防止矛盾的激化，并及时反馈给相关部门，合理解决。

二、康复指导咨询服务技能

    康复指导咨询服务是回访的组成部分，可在回访中一并实施。

（一）咨询师在康复指导咨询服务中的角色和任务

咨询师的康复指导咨询服务不同于医生，主要角色和任务为：

    1.通过提问式的语言描述，获取潜在并发症的信息；

    2.及时准确地制定康复诊疗预约时间（注意不是做诊疗计划）；

    3.通过回访将准确的信息及时转达至医生、护士；

    4.做好患者的沟通工作，积极配合医生、护士实施康复治疗的时间安排。

    （二）康复指导的咨询方式

1.个人面谈咨询法  此方法是在求美者术后，直接与求美者面对面地进行术后并发症预防的宣传教育，让求美者对于术后的恢复过程有一个清晰的认识，帮助求美者建立恢复的信心，减轻并发症的发生。

2.集体座谈咨询法  将同类美容手术的求美者组织在一起进行座谈，让他们互相交流术后恢复过程的感受，以及帮助加快恢复的方法，使大家相互启发和帮助，同时也能让求美者感受到恢复过程中一些常见的并发症如肿胀、渗出是普遍存在的，自己并非特殊，这样就能减轻求美者在恢复期的心理负担。

3.电话咨询法  在恢复期中，求美者无法每天到医院来复诊，此时，应定时对求美者进行电话回访，询问求美者的恢复情况，如若求美者感觉到不适，要及时告知其处理方式并通知主管医生，如若情况严重，则嘱咐其尽快到医院复诊。

（三）康复指导咨询技巧

康复指导针对不同的求美者心理状况要选择不同的咨询方法。

1.客观美容手术失败者的心理护理  针对客观美容手术失败者的悲观失望、迫切求医、矛盾心理的心理特点，采取同情与安慰、树立信心、消除恐惧的心理护理咨询。

2.主观美容手术失败者康复咨询技巧  针对主观美容手术失败者的主观感觉异常、多疑多虑的心理特点，采取帮助求美者树立正确审美观、消除求美者疑虑心理等相应的心理护理咨询。

 三、医疗美容纠纷的处理技能

（一）咨询师在处理医疗美容纠纷中的角色和任务

    在处理医疗美容纠纷中，咨询师的主要角色是协调员。一旦出现潜在的纠纷，咨询师要在双方之间进行协调，创造可沟通条件，缓和气氛。与求美者沟通，在力所能及的情况下，用专业的语言做好解释工作 ，与医生沟通，将求美者的想法反馈给医生，使之有充分应答的准备。

（二）引起医疗美容纠纷的易发时段  

医疗纠纷的易发时间段主要有两个：

一是发生于术后恢复期，在此期间，伤口会出现红肿、肿胀、瘀血的情况，受术者手术部位及周边组织看上去往往比较让人难以接受，求美者此时就会出现沮丧、焦虑的情绪，会担心自己恢复不了，还会担心这些状态一直持续下去。这种情绪如没有得到及时处理，任其发展下去就会使求美者产生愤怒的情绪，从而导致医疗纠纷的产生。

二是发生在术后效果不理想，实施手术的机构又没有及时进行心理和修复救济，其他医疗机构又告知修复无法达到最佳效果，这时求美者会产生绝望心理，从而引起纠纷，有的甚至会做出一些人身攻击等不理智行为。

（三）医疗美容纠纷的预防  

1.认真做好术前告之和术后回访  咨询师在术前有必要将手术有可能发生的情况告知给求美者，让其做好心理准备。告知时要避免一味地夸大手术效果和恢复速度，致使求美者术后对手术效果不理解，不认同，从而形成不满意。

咨询师在术后应及时回访，求美者在术后的恢复期心理是比较脆弱的，此时术后的一个电话或一句问候都能让求美者心理得到安慰，同时也让求美者感受到医院并没有因做完手术就意味着医疗美容服务的终结，而是对求美者的关心仍在继续，从而增加了求美者对医院的信任和感情。对求美者的关心是十分有必要的，即使术后的效果不是太好，求美者基于对医院的感情，也不会太计较，回访会有效减少医疗纠纷的发生。

 2.避免一些不必要的手术  国内外经过大量的临床实践，已总结出一些经验。如著名整形医生Thomas D .Rees 的十不原则

    （1）拿着照片画报要求医生把正常形态的鼻子、眼口做成某个明星样的。（求术者对美容医学心理期望值太高，不可能达到。）    （2）就诊者不修边幅，衣冠不整，仪态不佳的。（求术者缺乏基本的审美修养，很难与美容医生沟通。）    （3）患者说“我并不想做此美容手术，是我丈夫（男友）要我做手术”。（求术者的求美动机是纯粹来自外人，而非自己真正需求，因此此手术很难满足其心理需要。）

    （4）对美容医疗缺乏信心，对同一问题反复追问，表现出对医生的不信任。（对医生不信任，必然会影响对术后效果的判断。）    （5）对美容医生满口浮夸和虚伪奉承的人。（求术者人格存在问题，也容易对手术不满.)    （6）过分挑剔，对一些轻微的瘢痕也极端苛求的人。（求术者属于偏执型人格，容易吹毛求疵。）    （7）对医务人员态度粗暴无礼者。（求术者人格修养差，难于交流和理解。）    （8）对医生的治疗方案不同意者。（术前就存在分歧，绝对不能手术）    （9）术前拒绝照相者。（求术者不能正视自己的容貌和缺陷，也有可能无法正视自己术后。同时留有术前照片也可用于术前术后效果的对比，更具有说服力。    （10）多次不按时就诊，对咨询、术前检查等多番推诿推迟，犹豫不决的。（求术者还没定下决心，勉强进行了手术，术后容易后悔。）    （四）纠纷处理技巧

1.如何面对投诉  在应对求美者投诉之前，咨询师首先应该了解原因，求美者投诉是因为对医院在服务上的不满，还是因为的手术效果不满意所造成的，了解清楚后再做有针对性的处理。对于在医疗服务过程中偶然出现的小失误、小过错，如果及时道歉、及时补救，大多数求美者是会谅解的。但如果连续出现失误，又没得到及时纠正，或者使求美者遭受到较大的损失，求美者就会投诉。面对投诉，一定要慎重处理，多从自身找原因，尽量挽回影响，否则求美者会对医院产生不信任的感觉，从而导致求美者的流失，同时影响医院的声誉。

    2.投诉处理方式  当求美者来医院消费时，往往会因为术后效果以及服务不到位向医疗美容机构投诉，这就要求医疗美容机构建立求美者投诉处理机制，包括制订求美者投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。

（1）用积极的心态对待投诉，学会主动道歉  漠视求美者的痛苦是处理投诉纠纷的大忌。在发生求美者投诉时，一定要注意站在求美者的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地对求美者的投诉表示理解和同情，对所有投诉的处理，无论是谁的责任，都不应纠缠在细节上，而是用积极的态度去处理，决不能回避事实。要看到从求美者的投诉事件中，我们一方面可以发现在服务管理中存在的不足，有利于今后工作的改进，另一方面通过对投诉的积极处理和解决，体现出医疗美容机构的诚意，反而能留住求美者。在纠纷处理过程中，要体现出理解求美者感受，让求美者知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。即使引发纠纷的事件并非由你而起，但你有责任代表医疗美容机构向求美者表示道歉，并感谢求美者对医疗美容机构的信任，欢迎他多提宝贵意见。

（2）采取聆听、理解的态度，平息求美者的怨气  由于求美者的投诉多数属于发泄性质，只要得到处理者的同情和理解，求美者的怨气就会消除很多，求美者的不满心理平息后事情就容易解决了。因此，在面对求美者的投诉时，一定要认真倾听，分析原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。要保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息求美者的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

（3）详细进行投诉记录  记录主要包括以下几项内容：

1）发生了什么事件？当事人是谁？

2）事情是何时发生的？

3）当时做的是什么医疗美容手术？或是什么服务？价格是多少？

4）求美者真正不满的原因在哪里？

5）求美者希望以何种方式解决？

6）求美者讲得是否在理？

7）这位求美者是老顾客还是新面孔？

8）询问求美者的真正意图，如求美者是首次咨询，如何联络等。

    （4）提出解决方案。在处理投诉时，要根据具体情况提出解决方案。对于问题的处理也许有三到四套解决方案，此时应首先将自己认为最佳的一套方案提供给求美者，如果求美者提出异议，可再换另一套，待求美者确认后再实施。倘若故意拖延时间消极应付，只会使求美者感到自己没有受到足够的重视，怨气变得越来越重，从而增加医疗纠纷发生的几率。

    （5）及时分析总结

1）现状分析  收集有用数据进行分析，找出最常发生的问题和原因。

2）寻找改进目标，防止同类问题的再发生。比如：技术成熟度、流程是否正确、 服务有无缺陷等。

3）组织学习，引以为戒  组织模拟训练，以应对突发事件的发生。